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　　摘要：本文介紹客服智能手機終端移動工單管理系統(tǒng)的設計與應用（以下簡稱移動工單系統(tǒng)），本系統(tǒng)將傳統(tǒng)數(shù)字電視客戶呼叫中心結(jié)合最新的網(wǎng)絡移動技術、數(shù)據(jù)實時交換技術，從有線網(wǎng)絡的計算機終端應用延伸到移動網(wǎng)絡和智能手機終端上，實現(xiàn)了分布式的業(yè)務邏輯移動處理、有線網(wǎng)絡和無線網(wǎng)絡間的無縫切換，實時傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)信息。　　關鍵詞：移動工單　多媒體客戶呼叫中心　客服管理　B/S和C/S混合架構(gòu)　移動通信網(wǎng)絡無線數(shù)據(jù)通道 1.概述　　移動工單系統(tǒng)是數(shù)字電視客戶呼叫中心平臺系統(tǒng)的延伸，它結(jié)合最新的網(wǎng)絡移動技術，實現(xiàn)數(shù)字電視服務工單分派業(yè)務的自動流轉(zhuǎn)和實時流轉(zhuǎn)，各地市維護站的服務工作人員通過智能手機終端，實時獲取工作任務、計劃安排，進行業(yè)務處理，通過移動網(wǎng)絡查詢客戶信息、查詢用戶產(chǎn)品訂購資料，上報處理結(jié)果和用戶反饋信息，通過移動網(wǎng)絡提交到管理部門，管理層能及時的掌握服務進展情況，并能隨時做出決策和指揮，真正實現(xiàn)對用戶最快速、有效的服務需求響應，保證了服務質(zhì)量和用戶滿意度，提升了數(shù)字電視的服務水平與服務檔次。其界面如圖1所示。

　　整個系統(tǒng)采用分層的設計思路，層與層之間為松藕合設計，層與層之間采用明確定義的接口來交互作用，任一層的內(nèi)部變化不影響其它層的運行。因此整個系統(tǒng)具備很強的擴展性能與適應性能，完全能夠支持隨業(yè)務的發(fā)展不斷變化的移動應用。　　系統(tǒng)主要分為以下四層：　?。?）用戶層　　用戶通過智能手持終端訪問應用，平臺支持采用Symbian、SmartPhone、PocketPC和Palm操作系統(tǒng)的終端，還支持SyncML、brew、java、Windows PC的應用。　　（2）業(yè)務邏輯層　　是指各類應用。　?。?）業(yè)務中間件　　我們獨立開發(fā)移動業(yè)務中間件，由中間件獲取各類資訊、工單數(shù)據(jù)信息。　　（4）數(shù)據(jù)層　　采用Oracle專業(yè)數(shù)據(jù)庫作為移動工單處理系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)庫。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《客服智能手機終端移動工單系統(tǒng)的設計與應用》，本文關鍵詞客服,智能,手機,終端,移,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。