客服中心如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

結(jié)合企業(yè)實(shí)際操作的情況，圍繞著企業(yè)客服中心的職能定位，從客戶旅程出發(fā)，立足客服中心的職能特點(diǎn)，在分析內(nèi)循環(huán)和外循環(huán)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)化應(yīng)用，提升客戶體驗(yàn)更實(shí)在。我們?cè)趪L試數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，不妨可以多關(guān)注以下內(nèi)容。

談到數(shù)字化應(yīng)用，大家可能經(jīng)常會(huì)考慮把數(shù)據(jù)聯(lián)想到很大，如我們?cè)诿枋鲇脩舢嬒駮r(shí)希望能把顧客在官網(wǎng)、其他渠道瀏覽過(guò)的內(nèi)容都關(guān)注到，希望把顧客與企業(yè)每一個(gè)接觸點(diǎn)的信息都搜羅，大家都在不斷思考在哪些地方可以打上標(biāo)簽。

如目前很多客服中心都實(shí)現(xiàn)了全渠道服務(wù)，顧客在電話渠道來(lái)訪過(guò)，后續(xù)可能因?yàn)殡娫挷荒芴峤灰恍┵Y料，只能通過(guò)線上渠道再次來(lái)訪提交。顧客反饋的問(wèn)題可能之前已有工單記錄并在跟進(jìn)處理。但是，當(dāng)顧客再次來(lái)電咨詢時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)被顧客責(zé)問(wèn)，“為什么又要我把問(wèn)題重新復(fù)述一次，之前的情況處理如何？”

面對(duì)這種場(chǎng)景，大家是否有考慮過(guò)，我們收集的用戶畫像數(shù)據(jù)是否能更好地提升服務(wù)水平？出現(xiàn)這種情況常見的問(wèn)題有可能是沒有定位清晰數(shù)字化應(yīng)用應(yīng)該從哪里入手？

我們?cè)谔接憯?shù)字化應(yīng)用時(shí)，可以先從顧客與客服中心交互的旅程出發(fā)，先檢視目前在客服交互過(guò)程各環(huán)節(jié)的情況?？头行恼麄€(gè)客戶旅程經(jīng)過(guò)的節(jié)點(diǎn)也很多，從接入到離開，可能會(huì)涉及客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)查詢和記錄。因?yàn)閿?shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)，客服專員在與顧客交互過(guò)程中可能需要多系統(tǒng)操作，客服專員可能連顧客是否重復(fù)來(lái)電、之前曾咨詢的內(nèi)容、是否有在途工單都不能及時(shí)了解，所以只能再次向顧客詢問(wèn)。

從圖1可以看到，顧客接觸客服中心是有一個(gè)相對(duì)完整的旅程。要提升顧客體驗(yàn)，我們可以先立足于我們客服這個(gè)觸點(diǎn)，把顧客在客服中心整個(gè)旅程盡量數(shù)字化，并結(jié)合各項(xiàng)應(yīng)用發(fā)揮好客服中心的職責(zé)。

我們可以考慮從以下幾方面多思考：

通過(guò)對(duì)入口的分析，我們可以找到優(yōu)化點(diǎn)。結(jié)合數(shù)字化應(yīng)用去改變。如發(fā)現(xiàn)我們的入口太深或者我們的公眾號(hào)不容易被關(guān)注，我們就要考慮如何加強(qiáng)推廣，增加與其他渠道的關(guān)聯(lián)，簡(jiǎn)化進(jìn)入流程。發(fā)現(xiàn)顧客是在其他渠道來(lái)訪過(guò)，就要考慮系統(tǒng)主動(dòng)向客服專員提醒，提前進(jìn)行意圖識(shí)別。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)等待的痛點(diǎn)后，我們就可以找到更多數(shù)字化的優(yōu)化點(diǎn)。如增加機(jī)器人自助服務(wù)的范圍，考慮部分業(yè)務(wù)作一些主動(dòng)推送，減輕壓力等。

我們可以結(jié)合顧客尋求客服的主要內(nèi)容，考慮數(shù)字化的優(yōu)化。如顧客咨詢促銷活動(dòng)中獎(jiǎng)信息、產(chǎn)品的物流狀態(tài)等比較多，可以考慮嘗試主動(dòng)向目標(biāo)用戶推送或者開訪自助查詢。如某款產(chǎn)品顧客對(duì)于使用不太了解，我們?cè)跀?shù)字化優(yōu)化時(shí)就可以考慮通過(guò)直播演示或者制作一個(gè)小程序讓顧客互動(dòng)體驗(yàn)，加深顧客對(duì)產(chǎn)品的了解。我們知道顧客來(lái)訪的目的就能更有針對(duì)性地做好數(shù)字化的改進(jìn)。

我們知道顧客找客服的目的后，根據(jù)客服旅程，我們需要進(jìn)一步關(guān)注顧客反饋的問(wèn)題，我們是否能有效解決？是否需要跳出客服的內(nèi)循環(huán)聯(lián)動(dòng)外部解決？

若顧客反饋的問(wèn)題，本次服務(wù)已解決。顧客與客服接觸的旅程就結(jié)束，但是如果我們不能解決顧客的問(wèn)題，就存在升級(jí)投訴的風(fēng)險(xiǎn)，顧客與客服的旅程可能還沒有結(jié)束，因?yàn)轭櫩蜁?huì)再次來(lái)訪了解進(jìn)度。大家往往容易把一通電話結(jié)束就代表了顧客結(jié)束了與客服的旅程，結(jié)果很容易出現(xiàn)顧客再次來(lái)訪時(shí)，客服代表又再重新發(fā)問(wèn)，沒有把顧客的來(lái)訪歷史結(jié)合。

