近年隨著客戶需求的不斷上升，以及人力成本持續(xù)增加，各專業(yè)公司致力于AI技術(shù)運用，從而解決當(dāng)前的名種矛盾，因此人工智能也在越來熱多的生活場景中得以使用，而人工智能的背后其實是一個神秘角色——人工智能訓(xùn)練師。
今天我們以呼叫中心為例，從一個經(jīng)歷了人工智能訓(xùn)練師團隊建設(shè)從0到1的過程的角度，做一些團隊建設(shè)的回顧。
首先，我們必須明確“人工”和“智能”各自的定義及分工，“人工”其實比較好理解，固然是我們?nèi)粘Ｕf道的人，而“智能”則可理解為系統(tǒng)、思維。
美國麻省理工學(xué)院的溫斯頓教授認(rèn)為：“人工智能就是研究如何使用計算機去做過去只有人才能做的智能工作?！?br />
的確，人工研究的智能，其實也是我們?nèi)祟愖陨淼闹悄?，通過智能的方式來實現(xiàn)，并通過人不斷的、持續(xù)性的訓(xùn)練，讓人工智能更智能。因此，這里的核心其實是人，也就是我們所說的人工智能訓(xùn)練師。想要有比較好的人工智能效果，人工智能訓(xùn)練師團隊建設(shè)就顯得尤為重要。
作為一名資深客服人，筆者這些年感觸特別明顯，智能文本、智能語音、視頻客服、5G客服等一系列人工智能產(chǎn)品的出現(xiàn)，基本上各互聯(lián)網(wǎng)公司都先后緊跟潮流，而大部分客服中心其實是屬于業(yè)務(wù)團隊，并不具備科技能力，所以部分業(yè)務(wù)公司可能都經(jīng)歷過科技團隊代為運營或外包運營智能產(chǎn)品的過程。然而，作為當(dāng)前的新興技術(shù)，人工智能不僅能高效產(chǎn)出，還能極大程度地降低成本，所以很快大家也意識到需要將這些人工智能產(chǎn)品的運維拿回到自己手中，從而實現(xiàn)從0到1的人工智能訓(xùn)練團隊建設(shè)。
人工智能練師也是這一兩年才慢慢進入人們的視野，作為一個新職能崗位，外招顯然并不理想，所以大部分團隊會選擇從內(nèi)部篩選培養(yǎng)。
我所在的團隊也不例外，計劃從科技團隊接回自主運營，那么首先就要有明確的架構(gòu)規(guī)劃，比如業(yè)務(wù)規(guī)模，崗位設(shè)置等。
我們當(dāng)時并沒有太多的參考，通過分析科技團隊當(dāng)時的運營模式和角色分工后認(rèn)為，一個完整的訓(xùn)練師團隊，至少需要有AI流程設(shè)計師、語料訓(xùn)練師、配音師(若團隊業(yè)務(wù)量或資源受限可以外購或TTS合成)、數(shù)據(jù)支持、系統(tǒng)管理崗等。
有了架構(gòu)及崗位，接著便是選人，而本次篩選則完全區(qū)別于日常新業(yè)務(wù)的規(guī)則，并非是線上客服技能好的就適合作為訓(xùn)練師培養(yǎng)。通過這兩年訓(xùn)練師團隊的不斷的篩選、淘汰，我們發(fā)現(xiàn)其實開始的想法是正確的。
首先是興趣，廣發(fā)招募函鼓勵大家自主報名，因為興趣才是最好的老師。然后便是專業(yè)和學(xué)歷，放眼客服行業(yè)，可能大部分起點都是?？茖W(xué)歷，專業(yè)更是五花八門。我的團隊同樣存在這種情況，經(jīng)過兩年多的沉淀，明顯計算機相關(guān)專業(yè)、本科學(xué)歷的同事會在交互邏輯設(shè)計、語料訓(xùn)練、意圖梳理筆諸多方面都要表現(xiàn)得更為優(yōu)異，當(dāng)然也會有一些邏輯思維強、思維靈活的其它專業(yè)或?qū)？茖W(xué)歷的同事依然能表現(xiàn)得比較突出。
