http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 隨著移動互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展，客戶需求多元化的今天，客服務正在從傳統(tǒng)的電話/短信/PC/網頁轉移到各種智能設備和移動應用，客戶服務移動化是不可避免的趨勢。
為了讓企業(yè)更好的應對移動化的浪潮，我公司實時開發(fā)了多媒體智能客服系統(tǒng)，完美的支持智能設備移動互聯(lián)的場景，同時兼容在線客服、微信、微博、郵件短信等熱門渠道，一個客服賬號輕松處理來自不同設備、不同渠道、不同方式的客戶咨詢，實現(xiàn)多渠道多媒體客服的完美合一；同時以智能機器人應答的方式輔助人工全媒體客服提升工作效率，降低人力成本。使企業(yè)與客戶隨時隨地保持聯(lián)絡，服務無處不在。多媒體智能客服系統(tǒng)可以智能化地管理每次客戶互動的細節(jié)，讓您的企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。
2. 整體架構
賽普多媒體智能客服系統(tǒng)解決方案采用4層架構，分別為：CTI通訊平臺層、全渠道接入層、業(yè)務系統(tǒng)層以及智能化建設。
3. 多媒體智能客服系統(tǒng)功能
多媒體智能系統(tǒng)為企業(yè)提供了多元一體、無需集成的多媒體客戶聯(lián)絡平臺，目前已經整合微信（公眾號群個人）、移動客服（APPH5）、在線客服（網站IM）、呼叫中心（CTIIP語音）、短信和郵件等通訊渠道技術。
同時智能多媒體軟件基于統(tǒng)一的客戶視圖（360View）和不同渠道的身份識別（OpenID），通過API對接CRM和ERP等業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶營銷、客戶服務、業(yè)務受理、調查問卷、客戶關懷等功能。大幅提高服務質量和銷售業(yè)績、迅速提升客戶滿意度，為企業(yè)運營和發(fā)展提供IT穩(wěn)固保障。
呼叫中心要在保持服務水平的同時保證效率．多媒體平臺必須要具備如下特點：
(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；
(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；
(3)通過可利用的技術．將客戶交互轉向成本較低的渠道；
(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應；
(5)過程標準化．以更及時、更適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題
4. CTI平臺
IVR智能語音服務
- 7X24小時交互式自助應答，個性化IVR交互式與引導流程，分層次、多分支、自由跳轉，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時修改流程；
- ASR語音識別；
- TTS自然語音合成；
- NLP自然語義理解；
- VAD語音活動檢測；
- 可視化開發(fā)環(huán)境，在線調試，在線加載。
ACD智能分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
支持多種分配策略方式，且每組設置可以不同：順序分配、隨機分配、按照空閑時間、按照接聽次數(shù)、按VIP客戶、按坐席等級、追蹤分配等；
排隊背景音樂可配置，自動告知排隊位置和等待時間，排隊失敗的處理措施，工號播報等。
全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)具有錄音資源，以實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查坐席人員的電話服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。
電話監(jiān)控
班長話務員可以通過話務員軟件監(jiān)聽指定話務員的通話，并可進行強插、強拆、三方等操作。
5. IM在線客服
IM在線客服基于官方網站及APP、微信等多渠道接入，客戶端用戶可通過智能機器人進行自助服務或者自助辦理，當機器人無法處理時可選擇轉人工或者留言；坐席端所有渠道使用統(tǒng)一的聊天窗口，坐席可以同時服務在線客服和微信端的客戶，通過標識區(qū)分用戶來自網站還是微信，并可使用智能助手輔助進行服務。
6. 智能客服助手
智能客服助手集ASR語音識別，NLP語義理解，語氣分析，聲紋分析等先進的AI技術與一體，通過將客服和用戶通話實時翻譯成文字，并為客服提供服務指南，提供專業(yè)知識話術，不僅如此，智能客服助手還可以實時在線質檢坐席的語氣語速，并分析客戶的基本畫像，從而為客戶提供更完善的服務。
7. 智能客服機器人
多媒體智能客服機器人是集智能語音識別（ASR）、語義分析理解（NLU）、自然語音合成（TTS）、智能語音導航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技術和呼叫中心技術于一體，應用于客服領域的全媒體智能語音客服平臺。通過準確識別和理解用戶提出的問題，語義分析理解客戶意圖，并通過智能導航及自然語音技術和用戶進行自然流暢的交互，為用戶提供自助咨詢、自助辦理、電話回訪、通知等服務。在提升客戶體驗的同時，提高客服中心總體服務質量，為企業(yè)打造智能客服機器人+人工坐席協(xié)同辦公的全新客服服務模式。
8. 數(shù)據(jù)報表
管理人員可通過話務管理系統(tǒng)對整個客戶服務平臺運營狀況狀況進行查看。
統(tǒng)計模塊能提供多種形式及風格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，供企業(yè)相關領導作為決策支持的考察數(shù)據(jù)，內容包括話務量、服務質量、坐席工作情況等報表。統(tǒng)計方式包括時間段（某月某日至某月某日）統(tǒng)計、日（每天）統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計、季度統(tǒng)計、年（某一年）統(tǒng)計。
a) 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型；
b) 任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。
