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客服高手支招，3大角度穩(wěn)妥應(yīng)對客戶投訴

最容易讓客服人員委屈的是：被客戶罵了之后還要被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備；
最容易讓客服人員費解的是，被客戶表揚的話術(shù)卻被領(lǐng)導(dǎo)扣分了；
最容易讓客服人員郁悶的是，明明聊的挺好的怎么結(jié)束了溝通就會投訴我呢？
最容易讓客服人員心塞的是，我在努力為幫助你，你卻說要投訴我。

今天我們來談一談后兩種問題，被客戶投訴。
常在河邊走，哪能不濕鞋。沒被投訴過，估計都不好意思說自己做過客服。
那么，當(dāng)被客戶投訴之后，怎么做才能夠讓已經(jīng)嚴重不滿的客戶消氣？再有，當(dāng)正在溝通中時，被客戶直接指出來，我要投訴你，這個時候客服應(yīng)該如何處理，才能“化險為夷”？

第一種情況：無辜被投訴

這種情況是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，兩情相悅，怎么轉(zhuǎn)身就要和我提分手呢？

甚至組長也懵逼，一切都挺好的，為什么要投訴呢？

這就是抖音評論經(jīng)常說的那句話，天子不知道，孔子不知道，誰也不知道。

這種投訴往往不是針對個人的，客戶要么是對流程不滿，要么是個人心情的問題。所以一旦事后回訪客戶就會說，我回復(fù)錯了。

面對這種情況，客服就只能自認倒霉，自己調(diào)節(jié)一下心態(tài)。

多想想那些比我們更苦逼的人，想想自己雖然算不上花容玉貌至少健康，沒準還有人惦記著，吃點好的，睡一覺也就好了。

第二種情況：盼望來的投訴

這種情況就是盼望著盼望著，你果然沒讓我失望，你看看，我就說你會投訴我的，你果然來了。

有些事情的折磨不是在事情發(fā)生之后，而是在即將發(fā)生，但是又不知道是否能發(fā)生的時候。

所以實際上只要我們感覺到有可能被投訴，果然被投訴的時候，其實折磨已經(jīng)基本臨近結(jié)束了。該扣分還是咋地就完事了。

但是如果客戶需要回復(fù)，而公司也恰好是要求你回復(fù)的話，如果處理不好可能是更大噩夢的開始。

這種時候我們該怎么辦呢？

1、首先要做好充分的準備

聽顧客說，分析客戶的性格，尤其是點燃客戶情緒的那句話或者是那個問題，避免再溝通時又踩雷。

2、想好如何去解釋

當(dāng)時這么做的原因，是否有哪個前提沒說清楚，背景是什么，腦子里想的是什么。還可以做一些之前的推演，那天是因為我剛下夜班，或者是剛剛被一個客戶罵，也或者是家里發(fā)生了一些事等等。

3、處理投訴，誠意道歉

道歉態(tài)度越誠懇越好，即便不需要痛哭流涕，也要真誠的表示自己錯了：我錯了，我哪哪都錯了，我就沒有對的地方。待客戶諒解后，清晰解釋問題發(fā)生原因，并表示自己是無心之過，我自己也對自己行為感到自責(zé)。

4、提出改進措施

說自己的改進措施會讓客戶有成就感，也會正面告知客戶，你看你的投訴多有價值。比如：正因為有您的督促，我們才會不斷進步，我決定以后……，以免再惹其他的客戶投訴。

5、讓客戶同情你

“公司對這方面的管理很嚴格，我會受到酷刑的”、“公司已對我做了嚴酷的處理，我自己也明確了錯誤......”。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己的行為會讓你受到超過預(yù)期的損傷時，會有內(nèi)疚的情緒，一般情況，當(dāng)客戶產(chǎn)生惻隱之心之后，會覺得要不就算了，從而讓投訴大事化小，小事化了。

6、表達對客戶深深的感謝

感謝您給我了一個成長的機會和空間，你的投訴讓我對工作有了更明確的認知。

一般來說：認錯+解釋+同情認可，會讓客戶的情緒大幅度的得到釋放，問題能得到有效解決。

第三種情況：溝通中被投訴

本來說的挺開心的，或者是小有不耐煩呢，客戶忽然話鋒一轉(zhuǎn)，我要投訴你。這個時候裝作不是故意的已經(jīng)不管用了，馬上調(diào)整態(tài)度也不管用了。

那該怎么做呢？

1、轉(zhuǎn)移話題

表達出自己沒有意識到問題產(chǎn)生，把問題幽默化。比如：原來這就是態(tài)度不好啊先生，難怪昨天培訓(xùn)老師還批評我說話硬，昨天我還不相信呢，現(xiàn)在我知道了。

2、解釋
之所以要解釋，是讓客戶明確你的確是無意冒犯對方，從而獲得客戶的原諒。比如：我剛才這么說的原因是……。

當(dāng)然，這里的解釋不是推脫，而是說清楚我的原因。比如說我們手中沒有這個資料，或者是我們處理事件會很長，怕耽誤你的時間。也可以從自己的角度解釋，我確實剛剛下夜班有些暈，而且我剛剛被領(lǐng)導(dǎo)罵了，還可以說我是新員工。

3、致歉

任何投訴處理離不開“對不起”，最好要讓客戶從靈魂深處意識到我自己覺得自己錯了。比如：很抱歉先生，給您帶來的不愉快還請見諒。

4、示弱
適當(dāng)對客戶示弱，能讓客戶的虛榮得到滿足。比如：如果您真的要投訴，我這邊會受到嚴厲的懲罰，還請您這邊高抬貴手。

寫在最后

在客服，我們可以不用過分糾結(jié)客戶為什么投訴你，畢竟，客戶投訴的理由千千萬，如果我們過分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。

所以，還不如多想想客戶為什么會投訴，我們?nèi)绾稳ヌ幚砟茏寭p失受到最小，并用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞阶寙栴}解決，這樣不管遇到什么類型投訴，我們都可以迎刃而解。

當(dāng)然，如果我們真的面對是那種毫無下限的客戶，我們也只能忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空，畢竟，客戶是上帝，別太和他們講道理。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《客服高手支招，3大角度穩(wěn)妥應(yīng)對客戶投訴》，本文關(guān)鍵詞客服,高手,支招,大,角度,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。