因此選人或招聘的時候，一定要讓適合的人做適合的事，AI流程設(shè)計師、系統(tǒng)管理崗主要負責(zé)AI交互邏輯的設(shè)計、梳理，以及系統(tǒng)的維護管理，所以一般情況下本科且相關(guān)專業(yè)為佳。而語料訓(xùn)練師的要求則可稍微低一些，因為日常主要負責(zé)話術(shù)設(shè)置語料打標(biāo)和訓(xùn)練。配音師和數(shù)據(jù)支持自然是專崗專聘。
以上崗位最好都能有一定的客服經(jīng)驗，因為業(yè)務(wù)自主運營最大的好處在于貼近業(yè)務(wù)，清晰的知道客戶是什么樣的，這樣訓(xùn)練師在進行語音機器人“投喂”時才能更好的“對癥下藥”。
在當(dāng)前名類新興技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，我們的訓(xùn)練師團隊也需要不停的打血加油才能持續(xù)為機器人注入新的思維。我們從訓(xùn)練師團隊建立開始，就不斷的動用各方資源用于訓(xùn)練師的能力提升，比如長期與科技團隊溝通，學(xué)習(xí)和了解當(dāng)前的最新技術(shù)。聘請知名業(yè)內(nèi)人士進行培訓(xùn)，與其他AI技術(shù)團隊進行交流學(xué)習(xí)等，這些比較常見的方式自然是不能少。
然而我認(rèn)為最為重要的應(yīng)該完善內(nèi)部體系，形成自己的東西。因為不論是交流還是學(xué)習(xí)始終是別人的，需要形成自己的SOP、自己的訓(xùn)練團隊文化，同時要常態(tài)化保持緊張的流程設(shè)計開發(fā)狀態(tài)，不斷的有新的AI流程需求，不斷的進行開發(fā)訓(xùn)練、提升，因為只有不斷的實操，不斷的提高要求，這樣才能不斷檢驗出問題所在，才能一直向前。
想要一直讓團隊保持高效的動力，光是良好的團隊氛圍還不夠，還需要完善的考核機制加激勵，不斷的激勵和推動大家拼搏和努力。
團隊搭建一開始，我們也是沿用原有的客服中心后援團隊的考核方式，但后來發(fā)現(xiàn)這樣并不合理，因為工作本質(zhì)是有差異的。后來我們又開始學(xué)習(xí)科技團隊的考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)仍然不能引以為用，因為大家實質(zhì)上并非科技開發(fā)團隊。再后來我們將業(yè)務(wù)和開發(fā)結(jié)合，比如加入業(yè)務(wù)團隊的轉(zhuǎn)化指標(biāo)作為基礎(chǔ)考核，而AI技術(shù)指標(biāo)也作為考核項，同時加入生產(chǎn)事故、AI流程開發(fā)時效、語料訓(xùn)練量等運維常規(guī)考核，發(fā)現(xiàn)這樣考核既能兼顧業(yè)務(wù)團隊對于業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注，同時也能保證訓(xùn)練師團隊類科技人力的屬性。
另外，業(yè)務(wù)團隊常用的激勵也必不可少。
激勵能讓訓(xùn)練師們激發(fā)更多的工作潛能，而激勵的方式和方法則更是多種多樣了。大部分的激勵是為了能夠更好地貼合當(dāng)前團隊情兄，一般認(rèn)為有比較明顯的導(dǎo)向作用，比如整體訓(xùn)練能力較差，那么就設(shè)定訓(xùn)練指標(biāo)相關(guān)的值，或者團隊在某些方面相對比較欠缺，也可以設(shè)置一些個人競賽項。這樣兩兩結(jié)合，既能保證個人之間的良好的竟?fàn)帤夥?，也能提升和鞏固團隊意識。這樣可以使得團隊整體技能不斷提升，從而帶來更大的價值。
正是因為人工智能訓(xùn)練師是個新的職業(yè)，所以目前還沒有成熟的行業(yè)論壇、沙龍等，如果將來能有更多的業(yè)務(wù)交流機會，我想這個職業(yè)會有更大的突破。
