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客服中心的人員需求測算分兩個層次：①人員配置需求 ②人員排班需求

人員配置需求測算的基本思路：首先預(yù)測業(yè)務(wù)量與工作量，最好是分聯(lián)絡(luò)渠道分別進(jìn)行預(yù)測；然后計算人均有效工時，但必須詳細(xì)核算真正的“有效”工時；然后用總工作量除以人均有效工時得到應(yīng)配置的一線員工人數(shù)。再根據(jù)人員配比測算管理層級以及支撐管理崗位的人員需求。這里有一個前提假設(shè)，即所有的預(yù)測工作量是要100%處理的，不考慮接通率的概念。不要擔(dān)心你的人員需求會多算，大多數(shù)情況下你的人仍然是不夠的。個中原因有些復(fù)雜，只需要記住你一旦考慮接通率就會有放棄率以及放棄重播率的概念，正常情況下實際聯(lián)絡(luò)處理量是差不了多少的。況且，同時還要考慮到排班擬合引起的工時損耗以及員工流失引起的產(chǎn)能損耗。

人員排班需求的測算不建議采取靜態(tài)的算法，推薦基于Erlang C考慮到了來電隨機(jī)性泊松分布的算法。也只有這種算法會給出業(yè)務(wù)量及處理時長一定情況下不同服務(wù)水平目標(biāo)所需人員的差別。但需要注意的是，Erlang C算法有四個假設(shè)：不放棄、人全在、全技能、較穩(wěn)定。如果不能很好地理解及應(yīng)對這四種假設(shè)，Erlang C的計算結(jié)果就會出現(xiàn)較大的偏差。同時，Erlang C給出的只是時段內(nèi)同時在線的需求人數(shù)。這個人數(shù)并不是排班人數(shù)。時段排班人數(shù)的測算還需要考慮到一線員工的職場工時利用率，即人來職場上班了，但并不在線處于有效工作狀態(tài)的“損耗”有哪些，占多少時間。另外一個需要注意的概念是，登錄系統(tǒng)了，在線了，員工未必是處于真正的工作狀態(tài)。沒有在處理客戶聯(lián)絡(luò)也非就緒狀態(tài)的在線“非工作”狀態(tài)還有哪些，也是需要計算在職場工時損耗中的。

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