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員工的情緒疏導(dǎo)是呼叫中心一個非常重要的課題。在日常的工作中，也許會看到一些員工因為控制情緒的能力較弱，在工作中難以處理情緒問題。對于這種現(xiàn)象我們務(wù)必要重視，因為壞情緒是會傳染的，若不加以正確引導(dǎo)，不僅會對職場氛圍、員工關(guān)系造成影響，更會影響到日常的客戶服務(wù)工作。

在與員工溝通時會聽到，“我們替客戶著想，有時卻會被客戶投訴?！懊鎸@樣的負(fù)面情緒，言語上的安撫總是顯得蒼白無力。

究其原因有時代特征，也有行業(yè)的客觀因素。當(dāng)前社會上不斷充斥著“誰還不是個寶寶，小公舉”等等網(wǎng)絡(luò)用語，歸根結(jié)底就是心智不夠成熟，盡管已經(jīng)成人但卻仍然想以一個孩童的身份被人對待。客服中心的一線員工普遍年紀(jì)較輕、有些員工對于壓力的承受能力不足。更為關(guān)鍵的一點是，在處理客訴或遭遇憤怒客戶時會遭受很多委屈。呼叫中心隨著客戶數(shù)量的不斷增加，一線員工所承擔(dān)的任務(wù)越來越重、越來越復(fù)雜。指標(biāo)要求的不斷提升，也就意味著要在盡可能短的時間里完成業(yè)務(wù)解答并獲得客戶滿意。這樣的種種原因，才導(dǎo)致了員工的情緒問題。

如何幫助員工疏導(dǎo)情緒？除了管理崗的關(guān)懷與業(yè)務(wù)幫扶，更重要的是要教會員工在工作中如何減壓，不被壞情緒所支配。首先，遇到有負(fù)面情緒的客戶，在電話溝通中要做到五點：

1、保持吐字清晰，語音語調(diào)的平穩(wěn)；
2、不要搶話、可以利用禮貌用語接過話題；
3、讓客戶感受到重視；
4、了解客戶真實意圖；
5、不要直接拒絕客戶。

這樣既可以有效準(zhǔn)確地解決客戶問題，也避免或降低了對員工情緒上的影響。放下電話后，也可以引導(dǎo)員工使用小休進(jìn)行放松，必要時也可以離席做一些簡單的活動，來疏散情緒。通過這些有實踐性的小技巧逐步提升員工的情緒控制能力。

復(fù)盤我們現(xiàn)有的培訓(xùn)及日常管理，更多的是強(qiáng)調(diào)服務(wù)紅線，質(zhì)檢規(guī)則或者是TL的溝通。這些內(nèi)容基本上都屬于事后輔導(dǎo)，所以有時候還會有難以避免的一些問題發(fā)生。我們大都忽略了教授員工如何進(jìn)行自我情緒疏導(dǎo)，所以在新員工培訓(xùn)當(dāng)中除了要重視業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，也要將情緒疏導(dǎo)的技巧納入常規(guī)培訓(xùn)。日常也要配合疑難電話的升級流程從根本上解決一線員工的情緒疏導(dǎo)問題。

標(biāo)簽：棗莊大同內(nèi)蒙古防城港山西贛州黃石承德

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