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客戶服務中通用話術的設計技巧

客服人員日常工作中，會面對不同類型的問題，遇到不同類型的客戶，有些問題總是那么驚人的相似，為了體現(xiàn)服務人員規(guī)范度與服務形象，需要去設計統(tǒng)一的解答口徑，這既是給了服務人員工具，也是給了客戶統(tǒng)一的感知，從側(cè)面提高了服務受理能力與效果。

在通用話術設計里面，要把通用話術分為常用解答話術和問題解答話術。常用解答話術是在正常業(yè)務受理里用來串聯(lián)整個服務過程的話術；問題解答話術是經(jīng)常被客戶問到、卻又和具體業(yè)務無關的解答話術。這兩種話術之所以叫做通用話術，是因為它和產(chǎn)品服務無關，可以在任何一個企業(yè)的客戶服務中心使用，具有通用的性質(zhì)。以下是筆者收集、總結(jié)的十幾種通用話術流行與口徑，供大家參考。

1.客戶打通電話不說話或仍在撥號時：

“您好，這里是****客戶服務中心，您的電話已接通，請講話?！?br />
如果客戶仍然沒有提問：“很抱歉，聽不到您的聲音，請掛機后重撥，感謝您的來電，祝您心情愉快，再見！”

2.客戶撥打過來聲音小或背景音嘈雜時：

“很抱歉，聽不清您的聲音，請您的聲音稍大一點?！?br />
3.客戶語速太快聽不清問題時：

“您好，請您稍慢一點，我沒有聽清您的問題，請您重復一下?！?br />
4.客戶聲音時斷時續(xù)，座席無法理解客戶所表達的意圖時：

“可能您所處的位置（您的線路）信號不穩(wěn)定，聽不清您的聲音，請您更換一下位置（稍后再次撥打過來）？”

如果出現(xiàn)一直無法溝通情況時：

“很抱歉，聽不清您的聲音，請掛機后重新?lián)艽蜻^來，感謝您的來電，祝您心情愉快，再見！”

5.客戶詢問服務人員工號時：

“我的工號是***號，很高興能為您服務，也歡迎您隨時監(jiān)督我的工作?！?br />
6.客戶詢問座席代表的私人情況時：

“您好，這里是*****客戶服務中心，目前只能為您解答有關業(yè)務方面的問題，如果您有業(yè)務問題需要我為您解答，我非常愿意為您服務，如果沒有請您掛機（如果沒有，請允許我為下一位客戶服務。）”

如果客戶還在詢問時或者提出無聊話題時：

“很抱歉，我只能為您解答業(yè)務方面問題，如果現(xiàn)在您已經(jīng)沒有業(yè)務問題需要我為您解答，因為系統(tǒng)非常繁忙，等待客戶較多，請您見諒，感謝您的來電，祝您身體健康，再見！”

7.客戶撥打過來查詢?yōu)槠浞盏目头藛T工號時：

“您好，因為您的電話是通過系統(tǒng)自動分配的，在這里我查看不到該工作人員的工號，如果您有什么問題，請允許我為您解決?！?br />
如果客戶提出表揚時：

“非常感謝您對我們工作的支持，這些是我們應該做的，謝謝您的鼓勵。如有問題歡迎您隨時撥打****客戶服務熱線，很高興能再次為您服務。”

如果客戶反映其態(tài)度不好時：

“請您不要生氣，我首先在這里代表那位工作人員向您道歉，請您見諒，我們非常歡迎您對我們工作進行監(jiān)督，可是您如果不能提供那位工作人員的工號，我們這里是查詢不到的，請您見諒，若以后有同等情況出現(xiàn)，請您記錄他的工號，再次撥打過來反映，有關部門肯定會對他進行嚴肅的處理，請您放心。”

8.客戶投訴時：

客服人員應耐心解答，避免重復客戶的不滿內(nèi)容，回答問題時不要引導客戶進行投訴，對于無統(tǒng)一口徑的問題，以自己的理解盡量給客戶以滿意合理的解釋，因為首席是消除客戶不滿情緒的最佳時機，如果有回答困難，留下客戶姓名，聯(lián)系方式交負責人處理。注意判斷客戶投訴問題是否能夠解答，切勿出現(xiàn)盲目回答，以免客戶產(chǎn)生二次投訴，或者對相關部門后續(xù)回復帶來不必要的麻煩。

在回答客戶投訴問題時，平和的語氣能夠化解客戶不滿情緒，另外也要以規(guī)范、專業(yè)的服務，不卑不亢的態(tài)度，針對客戶問題作以回答。

“您好，先生/女士，我非常理解您的心情，我們這里是****客戶服務中心，就是為***客戶服務，為您解決使用過程中出現(xiàn)的問題的，既然您撥通了我們的服務號碼，請您相信我一定會為您解決問題，請您把您遇見的問題詳細情況告訴我，我會盡快為您解決。”

從客戶描述中分析問題原因，一般都是客戶使用過程中的誤解而產(chǎn)生的不滿，客服不要批評客戶的錯誤，要委婉告知正確的方法，盡量將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為業(yè)務咨詢。

