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淺析客戶服務工作如何有效保護客戶信息

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信息技術的快速發(fā)展,為遠程銀行的推廣應用提供了支撐,但在為客戶提供便捷服務的同時,遠程銀行作為客戶信息數(shù)據(jù)的匯聚地,客戶信息保護工作面臨著嚴峻考驗。如何能在為客戶提供優(yōu)質服務的同時,最大限度地保護客戶信息、降低銀行的聲譽風險,本文就此針對易引發(fā)客戶信息泄露的薄弱環(huán)節(jié)進行了分析,并提出有效保護客戶信息、防范信息泄露的幾點思考。

一、客戶信息的生命周期管理

根據(jù)信息安全機密性、完整性和可用性等基本屬性,遠程銀行管理的客戶信息面臨的主要威脅為泄露和篡改??蛻粜畔⒃跀?shù)據(jù)流轉過程中,根據(jù)所處的環(huán)節(jié)不同,主要可分為存儲、傳輸以及銷毀環(huán)節(jié),而根據(jù)客戶信息所處的生命周期不同,所面臨的威脅也有所差異。

(一)存儲,客戶信息在存儲環(huán)節(jié),存在黑客入侵數(shù)據(jù)庫或者內(nèi)部人員違規(guī)使用數(shù)據(jù)導致信息泄露、被篡改的風險。

(二)傳輸,客戶信息在傳輸環(huán)節(jié),存在遭受第三方攻擊導致的信息泄露、被篡改的風險。

(三)銷毀,客戶信息在銷毀環(huán)節(jié),存在銷毀不徹底、信息泄露的風險。

二、易引發(fā)客戶信息泄露的薄弱環(huán)節(jié)

(一)員工風險意識薄弱,重要性認知不夠

信息安全問題,最重要的是觀念和意識的問題。對于銀行從業(yè)人員,能否充分認識信息安全的重要性,知曉信息安全的基本內(nèi)涵以及了解為什么要保護客戶信息極其重要。當前,認為銀行的安全僅僅取決于技術安全的觀念還普遍存在,部分銀行從業(yè)人員并未充分重視客戶信息保護工作,沒有認識到保護客戶信息是銀行從業(yè)人員的法定義務,對違法收集、使用和對外提供客戶信息可能導致的惡劣影響和嚴重后果認識不足。由于認知不夠,存在隨意記錄、保存甚至攜帶客戶信息到工作以外場所等風險。

(二)管理制度不健全,監(jiān)督整改不到位

1、管理制度不完備,或是建立的制度操作性不強,無法落地。

2、制度落實不到位,制定的制度未嚴格執(zhí)行,在實際實施過程中存在較大偏差。

3、督促整改不力,對涉及客戶信息保護工作的問題,未及時采取有效措施整改,一些問題多次發(fā)生,長期得不到糾正。

4、責任追究不力,未建立客戶信息保護工作責任追究制度,對涉及客戶信息保護工作的重大違規(guī)責任人,沒有及時進行責任追究,未起到警示教育作用。

(三)技術未有效利用,機控能力亟待加強

在當前的客戶信息保護工作中,大多是通過制度管控、對人員進行教育培訓等人為管理的方式,缺乏系統(tǒng)自動識別信息泄露風險的手段和能力,無法在客戶信息泄露事件發(fā)生前或是發(fā)生過程中提前預警,智能化風險防控水平較低,風險防范機控能力亟待加強。

三、完善管控手段,有效保護客戶信息

基于以上易引發(fā)客戶信息泄露的幾個薄弱環(huán)節(jié),可考慮從以下幾個方面重點入手,提高科學管理水平,有效保護客戶信息:

(一)加強警示教育,強化員工風險防范意識

1、持續(xù)加強員工警示教育培訓,特別是向員工重點宣講國家頒布的《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》等法律法規(guī),提高員工信息安全風險防范意識,讓員工深刻認識對客戶信息保密的法律義務及責任。

2、豐富警示教育方式,通過多種方式組織宣講和組織各級人員學習銀行業(yè)違規(guī)警示教育典型案例。

3、建立監(jiān)督考核機制,將違規(guī)使用客戶信息的行為和績效緊密掛鉤,讓員工時刻謹記客戶信息保護工作的重要性,以構建人人重視客戶信息保護、個個落實客戶信息保護工作制度的良好氛圍。

(二)完善制度建設,提高制度的可操作性

1、依據(jù)國家出臺的相關法律法規(guī),健全客戶信息保護制度,明確客戶信息保護的范圍、職責及要求,解決覆蓋客戶信息存儲、傳輸、銷毀各個環(huán)節(jié)的問題,做到客戶信息保護零死角、流程全覆蓋。

2、建立內(nèi)部監(jiān)督及問責機制,針對客戶信息生命周期各個環(huán)節(jié)的客戶信息保護,制定專項檢查機制,并定期對與客戶信息相關的業(yè)務、系統(tǒng)開展風險評估,梳理客戶信息從存儲、傳輸?shù)戒N毀對應的業(yè)務流程,識別系統(tǒng)存在的信息泄露風險,明確每個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)保護的相關責任人等。

3、嚴格管控客戶信息訪問權限,對不同等級的客戶信息,按照“知必所需”和“最小授權”原則進行分級授權,將能夠訪問客戶信息的人員范圍縮至最小,并確保訪問客戶信息的用戶崗位權限與職責相匹配。

(三)提高機控水平,增強事中防控能力

1、實現(xiàn)客戶信息顯示非精確化,即各業(yè)務系統(tǒng)需要顯示客戶信息時,可在不同的業(yè)務場景根據(jù)客戶信息的不同級別進行不同程度的屏蔽處理。比如,對于身份證號碼,可屏蔽后六位,對于姓名,可模糊化處理姓氏,防止銀行從業(yè)人員接觸完整的客戶信息。

2、提高系統(tǒng)的智能化水平,可通過系統(tǒng)實現(xiàn)對設定的計算機中含“身份證”、“手機號”等關鍵字的文件進行自動刪除。比如,對于某些接觸客戶信息較多的特殊崗位,可通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動刪除相關崗位使用的計算機中含客戶信息的文件。

3、加強客戶信息使用情況的實時監(jiān)控,通過系統(tǒng)實現(xiàn)發(fā)生客戶信息使用異常事件的及時報警。比如,系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有用戶頻繁拷貝客戶信息等異常操作時,可發(fā)出警報通知系統(tǒng)管理員。

在信息技術廣泛應用、金融服務不斷推陳出新的時代背景下,客戶信息保護已成為銀行面臨的新挑戰(zhàn),只有加大科技手段的應用,有機結合人控和機控,從組織管理、信息技術上全面改進,才能全方位的有效保護客戶信息。




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