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北京萊盛高新技術(shù)有限公司 光標(biāo)服務(wù)經(jīng)理 蘇丁
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公司辦公環(huán)境
預(yù)見(jiàn)式服務(wù)從名稱上比較好理解，但流暢辦公是怎樣的一種服務(wù)模式呢?這兩種模式您都給我們介紹一下吧。
蘇丁：預(yù)見(jiàn)式服務(wù)模式已經(jīng)體現(xiàn)在了它的名稱上。我們會(huì)有針對(duì)性的對(duì)我們的客戶設(shè)備進(jìn)行一些如使用年限、打印數(shù)量的體檢”。以定期的保養(yǎng)，檢修等方式，提早發(fā)現(xiàn)設(shè)備的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶設(shè)備使用壽命的同時(shí)，也避免因維護(hù)不善而導(dǎo)致機(jī)器損壞而為企業(yè)增添更多的維修費(fèi)用。這種服務(wù)模式與汽車(chē)4S店的汽車(chē)保養(yǎng)性質(zhì)有些類似。
流暢辦公目前是國(guó)外比較常見(jiàn)的服務(wù)方式，像打印機(jī)有很多易損的部件，比如送紙的搓紙輪，內(nèi)部加熱的組件等，這些易損部件的使用壽命都不長(zhǎng)。打印機(jī)的搓紙輪壽命僅有兩萬(wàn)張，我們可以通過(guò)打印量的統(tǒng)計(jì)，在部件到壽命之前進(jìn)行更換。使客戶的辦公設(shè)備始終維持良好的狀態(tài)，不會(huì)因機(jī)器的故障耽誤工作。
那么這兩種服務(wù)模式跟辦公設(shè)備的原廠售后相比，具有哪些優(yōu)勢(shì)呢?
蘇?。何覀冞@兩種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，相比起設(shè)備廠商來(lái)說(shuō)，施行起來(lái)更具人性化。比如依靠設(shè)備廠商自己的售后服務(wù)系統(tǒng)，只有當(dāng)客戶的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，才能夠進(jìn)行維修，這必然影響客戶的正常使用，也不利于機(jī)器的使用壽命。從成本上來(lái)說(shuō)，我們公司本身也是辦公設(shè)備零配件的生產(chǎn)廠商，我們可以為客戶更換到損壞的具體零配件，而只收取很低的配件費(fèi)用。但如果拿到廠商的售后維修店，往往因?yàn)橐粋€(gè)小的故障就要更換一個(gè)大的組件，維修的成本頗高。
IT服務(wù)外包在很多人眼中還屬于一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，你能否向我們簡(jiǎn)單介紹一下目前服務(wù)外包的業(yè)態(tài)以及公司光標(biāo)服務(wù)的發(fā)展情況。
蘇丁：就我個(gè)人了解，做外包服務(wù)的公司已經(jīng)很多了，尤其是在南方地區(qū)這類型的公司比較多。最早國(guó)內(nèi)服務(wù)外包應(yīng)該是從上海地區(qū)發(fā)展開(kāi)來(lái)的，因?yàn)樵谏虾Ｍ馄?、臺(tái)商公司比較多，而IT服務(wù)外包模式正是從國(guó)外流傳至國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)的，上海地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境決定了當(dāng)?shù)氐墓颈容^容易接受，也需要這樣的IT服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)存在。
目前業(yè)內(nèi)做得比較早的這類公司有史泰博，歐迪，立思辰等。但是每家公司又稍有不同，比如史泰博與歐迪是以賣(mài)辦公耗材為主，做服務(wù)是當(dāng)他們銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后解決問(wèn)題，服務(wù)的主動(dòng)性不夠。而我們光標(biāo)服務(wù)，現(xiàn)在是以做服務(wù)為主，以與客戶簽約的形勢(shì)為他們提供服務(wù)。
光標(biāo)服務(wù)這個(gè)團(tuán)隊(duì)屬于北京萊盛高新技術(shù)有限公司的一個(gè)部門(mén)，成立的時(shí)候并不長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)分為客服中心、業(yè)務(wù)部、還有工程師，后期我們還會(huì)有一個(gè)制作及維修部門(mén)。一開(kāi)始我們是針對(duì)北京市場(chǎng)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，后來(lái)通過(guò)萊盛在全國(guó)的多家分公司，在其它地市也開(kāi)始了光標(biāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)并慢慢向全國(guó)發(fā)展。下一步我們打算在沒(méi)有分公司的區(qū)域，會(huì)通過(guò)與代理商合作的形式，形成全國(guó)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前除北京之外，開(kāi)展的比較好的城市有西安、昆明、武漢，這些城市都是我們分公司成立時(shí)間比較長(zhǎng)的地方。
您剛才也說(shuō)了，類似于上海這種外企比較集中的公司市場(chǎng)環(huán)境會(huì)更成熟一些。而您所指的開(kāi)展業(yè)務(wù)比較好的西安、昆明則都是內(nèi)陸城市，這些城市的本土企業(yè)對(duì)外包服務(wù)的接受程度顯然不如上海廣東這種沿海城市高。即然我們?cè)谏虾Ｅc廣東有分公司，為什么反而在開(kāi)展光標(biāo)服務(wù)時(shí)不及這幾處內(nèi)陸城市呢?
