安潤金融:改變傳統(tǒng)客服模式，提高客戶體驗

　　突破坐席模式，提升服務水平。安潤金融是在互聯(lián)網(wǎng)+時代下而生，其客服中心能夠突破傳統(tǒng)坐席處理客戶反饋模式，將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測范圍，將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)完美融合。客服中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡的關系觸角，承接了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等多環(huán)節(jié)的服務鏈接。由于互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)有的客戶積累方式和社交互動方式的變化，客服中心將逐漸實現(xiàn)從問題的善后型向全過程問題管理的體驗型轉(zhuǎn)變。安潤客服團隊隨時傾聽消費者聲音，深度了解用戶出借需求，運營團隊及時根據(jù)數(shù)據(jù)變化，了解整個市場的變化態(tài)勢，真正感知客戶的實際需求，提升用戶體驗。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術進步，積極將被動服務為主動經(jīng)營，在繼續(xù)保持傳統(tǒng)服務水平的同時，不斷深入提升價值貢獻，融入整體的經(jīng)營戰(zhàn)略與布局，持續(xù)發(fā)揮其戰(zhàn)略價值。

　　抓住服務重點，建立反饋機制。安潤金融客服團隊表示：客戶的決策歷程和消費過程已經(jīng)越來越多地通過互聯(lián)網(wǎng)來完成，這為企業(yè)提供了一個夢寐以求的機會：讓我們直接和客戶面對面，去觀察客戶的消費行為和過程體驗，去感同身受地了解我們的客戶。這就是服務重點：重視完善服務細節(jié)，強化精細化服務；從客戶問題入手提升客戶體驗，建立問題反饋機制?？头行淖鳛槭占蛻趔w驗的天然陣地，抓住每日客戶反映的問題和建議，通過對日常信息的收集、整理、歸納，每月定期反饋客戶之聲，對階段性的客戶服務進行改善；從客戶集中反映的問題和建議中挖掘創(chuàng)新產(chǎn)品靈感，開發(fā)出新產(chǎn)品或改進產(chǎn)品。

　　貼近客戶需求，推行定制服務。不僅在大小節(jié)日通過平臺推出各種別出心裁的活動，而且在用戶生日及中國傳統(tǒng)大型節(jié)日，節(jié)日祝?；蚓蓝Y品亦會適時送達客戶。目前，安潤金融正計劃推出VIP體系服務，根據(jù)不同的用戶需求，提供獨特的客戶服務，力爭將用戶體驗最大化。關注優(yōu)質(zhì)客戶，通過大眾化服務和VIP服務的結(jié)合，實現(xiàn)服務內(nèi)容的交叉，服務方式的聯(lián)動，加深優(yōu)質(zhì)客戶與安潤的粘度，進而提高客戶滿意度；定期組織高端客戶開展VIP回饋活動，增強客戶的尊榮感和被重視感。

　　安潤金融作為互聯(lián)網(wǎng)時代茁壯成長的金融企業(yè)，能夠自始至終重視用戶反饋，對產(chǎn)品進行升級改造，提升服務質(zhì)量。尤其作為客服模式的轉(zhuǎn)變，身處互聯(lián)網(wǎng)時代，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來解決互聯(lián)網(wǎng)的問題，才是真正打到了品牌優(yōu)化的痛點。