9.客戶詢問公司詳細情況時：

客戶：你們公司在那里？

“您好，我們這里是*****客戶服務中心，為全國**客戶提供業(yè)務咨詢和受理服務，如果您在使用過程中有什么問題，在這里我可以為您詳細解答。”

客戶：你們領導在嗎？讓你們領導接電話。

“您好，先生/女士，如果您有什么問題，您可以告訴我，看我是否能為您進行解答?！?br /> 客戶堅決不和座席溝通時：

“您現(xiàn)在告訴我您遇到了什么問題，我需要詳細記錄下來，反映到相關部門及時為您處理?！?br />
詳細記錄內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)客戶的問題客服自己能夠解決，抓住客戶說話間隙，與客戶進行交流，在交流中提供正確的方法或思路，最終目的是要使客戶理解公司處理流程或者讓客戶明白自己的看法有偏頗之處。要是客戶反映問題客服自己無法解決，反映至值班長處。切記不要搶話，不要明確指出客戶錯誤。

“您好，您的問題我已經(jīng)詳細記錄下來了，請問您是那里的客戶？請問您貴姓？我會將您的問題反映至相關部門，工作人員會核實后進行處理，并及時給您答復。”

10.客戶詢問什么時間能夠回復時：

“我馬上就會將您的意見反映至有關部門，工作人員在查詢后會及時與您聯(lián)系的。雖然我無法給您一個明確的處理結(jié)果時間，但請您相信，我們會非常重視您的問題，一定會在第一時間給您回復?！?br />
11.客戶無理取鬧或者漫罵（與業(yè)務無關）時：

“為了更好的溝通和盡快解決您的問題，請您盡可能使用文明用語?！?br /> 客戶仍然繼續(xù)時：

“您好，先生/女士，這里是***客戶服務中心，我們對與您的通話會有24小時錄音記錄，請您自重?！?br /> 客戶不聽勸告時：

“很抱歉，如果您沒有業(yè)務問題需要咨詢，由于系統(tǒng)繁忙，咨詢客戶較多，感謝您的來電，祝您身體健康，再見。”

12.客戶對公司或者業(yè)務提出一些建議時：

“您的建議我已經(jīng)詳細的記錄了下來，會及時的反映到相關部門，非常感謝您對我們業(yè)務（工作）的大力支持，繼續(xù)為我們提出您寶貴的建議?！?br />
13.客戶希望下一回還是自己服務時：

“如果您再次撥打過來，仍然是我為您服務，我當然非常榮幸。如果不是，我相信***客戶服務中心每位工作人員的服務都會令您滿意的?！?br />
14．如果有不確定問題時：

“您好，請您稍等，我為您查詢一下?！保蛻敉夂筮M行保持通話，盡快進行查詢，查詢時間不得超過30秒）

“很抱歉讓您久等了，經(jīng)過查詢……” (如果經(jīng)查詢無果或系統(tǒng)忙查詢不到,可以留下客戶聯(lián)系方式,核實后回復客戶)

在客戶等待進行問題核實的時候，要遵循兩個原則：

（1） 10秒內(nèi)的不等待

如果客戶的問題服務人員不能立即解答，需要查詢資料，但是查詢過程預估10秒鐘即可，也就是說資料就在手邊，就應該使用溝通的技巧將這樣的一個查詢過程連接過去，例如可以加一句“您之前是什么樣的想法？”把問題拋給客戶，讓客戶說話，這個時候服務人員就可以去查詢，不管客戶表達的想法怎么樣，查詢結(jié)果出來后，就找時機插話告知結(jié)果。

（2） 30秒以上的不等待

由于考慮到客戶承受等待時間的心理影響問題。30秒是客戶可以平靜等待的上限，超過30秒以后，客戶在等待的過程中就會產(chǎn)生一些焦慮情緒。若當前客戶問題有可能超過30秒還查詢不到解決答案時，客服就應該有一個預期的判斷，直接詢問客戶的聯(lián)系方式與聯(lián)系人，再在查詢后回撥客戶進行服務了。

15．如果客戶反映撥打不進來時：

比如：你們干嗎呢？不接電話？

“很抱歉，先生/女士，因為現(xiàn)在撥打電話咨詢的客戶較多，排隊等待占用了您的時間，還請您見諒，請您告訴我您的問題，我會盡快給您解決！”

以上15條通用話術案例都是服務人員經(jīng)常用的基礎話術，在很多服務中心都有預設。在不同行業(yè)，通用話術的內(nèi)容會有所不同，也不僅限于上面的15條，在本專欄的其他文章中也有涉及到通用話術的案例，在這里不一一盡表。

設計通用話術，主要是為了針對一些突發(fā)情況解決服務人員在非業(yè)務咨詢處理方面的溝通問題，規(guī)范同類型問題解答統(tǒng)一性的。在日常服務工作中，話術設計人員應主動發(fā)現(xiàn)常見問題并進行歸納總結(jié)，開發(fā)與設計出規(guī)范的統(tǒng)一解答口徑。一個服務中心常見問題的多少，是衡量一個服務中心業(yè)務支撐水平的關鍵。

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