某一天，當(dāng)你撥通了某呼叫中心的服務(wù)熱線，根據(jù)你來(lái)電的手機(jī)號(hào)，呼叫中心初步確認(rèn)了你的身份，甜美的機(jī)器話務(wù)員聲音響起：楊先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”你答：我想查一下信用卡現(xiàn)在的賬單欠款。”此時(shí)呼叫中心的操作系統(tǒng)通過(guò)你的這一句話已經(jīng)自動(dòng)識(shí)別你是否客戶本人并通過(guò)了身份驗(yàn)證，機(jī)器話務(wù)員聲音再次響起：楊先生您好，您這個(gè)月的賬單欠款一共是8000元，您只需要在2018年1月23日前還款就可以了，另外您看一下本月賬單金額是否需要辦理賬單分期呢？”短短的一句話里，聰明的機(jī)器話務(wù)員已經(jīng)完成了三個(gè)任務(wù)。
1、準(zhǔn)確回應(yīng)客戶的需求——您這個(gè)月的賬單欠款一共是8000元。
2、附加提示客戶還款日期，避免客戶沒有按期還款產(chǎn)生滯納金等費(fèi)用——您只需要在2018年1月23日前還款就可以了。
3額外的客戶增值服務(wù)，企業(yè)獲利服務(wù)——本月賬單金額是否需要辦理賬單分期呢？
細(xì)心的讀者可能發(fā)現(xiàn)我們這里提的不僅僅是智能機(jī)器人根據(jù)大數(shù)據(jù)分析、學(xué)習(xí)結(jié)果和客戶對(duì)話或應(yīng)答，在此之前還有一個(gè)身份核實(shí)的環(huán)節(jié)是已經(jīng)通過(guò)客戶的聲紋完成核對(duì)和驗(yàn)證。
所謂聲紋(Voiceprint)，是用電聲學(xué)儀器顯示的言語(yǔ)信息的聲波頻譜。
人類語(yǔ)言的產(chǎn)生是人體語(yǔ)言中樞與發(fā)音器官之間一個(gè)復(fù)雜的生理物理過(guò)程，人在講話時(shí)使用的發(fā)聲器官——舌、牙齒、喉頭、肺、鼻腔在尺寸和形態(tài)方面每個(gè)人的差異很大，所以任何兩個(gè)人的聲紋圖譜都有差異。每個(gè)人的語(yǔ)音聲學(xué)特征既有相對(duì)穩(wěn)定性又有變異性，不是絕對(duì)的、一成不變的，這種變異可來(lái)自生理、病理、心理、模擬、偽裝，也與環(huán)境干擾有關(guān)。盡管如此，由于每個(gè)人的發(fā)音器官都不盡相同，因此在一般情況下人們?nèi)阅軈^(qū)別不同的人的聲音或判斷是否是同一人的聲音。不同的人雖然說(shuō)同樣的話，但聲音的頻率分布是不同的，聽起來(lái)有的低沉有的洪亮。每個(gè)人的發(fā)聲腔都是不同的，就像指紋一樣，每個(gè)人的聲音也就有獨(dú)特的特征。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，隨著聲紋識(shí)別技術(shù)的逐步發(fā)展，60年代末后期在美國(guó)的法醫(yī)鑒定、法庭證據(jù)等領(lǐng)域都使用了該項(xiàng)技術(shù)，從1967年到現(xiàn)在，美國(guó)至少5000多個(gè)案件，包括謀殺、強(qiáng)奸、敲詐勒索、走私毒品、賭博，政治腐敗等都通過(guò)聲紋識(shí)別技術(shù)提供了有效的線索和有力的證據(jù)。特別強(qiáng)調(diào)的是，聲紋鑒別目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)可以作為證據(jù)進(jìn)行鑒定。
聲紋識(shí)別是個(gè)寬泛的概念，技術(shù)方面分為兩類：說(shuō)話人確認(rèn)技術(shù)和說(shuō)話人辨認(rèn)技術(shù)。說(shuō)話人確認(rèn)技術(shù)是用于判斷未知說(shuō)話人是否為某個(gè)指定人，后者則是用于辨認(rèn)未知說(shuō)話人是已記錄說(shuō)話人中的哪一位。
國(guó)外的聲紋實(shí)驗(yàn)和使用較早，而目前國(guó)內(nèi)的聲紋驗(yàn)證已經(jīng)不僅可以幫助企業(yè)通過(guò)客服電話系統(tǒng)識(shí)別出客戶的身份、提升服務(wù)效率和客戶滿意度，也可以識(shí)別有記錄在案的老賴或騙貸人員，從而降低企業(yè)壞賬率，保護(hù)企業(yè)利潤(rùn)。就如文章開頭所描述的場(chǎng)景就是通過(guò)客戶聲紋識(shí)別取代了語(yǔ)音服務(wù)密碼的輸入或人工核實(shí)客服身份，所以當(dāng)客戶忘記電話服務(wù)語(yǔ)音密碼時(shí)、當(dāng)客戶在公共場(chǎng)合不方便核對(duì)身份信息時(shí)，聲紋識(shí)別能夠有效地提升服務(wù)效率和客戶滿意度。
另外，利用聲紋識(shí)別系統(tǒng)還能有效地對(duì)接后續(xù)的其他大數(shù)據(jù)智能項(xiàng)目。例如對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音營(yíng)銷保險(xiǎn)、分期付款等后期項(xiàng)目，當(dāng)電話撥通，從客戶的應(yīng)答聲中系統(tǒng)可以自動(dòng)判斷是否客戶本人，如確認(rèn)客戶本人無(wú)誤即可馬上開始進(jìn)入營(yíng)銷，避免了身份驗(yàn)證等各項(xiàng)環(huán)節(jié)，不僅縮短通話時(shí)長(zhǎng)，還可提升客戶滿意度。
除此以外，企業(yè)可以將聲紋作為客戶重要的生物識(shí)別信息錄入系統(tǒng)并在后續(xù)使用。例如在不遠(yuǎn)的未來(lái)，隨著語(yǔ)音智能機(jī)器人的普及，智能機(jī)器人可以通過(guò)客戶的語(yǔ)音來(lái)辨識(shí)是否客戶本人從而直接協(xié)助客戶處理或直接執(zhí)行客戶的語(yǔ)音命令，或者在國(guó)內(nèi)的支付行業(yè)除了目前的指紋支付、刷臉以外還可以通過(guò)語(yǔ)音驗(yàn)證功能的實(shí)現(xiàn)和完善來(lái)搭建新的支付渠道/網(wǎng)絡(luò)。
