“投訴”是一個讓大多數(shù)客服從業(yè)者都很頭疼的一個詞語。一個投訴事件的解決，不僅依靠客服人扎實的業(yè)務技能，也要求客服人在解決的過程中對于一系列應訴技巧的應用。下面，將通過“三個心”來具體闡述。
1.“安撫心”
俗話說：“世界上沒有無緣無故的恨”?？蛻糇鳛橥对V主體，在溝通的過程中往往帶有強烈的侵略性。此時的客服人員應當?shù)谝粫r間進行情緒安撫而不是直接進入業(yè)務處理流程。同時，客服人在進行安撫的時候應當注意語速、語調(diào)、語情的調(diào)整，反之如果機械地說出安撫話術(shù)將得到反面效果。以下是幾句通用的安撫話術(shù)，供大家學習：
“您先消消氣，現(xiàn)在由我來為您服務，您有什么不滿的都可以跟我說?！?br />
“先跟您說聲抱歉，給你帶來了不好的服務體驗，接下來我會盡我的全力幫您解決問題。”
“您的這個問題我已經(jīng)聽明白了，您先消消氣，問題一定會解決的?！?br />
“我非常理解您現(xiàn)在的心情，也請您相信，我們一定會妥善解決這個問題的。”
2.“同理心”
顧名思義，就是站在客戶的角度，把自己帶進客戶所處的情景中。舉一個例子：某信用卡客戶因賬單逾期導致無法購房，進線投訴要求修改逾期記錄?？头绻凑諛I(yè)務標準流程進行話術(shù)婉拒“對不起，逾期記錄是按照人民銀行的要求進行如實上報，無法進行修改”，那么客戶肯定會產(chǎn)生更大的不滿。此時，客服因設(shè)身處地的站在客戶的位置，帶入到客戶的情景中：“我明白您現(xiàn)在的情況，畢竟買房子是人生大事，但是也請您理解這個征信記錄是要如實上報的，不過您既然今天打了這個電話，我們就有義務幫您解決問題，現(xiàn)在我們還有以下的相關(guān)措施……”。此時的客戶已經(jīng)從意識里把客服當做“自己人”，自然在接下來的溝通中能夠心平氣和地處理問題。
3.“跟進心”
客戶的投訴往往不能在第一時間得到解決。如何在處理的過程中保證客戶不再進行重復投訴，這就要考驗客服是否有一顆“跟進心”。大家不要小看這個跟進的過程，有時候投訴往往就是在不停的跟進中自然瓦解掉的。為什么“跟進”能讓客戶消除投訴呢？是因為在跟進的過程中，客戶有一種“被重視”的感覺，尤其是對于一些自尊心比較強的客戶往往能收到意想不到的奇效。
以上“三心”是我在投訴處理中的一些小技巧，希望大家在今后的工作中能夠帶上“三心”，為客戶提供更好的服務。
