CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：客戶與公司之間的典型電話呼叫能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。交互的內(nèi)容可能涉及解決一個(gè)問(wèn)題，或者客戶的信息，或者必須分享的腳本內(nèi)容，等等等等。
如果客戶得到了滿意的結(jié)果而離開(kāi)，除非用于訓(xùn)練目的，這一通話可能并不需要今后重新審查。如果問(wèn)題沒(méi)有被解決，它將會(huì)被提交給呼叫中心的管理人員，這一通話記錄就是非常重要的了。
但是簡(jiǎn)單地記錄通話卻是不夠的。呼叫中心管理越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向語(yǔ)音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過(guò)程中所發(fā)生的一切。通話的記錄和回放是質(zhì)量的保證，對(duì)培訓(xùn)來(lái)說(shuō)也是重要的，但語(yǔ)音分析提供了更深一層的信息。
用語(yǔ)音分析可以使每一呼叫的上下文關(guān)聯(lián)可以被更方便地檢查出來(lái)。主管能夠識(shí)別習(xí)慣模式和關(guān)鍵字或者短語(yǔ)來(lái)進(jìn)一步完善客戶服務(wù)方面的工作。這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)人工的方式由分析師對(duì)每一通電話進(jìn)行回放并且精確定位重要數(shù)據(jù)來(lái)完成，但這對(duì)于繁忙的呼叫中心來(lái)說(shuō)要求有點(diǎn)太高了。
面對(duì)每天數(shù)以千計(jì)的電話，甚至一個(gè)分析師團(tuán)隊(duì)都無(wú)法做到面面俱到地聆聽(tīng)每一通電話來(lái)進(jìn)行人工分析。呼叫中心管理希望利用語(yǔ)音分析工具來(lái)使捕捉到更多的信息并分析這個(gè)過(guò)程自動(dòng)地完成。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該可以在一個(gè)通話進(jìn)行當(dāng)中判斷出問(wèn)題或者機(jī)會(huì)并及時(shí)通知管理者。
呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作？是否因?yàn)槿狈寄芏枰嘤?xùn)？客戶的真實(shí)感受如何？他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？他們的問(wèn)題是否已經(jīng)被解決？是否有進(jìn)一步銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)？
語(yǔ)音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務(wù)和法律上的風(fēng)險(xiǎn)增加了。沒(méi)有什么比公司因?yàn)橐粓?chǎng)失敗的官司帶給公司的負(fù)面影響更加糟糕的事情了，而且這個(gè)隱患原本是可以檢測(cè)到并且可以采取措施避免的。
除了這些好處，呼叫中心管理還需要清楚地知道利用語(yǔ)音分析他們希望和能夠達(dá)到的是什么。技術(shù)只是手段，當(dāng)其用于改善流程、客戶服務(wù)和提升運(yùn)營(yíng)效率時(shí)，它所帶來(lái)的效果是明確的和可衡量的。
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