南非正在踏步前行。作為離岸目的地，它在過去5年以驚人的增長(zhǎng)速度和不斷攀升的預(yù)期需求持續(xù)贏得了國際矚目和贊譽(yù)。
由于整體價(jià)值定位的優(yōu)勢(shì)，南非積聚了大量的外商直接投資：南非擁有大量可以為全球以英語為母語的人群提供服務(wù)的勞動(dòng)力；與印度這樣低成本地區(qū)的成本差異正日益縮??；擁有與英國相同時(shí)區(qū)等高度親和因素；以及具備第一世界水平的基礎(chǔ)設(shè)施和強(qiáng)大通信系統(tǒng)。
然而，投資者急于追問的是：這里的技能發(fā)展如何？這些勞動(dòng)力能否滿足現(xiàn)實(shí)需求？
從理論上來說，答案是絕對(duì)可以”。南非每年約有40萬操持英語的畢業(yè)生，相比每年約有50萬畢業(yè)生的菲律賓并不遜色。南非口音被認(rèn)為具有服務(wù)全球英語為母語的人群的強(qiáng)大能力，外包服務(wù)的買家們看到了南非勞動(dòng)力資源可以真正從文化上與世界各地客戶聯(lián)系交流的潛力。
然而，技能限制是真實(shí)存在的。南非應(yīng)避免重蹈覆轍，尤其是10-15年前，印度投資者在當(dāng)時(shí)并不能提供所需資源應(yīng)運(yùn)時(shí)需。
值得高興的是南非已經(jīng)給出了解決方案：政府和企業(yè)在一些項(xiàng)目上聯(lián)手并出臺(tái)鼓勵(lì)政策來支持業(yè)務(wù)流程外包的增長(zhǎng)。在該領(lǐng)域提供入門級(jí)就業(yè)的機(jī)會(huì)，這對(duì)于尋找勞動(dòng)力的投資者和為年輕人創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的政府可謂雙贏。
下面的案例研究通過魅力外包”這一定位開啟一個(gè)新的人才尋求策略，魅力外包認(rèn)為要讓被排除在經(jīng)濟(jì)體之外潛力青年，通過培訓(xùn)成功找到一些入門級(jí)的工作，同時(shí)也能夠給他們的家庭和社區(qū)提供就業(yè)福利。
2012年8月，Coracall呼叫中心在德班（南非東部港市）的烏姆蘭加區(qū)正式成立。從最初的小規(guī)模發(fā)展至今，Coracall現(xiàn)已擁有超過350名全職員工并將主要銷售業(yè)務(wù)放在對(duì)英國與澳大利亞的市場(chǎng)上。隨著Coracall業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，他們很快發(fā)現(xiàn)如需滿足顧客需求，必須采取新的技能發(fā)展模式和招聘方式。
以往，Coracall在招聘其呼叫中心代理時(shí)采取的都是傳統(tǒng)方法，同一個(gè)地方的代理從一個(gè)呼叫中心跳到另一個(gè)呼叫中心已經(jīng)司空見慣，且每一次跳槽薪水也隨之上漲。
這導(dǎo)致了人才增長(zhǎng)的速度不夠快，并且也沒有好的解決方案將新應(yīng)聘者快速引進(jìn)。
2013年3月，在一場(chǎng)由行業(yè)組織 BPeSA（南非業(yè)務(wù)流程促進(jìn)協(xié)會(huì)）贊助的活動(dòng)中有人將Harambee青年就業(yè)促進(jìn)會(huì)介紹給Coracall。Harambee是一個(gè)青年就業(yè)促進(jìn)會(huì)，它可以輔助當(dāng)前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)招募員工、評(píng)估員工能力從而將他們分配到最合適的工作中去，員工置身于高質(zhì)量、定制化、具有成本效益并且能夠滿足雇主需求的銜接課程中。Harambee 模型已經(jīng)在約翰內(nèi)斯堡和開普敦取得空前成功，并且正在德班尋找新的合作伙伴，這是Coracall-Harambee歷程的開始。
兩年之后，我們建立了一種可被證明的模型，用來幫助那些千方百計(jì)想進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的年輕人，使他們成功轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌驗(yàn)閲H客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售代理，
通過以下三則案例，我們將學(xué)習(xí)南非是如何推動(dòng)業(yè)務(wù)流程外包增長(zhǎng)與技能發(fā)展。
