隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長，說得通俗一些就是來源于網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)站、企業(yè)客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)據(jù)等等，那么這些數(shù)據(jù)急劇增加的情況下，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的知識成為當務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)這種需要應(yīng)運而生發(fā)展起來的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。
數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。
那么數(shù)據(jù)挖掘與CRM有什么關(guān)聯(lián)呢？
CRM中的數(shù)據(jù)挖掘是指通過智能化統(tǒng)計工具等的使用，利用分類、關(guān)聯(lián)性、序列分析、群集分析、機器等多種統(tǒng)計方法，從龐大的數(shù)據(jù)中，收集與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，再通過對這些數(shù)據(jù)的篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對企業(yè)經(jīng)營十分有用的信息。
CRM就是一個記錄客戶相關(guān)信息的龐大數(shù)據(jù)庫，而最核心的部分就是將CRM構(gòu)建的龐大數(shù)據(jù)庫做數(shù)據(jù)挖掘分析，最終獲得對企業(yè)有效的信息，所以數(shù)據(jù)挖掘也是CRM最核心的部分。
一、CRM系統(tǒng)是CRM管理模式+數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)物
客戶關(guān)系管理是一種先進的管理思想，管理模式，要將CRM思想貫徹到實際中，必須有強大的技術(shù)和工具支持，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)要想得到長足的發(fā)展，必須要和實際應(yīng)用結(jié)合起來才能體現(xiàn)其強大的生命力。完整的數(shù)據(jù)挖掘不單可以做到準確的目標市場行銷，當分析的工具和技術(shù)成熟時，加上數(shù)據(jù)倉庫提供大量的儲存顧客數(shù)據(jù)的能力，可讓數(shù)據(jù)挖掘做到大量針對個人的數(shù)據(jù)定制，從而準確地對顧客作一對一的行銷。企業(yè)對顧客有充分的了解，才能有效地和顧客建立關(guān)系，進而有效地進行行銷，創(chuàng)造商機。
CRM系統(tǒng)就是這兩者緊密結(jié)合的產(chǎn)物，它是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。
CRM將不僅幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好的打造核心競爭力。CRM為企業(yè)創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展。
二、如何在CRM系統(tǒng)中實施數(shù)據(jù)挖掘的功能
數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。
首先明確數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)對象，要想使數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中起作用，首先要清楚地定義出業(yè)務(wù)中存在的現(xiàn)實問題。只有清晰地定義這些問題，企業(yè)才能夠確定在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的業(yè)務(wù)對象和所期望的商業(yè)目標，然后在此基礎(chǔ)上開展數(shù)據(jù)的收集和預(yù)處理工作，形成對數(shù)據(jù)的初步認識，了解數(shù)據(jù)的分布狀況，為建立預(yù)測模型打下基礎(chǔ)。
根據(jù)所要解決的業(yè)務(wù)問題和所收集的數(shù)據(jù)的屬性確定要建立的模型類型。這一步是一個反復(fù)比較的過程，要綜合考慮多方面的因素，在多種建模方案中做出選擇，以求所建立的模型能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)目標，解決業(yè)務(wù)問題。
雖然數(shù)據(jù)挖掘在CRM中運用不多，但是卻是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。因此整個數(shù)據(jù)挖掘過程可能需要不斷地反復(fù)進行以達到最優(yōu)。
三、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實際應(yīng)用
CRM系統(tǒng)從客戶所得到的數(shù)據(jù)日益增長，積累了大量的客戶和產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，這些海量的數(shù)據(jù)己使得原來的查詢和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供營銷策略的支持。
需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘有效信息，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段，在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)使用某一業(yè)務(wù)的客戶特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有使用該業(yè)務(wù)的客戶進行有目的推銷。還可以找到流失的客戶特征，在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。目前，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用有以下幾個方面：
1 現(xiàn)有客戶的維持
客戶關(guān)系管理理論中有一個經(jīng)典的2/8原則，即80%的利潤來自20%的客戶。通過數(shù)據(jù)挖掘中的分類分析算法對客戶消費行為、盈利能力進行分析，從而將客戶進行分類。數(shù)據(jù)挖掘分類分析可以把大量的客戶分成不同的類，在每一個類別里的客戶具有相似的屬性。企業(yè)可以做到給不同類別客戶提供完全不同的服務(wù)從而提高客戶的滿意度。將那些消費額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為重點VIP客戶。根據(jù)分類，對不同檔次的客戶確定不同的營銷策略，通過制定個性化的一對一營銷策略實現(xiàn)企業(yè)留住高利潤客戶的目的。
2 潛在客戶的開發(fā)
企業(yè)的增長要不斷地獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競爭對手的客戶。數(shù)據(jù)挖掘分類分析能夠辨別潛在客戶群，判斷哪些客戶會變成響應(yīng)者，以提高市場活動的響應(yīng)率，從而使企業(yè)的促銷活動更具有針對性，使企業(yè)的促銷成本降到最低。收集大量客戶消費行為信息，運用數(shù)據(jù)挖掘得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把企業(yè)的錢花在點上。顧客需求的多樣化必然會帶來產(chǎn)品種類的多樣化，造成管理上的困難，同時使得顧客在選擇時有著一種眼花繚亂的感覺，以至于不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業(yè)就必須幫助客戶，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的客戶。
3 市場趨勢的了解
為了增強競爭能力，企業(yè)需要對市場競爭態(tài)勢進行分析，這有助于企業(yè)了解潛在加入者的威脅、顧客以及供應(yīng)商的挑剔程度等等，還可以進行正確的市場細分并確定目標市場，建立銷售組織。數(shù)據(jù)挖掘功能能夠?qū)Ξa(chǎn)品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進行的分析，幫助企業(yè)了解不同區(qū)域的市場演變趨勢，這有助于企業(yè)開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品或者使企業(yè)明確自己的發(fā)展方向，何時決定進入或者退m某個區(qū)域的市場等，更好地促進企業(yè)發(fā)展。
總結(jié)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CRM中的基礎(chǔ)和核心部分，企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘，能有效地掌握市場營銷、銷售、服務(wù)的有效信息，根據(jù)這些有效信息提供決策支持，讓企業(yè)人員可以得到充分的信息來行動，并預(yù)測在適當?shù)臅r間、地點，提供給顧客合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
拓泰TOP CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)挖掘為核心導(dǎo)向，為企業(yè)提供強大的技術(shù)和工具集成平臺，將企業(yè)的客戶管理商業(yè)策略運用到實際中來，為企業(yè)實現(xiàn)智能化管理提供強有力的支持！
