近一個月來，應(yīng)朋友的邀請一直在外地出差，到幾個信息服務(wù)外包的基地去看，和一些從事呼叫中心運營管理的朋友進行交流。發(fā)現(xiàn)呼叫中心人員的流動，仍然像農(nóng)民工返鄉(xiāng)潮一樣，瞬間流動著，一個做電視購物的朋友，談到他們公司人員的流動率幾乎達到了45％，他們公司的人力資源部整天都忙碌在招聘、培訓、解除合同的的循環(huán)。
以我個人的經(jīng)驗來看，人員的大力流動，一方面來自于呼叫中心企業(yè)本身所帶來的工作壓力，一方面恰恰來源于不正確的呼叫中心內(nèi)部培訓。
1、培訓方式導致的對產(chǎn)品的不認同感
一般企業(yè)的呼叫中心內(nèi)部培訓，都是以業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓為主，企業(yè)會要求員工在一周內(nèi)掌握幾乎全部的產(chǎn)品知識，然后盡快進入角色，更有一些做電視購物和電話銷售的企業(yè)，在做產(chǎn)品培訓過程中，員工連樣品都沒有見到，這樣的員工當遇到一些稍有常識的客戶的時候，往往就會驚慌失措，更加可惜的是，這些員工遇到投訴后，心理承受的底線會比那些認同產(chǎn)品的員工的底線薄很多，時間一長，心里自然而然會產(chǎn)生抵觸，可想而知結(jié)果如何。
2、企業(yè)人文環(huán)境培訓在工作中的作用
企業(yè)文化的培訓，往往會讓步于產(chǎn)品培訓與業(yè)務(wù)培訓，這在許多企業(yè)里面都是司空見慣的。普通坐席人員的高流動性，導致了企業(yè)領(lǐng)導不愿意付出時間，通過培訓讓員工感受到企業(yè)的文化。他們想做的，是讓坐席人員趕快掌握產(chǎn)品，了解流程，盡快上崗。孰不知，這恰恰犯了呼叫中心管理類上的大忌。當一個員工對自己的公司沒有任何認同感的時候，恐怕他除了有生計這條動力外，其它的動力還足以支持他去為客戶提供更完善的服務(wù)。
3、應(yīng)該注意企業(yè)班組長的培訓
企業(yè)的班組長，是企業(yè)中最基層的管理者。他們的能力、執(zhí)行力，對呼叫中心整體運營帶來不可或缺的信息服務(wù)。而同時，一線坐席人員由于相對枯燥的工作環(huán)境，他們所面對的第一個后援、領(lǐng)導、培訓者，恰恰就自己的組長。我們曾經(jīng)在08年做過一定范圍的調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果看，一線坐席人員流動率高的一個重要原因，就是與班組長有密切關(guān)系。甚至在很多企業(yè)中，班組長帶領(lǐng)團隊的執(zhí)行力好壞，直接決定著人員流動、工作業(yè)績。因此，如果企業(yè)能夠注意企業(yè)班組長的培訓，會對企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。
