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1.保持冷靜,并記住這不是私人問(wèn)題
當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候,要記住這并非人身攻擊.讓他們想談多久就談多久,不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已,而是透徹地分析問(wèn)題.

仔細(xì)地傾聽(tīng).如果你不能理解的話(huà),你就沒(méi)辦法化解,所以要確保你咨詢(xún)了客戶(hù)足夠的問(wèn)題,弄清楚了是什么在困擾他們.

2.表達(dá)你的歉意和同情

在你明白客戶(hù)為什么不滿(mǎn)之后,向他們道歉,即使你不認(rèn)同他們的抱怨,至少要讓他們知道你肯定他們的看法,并且會(huì)努力找到解決的方法.這也可以將個(gè)人情緒從問(wèn)題中分離出來(lái).
一般的規(guī)則是,向客戶(hù)道歉后應(yīng)該馬上表達(dá)你的同情.當(dāng)你感覺(jué)自己完全弄明白了發(fā)生了什么事情后,向客戶(hù)重申你對(duì)該問(wèn)題的理解.

3.解決他們的問(wèn)題,而不是你的問(wèn)題

你的公司應(yīng)該為在第一線(xiàn)和客戶(hù)打交道的員工制定規(guī)則,以解決客服相關(guān)問(wèn)題.然而,并非所有情況都是相同的,也并非所有的解決方法都是一致的.
如果抱怨的客戶(hù)明確表示了怎么樣可以讓他滿(mǎn)意,那就在你的權(quán)利范圍之內(nèi)想盡一切方法滿(mǎn)足他.這也顯示了你解決問(wèn)題的誠(chéng)意.

4.確保持續(xù)跟進(jìn)

不管你為了解決問(wèn)題向客戶(hù)做出了什么樣的承諾,要確保持續(xù)跟進(jìn).如果你答應(yīng)給他打電話(huà)就一定要給他打電話(huà).即使你還沒(méi)有解決問(wèn)題,也要讓客戶(hù)知道你仍然在堅(jiān)持你的承諾.這樣顯示了客戶(hù)的事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要,并且也表明了你確確實(shí)實(shí)在為解決問(wèn)題而努力.

5.從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

你應(yīng)該將和每一位不滿(mǎn)意的客戶(hù)打交道視為一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn).客戶(hù)反饋應(yīng)該視作為改變的機(jī)會(huì).記住,你不能讓每位顧客滿(mǎn)意.有些人就是喜歡抱怨,不管你做什么都不會(huì)改變.但是你為了更正這一切而做的努力會(huì)在將來(lái)的事件中起到作用.不斷改善你可以掌控的情況.

即使客戶(hù)不滿(mǎn)意,這也是一場(chǎng)交易.他們買(mǎi)了東西,而你得到了錢(qián),所以要確保你的回答是及時(shí)的,帶有敬意的.投訴的客戶(hù)只是單單想要你注意到問(wèn)題,采取相應(yīng)的步驟去更正這一問(wèn)題.

有時(shí)候,即使是為了挽回生意,你也不能提供替換的服務(wù),折扣或者免費(fèi)贈(zèng)品.那么,即使你失去了這次的生意,但是你為了解決問(wèn)題而付出的努力會(huì)讓客戶(hù)在將來(lái)想光顧你的生意。

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客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)抱怨應(yīng)該如何處理？

客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)抱怨應(yīng)該如何處理？