蘇丁：這個(gè)也跟我們?nèi)R盛公司不同分公司的不同經(jīng)營(yíng)模式是有關(guān)系的，比如我們?cè)趶V東有廣州、深圳、珠海三家公司，當(dāng)?shù)刈鐾ㄓ煤牟牡墓颈容^多，所以我們廣東的分公司，主要是向做通用耗材的這些廠家提供原材料，這塊業(yè)務(wù)所占的比例很大。而上海地區(qū)做外包服務(wù)的公司特別多，我們上海分公司在做的主要的一個(gè)工作，就是給做服務(wù)的這類公司提供零配件及耗材，給他們解決他們?cè)谕獍?wù)中解決不了的問(wèn)題。雖然我們依然在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，但這兩地的分公司所針定的客戶群是特殊的。比如廣東廠家多，我們就針對(duì)廠家提供原材料供應(yīng)的工作。上海服務(wù)外包公司多，我們就以零配件供應(yīng)為主，這兩個(gè)地市接觸終端客戶所占的比例比較小。
我們所要面對(duì)的客戶，可能從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這樣的服務(wù)模式。您是怎樣像他們推薦這種聽(tīng)起來(lái)比較陌生服務(wù)理念的?
蘇?。簩?shí)際上萊盛本身就是做通用耗材起家的，本身就在為客戶提供著一定的服務(wù)。我們公司為客戶提供的產(chǎn)品和零配件，客戶購(gòu)買(mǎi)后并不是一個(gè)可以馬上使用的完整產(chǎn)品，需要通過(guò)我們的一些服務(wù)后才能算是完整的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，通用耗材本身就是一個(gè)服務(wù)的領(lǐng)域，所有做通用耗材的公司都會(huì)有一些包括維修、技術(shù)、售后方面的人員。同時(shí)在向客戶介紹時(shí)，我們也可以給客戶算一筆帳，比如你買(mǎi)一臺(tái)機(jī)器的成本是多少錢(qián)，一個(gè)月的打印量有多大。跟據(jù)月打印量大概能算出他們使用耗材一年的資金。一個(gè)原裝耗材的打印量大概是2500張，成本是400塊以上。簡(jiǎn)單的做個(gè)除法就可以計(jì)算出到底是哪種方式更加節(jié)約成本。
我注意到在光標(biāo)服務(wù)創(chuàng)立之初，就馬上與家樂(lè)福簽下了服務(wù)外包協(xié)議。是什么讓家樂(lè)福青睞當(dāng)時(shí)處于起步階段的光標(biāo)服務(wù)呢?您能不能與我們分享一下這個(gè)成功案例。
蘇丁：我們最早簽約的家樂(lè)福這家公司，在全國(guó)目前大概有一百五十多家店，現(xiàn)在還在保持每年20家左右的增長(zhǎng)速度。大家都知道家樂(lè)福是鏈鎖超市，但國(guó)內(nèi)大部份的服務(wù)商都是區(qū)域性質(zhì)的，我想我們公司擁有全國(guó)的渠道網(wǎng)絡(luò)，也是家樂(lè)福看中我們的一個(gè)重要條件?，F(xiàn)在除北京外，我們提供外包服務(wù)的地區(qū)主要是有我們自己分公司的地區(qū)，下面等我們各地的代理商加入進(jìn)來(lái)以后，將是全面的合作。不僅家樂(lè)福看重我們的渠道網(wǎng)絡(luò)，我們也希望通過(guò)這次合作，反過(guò)來(lái)也促進(jìn)了我們網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，這是一個(gè)比較成功的例子。
最后，結(jié)合您自身對(duì)行業(yè)的了解，請(qǐng)您為我們總結(jié)一下光標(biāo)服務(wù)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)和自身特色。
一，我們團(tuán)隊(duì)對(duì)機(jī)器設(shè)備比代理商，專修店了解的更透，更細(xì)致一些。比如客戶的機(jī)器壞了之后，客戶拿到HP的維修店去送修，維修店只能給你更換整組的組件。而我們就能夠更換到具體的零配件，極大的降低了客戶的維修成本。目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的機(jī)器零配件的質(zhì)量已經(jīng)十分可靠了，包括很多廠家的配件也都是在國(guó)內(nèi)采購(gòu)重新包裝而已。
二，服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不一樣。原廠做服務(wù)更多的是當(dāng)他們的機(jī)器和耗材出了問(wèn)題以后解決問(wèn)題。我們可能這種預(yù)見(jiàn)式的服務(wù)在服務(wù)方面體現(xiàn)了高效率和人性化。
三，與其它的外包公司相比，我們的渠道將擴(kuò)展至全國(guó)，在規(guī)模與服務(wù)范圍上都具有優(yōu)勢(shì)。
四，光標(biāo)服務(wù)有廠商的背景，在為客戶服務(wù)中，可以充分利用我們公司內(nèi)部的渠道與技術(shù)。同時(shí)我們的客戶也能夠享受到優(yōu)質(zhì)的物美價(jià)廉的原配件。