案例一：通過創(chuàng)新入職準(zhǔn)備提高績(jī)效
Coracall和Harambee創(chuàng)建了一個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室”，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室旨在對(duì)沒有工作經(jīng)驗(yàn)初入職場(chǎng)的新人順利成為銷售代理的諸多因素進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和創(chuàng)新。在6個(gè)月里，管理團(tuán)隊(duì)不辭辛勞地定制了為期8周的Harambee入職銜接課程，以滿足Coracall的業(yè)務(wù)需求。我們收集數(shù)據(jù)，測(cè)量分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，在雙邊都取得了改進(jìn)。
這里涵蓋了許多創(chuàng)新成果，盡管其中一些并不成功！
首先，我們認(rèn)識(shí)到銷售導(dǎo)向課程必須要做到技能與適應(yīng)力的結(jié)合。我們創(chuàng)建了一種銷售模塊，其中包含了銷售產(chǎn)品介紹、異議處理、銷售理論，還包括通過售賣燈具或酒瓶賺取傭金來鍛煉能力的實(shí)踐銷售活動(dòng)。此外，我們還研究定制了能夠使候選人通過使用呼叫中心軟件來進(jìn)行角色扮演的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。對(duì)于許多沒有自信的年輕人而言，只有勇敢邁出第一步才有獲得成功的希望。
其次，我們注意到在個(gè)人電腦應(yīng)用上，存在著數(shù)碼技術(shù)的差距。盡管現(xiàn)今所有的年輕人都擁有和使用手機(jī)，但聯(lián)系中心需要擁有熟練并靈活使用電腦等設(shè)備的技能。這對(duì)于一些家里沒有電腦或沒有開通網(wǎng)絡(luò)的南非年輕人來說是一個(gè)就業(yè)障礙。Harambee課程將重心主要放在提高電腦應(yīng)用和協(xié)調(diào)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)所需要的多項(xiàng)任務(wù)的技能上。通過培訓(xùn)，我們可以證明青少年的打字速度、協(xié)調(diào)能力、電腦熟練程度是可以快速達(dá)成的。
再次，我們高度關(guān)注語音和通信模塊。除了擁有高度熟練的IT技能與協(xié)調(diào)多種任務(wù)的能力，要想在任務(wù)繁雜的通信技術(shù)領(lǐng)域獲得良好表現(xiàn)還需要用流利的語言來與國際客戶紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品進(jìn)行溝通。時(shí)下的年輕人擁有很強(qiáng)的客戶服務(wù)技巧，包括與客戶建立和諧信任關(guān)系，然而他們同時(shí)需要提升英語的流利與熟練程度。目前南非有11種官方語言。因此，工作中的溝通需求變得至關(guān)重要，特別是當(dāng)他們已經(jīng)學(xué)會(huì)了另外一種母語。
最后，我們圍繞如何潛心鉆研Coracall和英國文化進(jìn)行創(chuàng)新，包括設(shè)定現(xiàn)場(chǎng)撥號(hào)期，為候選人撥打第一通電話建立信心。這種方法主要是盡可能多地培養(yǎng)員工的應(yīng)變力和磨礪員工在工作中所需要的技能。
結(jié)果不言自明，一組Harambee候選人和從其他渠道選拔的更有經(jīng)驗(yàn)的代理進(jìn)行對(duì)比的數(shù)據(jù)顯示出入職培訓(xùn)課程的強(qiáng)大作用。Harambee候選人在生產(chǎn)力和通話時(shí)間方面的績(jī)效考核指標(biāo)均達(dá)到預(yù)期或出色表現(xiàn)，在合規(guī)性和質(zhì)量方面，候選人也達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。由此，我們已經(jīng)看到由于明顯的成本效益致使收益已經(jīng)提高了90%以上。
案例二：使用新勞動(dòng)力儲(chǔ)備需要嚴(yán)格的篩選和匹配