我們?cè)跀?shù)字化優(yōu)化上就可以考慮在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)多渠道訪問(wèn)歷史的查詢，對(duì)于顧客未解決的歷史問(wèn)題主動(dòng)提醒，以便客服專員在接到顧客來(lái)電時(shí)，可以及時(shí)給出解決方案。同時(shí)，除了被動(dòng)等待顧客來(lái)訪，咨詢問(wèn)題的解決情況外，我們也可以多考慮主動(dòng)提醒，把被動(dòng)變主動(dòng)。如顧客反饋為何貨物長(zhǎng)時(shí)間沒有收到，客服在跟進(jìn)后也可以主動(dòng)把貨物補(bǔ)發(fā)的情況及時(shí)發(fā)送信息給顧客，讓顧客感覺到客服在關(guān)注他的情況。我們?nèi)绻芗皶r(shí)關(guān)注到顧客未處理的問(wèn)題，不單能提升客戶滿意度，還有可能在為顧客解決問(wèn)題的過(guò)程中結(jié)合顧客問(wèn)題的痛點(diǎn)，推薦增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。

從圖2可以看到顧客與企業(yè)接觸的點(diǎn)是非常多的，除了客服外，還有線上的渠道（官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序等）和線下的渠道（門店）。如顧客在官網(wǎng)或者公眾號(hào)了解到企業(yè)一些產(chǎn)品信息后，可能會(huì)到線下體驗(yàn)，最終形成購(gòu)買的行為完成一次旅程。顧客也有可能在了解產(chǎn)品信息后存在疑問(wèn)，通過(guò)客服中心了解相關(guān)的情況，后續(xù)再進(jìn)一步購(gòu)買。

顧客與企業(yè)接觸的旅程是非常豐富的。顧客在每個(gè)觸點(diǎn)都會(huì)留下相關(guān)的信息?？头行目梢钥紤]結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，與外循環(huán)作適當(dāng)?shù)膶?duì)接，提升客服的價(jià)值。在與外循環(huán)對(duì)接的過(guò)程中，大家可以多考慮以下問(wèn)題。

如果企業(yè)本身已搭建一個(gè)比較完善的數(shù)據(jù)中臺(tái)，我們可以看看在外循環(huán)中有哪些信息是可以為客服中心所用的。我們?cè)诳紤]與外部數(shù)據(jù)對(duì)接時(shí)一定要圍繞著客服中心的定位。因?yàn)橥庋h(huán)的旅程涉及很多場(chǎng)景和數(shù)據(jù)，我們把太多標(biāo)簽都融入到客服系統(tǒng)，客服專員在與顧客交互時(shí)就容易信息混亂，不知從那個(gè)維度入手更好。

上述的例子，顧客關(guān)注了我們多個(gè)產(chǎn)品，我們可能不斷向顧客發(fā)送各類跟她相關(guān)信息，可能多次后才能投其所好。當(dāng)顧客最終采取購(gòu)買行為后，可能大家就會(huì)覺得已經(jīng)完成了任務(wù)，外循環(huán)結(jié)束。但是，后續(xù)顧客是否持續(xù)購(gòu)買就可能被忽略了。甚至某天顧客致電客服中心咨詢退貨問(wèn)題時(shí)，我們也沒有特別意識(shí)到顧客即將離我們而去，對(duì)于顧客的退貨問(wèn)題也沒有及時(shí)處理。最終顧客流失了。這個(gè)是顧客的外循環(huán)旅程與客服的內(nèi)循環(huán)旅程沒有很好結(jié)合的現(xiàn)象。

不妨多考慮一下把精力放在“促活”、“留存”、“引導(dǎo)顧客復(fù)購(gòu)”上。因?yàn)榭头行脑撉烙幸粋€(gè)特點(diǎn)，一般是顧客有問(wèn)題主動(dòng)聯(lián)系我們，這是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，同時(shí)我們切入也是非常精準(zhǔn)的。因?yàn)轭櫩头答伒膯?wèn)題就代表顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并愿意使用。

只要我們抓住了外循環(huán)與客服相關(guān)的有用數(shù)據(jù)，就能結(jié)合客服中心的特點(diǎn)和定位，更好地發(fā)揮客服中心的價(jià)值。

企業(yè)在做活動(dòng)推廣時(shí)，很容易廣撒網(wǎng)，忽略了客服中心的引流作用。

由于客服中心線上的體驗(yàn)效果不如線下，如果企業(yè)的新品發(fā)布會(huì)在線下有具體的化妝演示或親身美妝輔導(dǎo)，對(duì)于一部分曾經(jīng)關(guān)心過(guò)該問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)很有吸引力的消息。

我們可以利用在客服中心內(nèi)循環(huán)過(guò)程中積累的客戶標(biāo)簽信息，對(duì)這部分相對(duì)精準(zhǔn)的潛在顧客進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，通知顧客活動(dòng)信息。我們也可以向主動(dòng)來(lái)訪提出產(chǎn)品優(yōu)化建議的顧客提供線下體驗(yàn)服務(wù)。因?yàn)轭櫩褪菐е鴨?wèn)題來(lái)找客服，客服接觸的顧客精準(zhǔn)度較高，應(yīng)約的比例相比廣撒網(wǎng)的效果要好。如果新品和促銷活動(dòng)有足夠的吸引力，這部分相對(duì)精準(zhǔn)的潛在顧客必然會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買力。

圍繞著客服中心的定位何服務(wù)特點(diǎn)，先理順內(nèi)循環(huán)再與外循環(huán)有效結(jié)合才能更有效地提升客服中心地價(jià)值。