擔(dān)心大話務(wù)量

青牛大容量方案圖

　　當(dāng)前，設(shè)備廠商也考慮如何在設(shè)備層面，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和革新，提高每個(gè)技術(shù)設(shè)備單元的處理能力，從而支持更大量的話務(wù)量訪問。目前，板卡廠商像Intel Dalogic、NMS、東進(jìn)今年都推出了有更高密度的語(yǔ)音板卡。這樣，就可以在同樣的空間實(shí)現(xiàn)更多的呼叫接入。 　　由于有些呼叫中心服務(wù)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)，因此，可以通過資費(fèi)調(diào)整，對(duì)非忙時(shí)間進(jìn)行優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶躲開高峰期，分流話務(wù)量，從而從側(cè)面改進(jìn)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。 　　例如，電信運(yùn)營(yíng)商提出的在晚上9點(diǎn)以后長(zhǎng)途進(jìn)行優(yōu)惠的政策，可以大量地分流一些話務(wù)量，很多學(xué)生用戶會(huì)在晚上才開始與自己家里進(jìn)行通信，這就極大地分流了白天的話務(wù)量。 　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通過改進(jìn)管理流程，可以提高系統(tǒng)處理大話務(wù)量的能力。對(duì)于呼叫量比較大的情況，可以要求每個(gè)座席員提高通話語(yǔ)速，在保證服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，盡量縮短通話的時(shí)間，這樣可以在單位時(shí)間內(nèi)處理更多的呼叫，也就從側(cè)面提高了系統(tǒng)的呼叫處理能力。另外，可以進(jìn)行優(yōu)先排隊(duì)，或強(qiáng)制插入等方式，讓座席員為大客戶提供更好的服務(wù)。通過管理手段，改變傳統(tǒng)的無(wú)差別服務(wù)模式，可以增進(jìn)大客戶的忠誠(chéng)度。 　　通過對(duì)座席人員的專業(yè)培訓(xùn)，可以提高座席人員的素質(zhì)，研究在大話務(wù)量時(shí)，如何快速了解用戶的意圖，并通過簡(jiǎn)單地與用戶通話，就能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。同時(shí)，提高座席員計(jì)算機(jī)輸入速度也是一個(gè)重要的部分，在通話的同時(shí)，可以縮短錄入用戶資料方面的時(shí)間。另一方面，在管理培訓(xùn)方面，應(yīng)研究用戶的心理，保證在較短的時(shí)間內(nèi)既能完成對(duì)用戶的服務(wù)，又能不影響服務(wù)質(zhì)量，并將這些方法讓呼叫中心的坐席人員掌握，體現(xiàn)在最終的服務(wù)過程中。

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