Coracall看到了入職準(zhǔn)備銜接課程作用。但這種為期8周的時(shí)間只有在一開始就選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)征者才能獲得成功。Harambee寄希望于在大范圍內(nèi)挑選與特定崗位相匹配的候選人。在過去3年里，Harambee利用科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠ヅ涑绦颍Y選和評(píng)估了10萬名年輕人，該程序既包括心理評(píng)估，也包括經(jīng)合格心理學(xué)家審查的最佳道德測(cè)試面試流程。
這份書面評(píng)估包括了一份可以檢測(cè)動(dòng)態(tài)智力和計(jì)算能力和讀寫能力的學(xué)習(xí)潛力測(cè)試，以及一個(gè)名為影子配對(duì)”的配對(duì)工具。這個(gè)工具可以評(píng)估測(cè)試者的個(gè)人習(xí)慣，并把他們的個(gè)人習(xí)慣與某個(gè)特定公司或工作環(huán)境中在某一職位中具有出眾表現(xiàn)員工的行為習(xí)慣相匹配。
對(duì)于呼叫中心的人員配置，候選人還將參加額外的會(huì)話語言與聽力評(píng)估測(cè)試。此外，臨床心理學(xué)家還會(huì)通過與他們進(jìn)行面對(duì)面訪談來評(píng)估額外的風(fēng)險(xiǎn)因素。演講和聽力治療師會(huì)進(jìn)一步在面試環(huán)節(jié)測(cè)試候選人的語言能力。
根據(jù)上述評(píng)估測(cè)試，國際候選人的聲音將接受認(rèn)證言語治療師的進(jìn)一步評(píng)估，他們將參加專門的電話評(píng)估”測(cè)試來判斷他們?cè)趪H市場(chǎng)上的語言適用性。
在還沒有建立成熟的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)前，Harambee已經(jīng)自創(chuàng)了一個(gè)工具來衡量候選人在語言適用性上的溝通能力。從市場(chǎng)的檢測(cè)得知，雇主對(duì)于那些需要有聲音互動(dòng)的入門級(jí)代理有以下幾點(diǎn)要求：
◎說英語時(shí)發(fā)音清晰明了，語調(diào)疾徐有度（不受母語影響）
◎高水平的英語能力（可以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的句法結(jié)構(gòu)且擁有大量的詞匯量，能在不同場(chǎng)合得體恰當(dāng)?shù)氖褂谜Z言）、優(yōu)秀的聽力與良好的傾聽技巧
◎高水平的交流能力，能與客戶建立良好的信任交流基礎(chǔ)，及時(shí)解決問題，化解沖突和修復(fù)漏掉的言語信息
Harambee促進(jìn)會(huì)非常了解國際呼叫中心的要求，因此也為代理們交際能力的經(jīng)驗(yàn)增長(zhǎng)提供很大的幫助。一份使用了1200個(gè)電話評(píng)估樣本的研究表明，雖然南非擁有能講英語的大量勞動(dòng)力資源，但只有15%的 Harambee候選人無需額外的銜接課程就能滿足國際市場(chǎng)的對(duì)人才的言語要求。這也表明有機(jī)會(huì)能夠投資建立一個(gè)滿足行業(yè)增長(zhǎng)需求并保持外來投資對(duì)南非強(qiáng)勁價(jià)值定位的投資新渠道。
案例三: 南非業(yè)務(wù)流程外包可以建立新勞動(dòng)力儲(chǔ)備
兩年的合作，誕生了成功、可靠的C o r a c a l l和Harambee青年就業(yè)促進(jìn)會(huì)模式，這兩家機(jī)構(gòu)已為100多家雇主安置了1萬多位年輕人。這所有的一切有賴于領(lǐng)導(dǎo)力和辛勤付出。然而一切并非一帆風(fēng)順，失敗往往是新解決方案的創(chuàng)新之母。
這一歷程表明，未經(jīng)開發(fā)的南非勞動(dòng)力大儲(chǔ)備庫，可以為業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)輸送人才。他們常常游離于常規(guī)的招聘渠道之外。這是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙偃穗H交往的渠道以及種族隔離留下的社會(huì)性和地域性的遺留問題，抑或者是因?yàn)閺某菂^(qū)到工作地點(diǎn)的昂貴交通費(fèi)用。盡管如此，通過合理投資，他們有潛力、也有能力創(chuàng)立一種屬于他們自己的可持續(xù)發(fā)展渠道以刺激業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
