CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在2019年，云技術是企業(yè)的支柱，已在數(shù)百種不同的環(huán)境中部署。最近的研究表明，96％的組織正在以某種形式或方式使用云計算。
對于聯(lián)絡中心來說，云的部署不僅可以滿足客戶不斷增長的期望，還可以實現(xiàn)更大的業(yè)務敏捷性，從而增強從IT到座席的整體格局。從本地遷移到云聯(lián)絡中心技術可提供更大的靈活性，可擴展性和效率。
例如，F(xiàn)orrester的研究發(fā)現(xiàn)，遷移到云聯(lián)絡中心解決方案可以幫助客戶：
- 將平均處理時間（AHT）減少10％
- 將首次通話解決率（FCR）從40％提高到70％
- 將客戶滿意度分數(shù)從59％提高到85％
盡管有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一些企業(yè)仍然不愿做出這種轉變。對于那些處于困境的人，以下是從本地部署過渡到云聯(lián)絡中心解決方案的三個最令人信服的原因：
1、提供全渠道無縫體驗
客戶依靠座席具有規(guī)范性和主動性，并基于其全渠道旅程的流程來了解他們的需求?？缜赖倪@種一致性水平僅在遷移到云時可用。在云中具有所有聯(lián)絡中心技術的組織可以報告出色的客戶體驗結果。與使用本地聯(lián)絡中心技術的公司相比，使用云聯(lián)絡中心技術的公司報告的CSAT高18％，根據(jù)服務經(jīng)驗向客戶推薦其公司的可能性也高36％。
包含完全集成的功能套件的云聯(lián)絡中心解決方案可以為公司提供個人客戶旅程的全貌?？蛻羝谕@得全渠道的體驗，這不再是可懷疑的了?？蛻舨槐卦偃淌苤厥鲂畔?，斷開連接或無法選擇交互的體驗了。
對于聯(lián)絡中心，集成的功能允許無縫地查看勞動力優(yōu)化（WFO），以實時進行座席和交互分析。云提供了高峰季節(jié)的可擴展性，以適應座席人數(shù)的增加或減少。與CRM系統(tǒng)和其他企業(yè)解決方案的連接也增強了座席的體驗，座席可以跨渠道，甚至在座席之間享受其客戶的全面視圖。這樣一來，他們便可以根據(jù)上下文，及時并與客戶期望相關地提供完全集成的全渠道體驗。
一流的云聯(lián)絡中心技術將足夠靈活，以提供組織可能希望或需要參與的所有定制服務。
2、提高安全性
隨著云市場的不斷成熟，云解決方案可以提供與本地系統(tǒng)匹配或超越的安全標準.mcAfee最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，隨著許多IT領導者持懷疑態(tài)度的立場發(fā)生了重大轉變，現(xiàn)在有69％的組織信任他們的數(shù)據(jù)在云中是安全的。
云在兩個關鍵的安全領域均表現(xiàn)出色：信息彈性和隱私。
信息彈性是指防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。在給定的年份，云存儲提供了一定程度的持久性和對象可用性，這在本地很難匹配。此外，它使適當?shù)挠脩艨梢栽L問詳細的活動日志，從而提供無與倫比的可審核性。
隨著轉向云聯(lián)絡中心，還提供了卓越的隱私。云技術使組織可以對每個用戶可以執(zhí)行的操作進行精細控制，并確?？蛻粜畔H對與角色相關的用戶可用。
如今，圍繞內部部署和基于云的解決方案的相對安全性的爭論變得更加簡單了。云供應商在保護其系統(tǒng)上花費的資金遠遠超過大多數(shù)組織所能負擔的，這使云成為注重安全的企業(yè)的明顯選擇。
3、測量績效并優(yōu)化勞動力
有效的勞動力管理（WFM）旨在確保技術人員在正確的時間正確的位置。為了解決這個復雜的方程式，需要部署正確的技術，通過將人類行為和操作指標聯(lián)系在一起來協(xié)調WFM的工作。
許多同類最佳的云聯(lián)絡中心解決方案包括內置的勞動力優(yōu)化。這需要交互記錄，實時監(jiān)控，質量管理和指導，分析以及勞動力管理。云解決方案允許與自動呼叫分配（ACD）和交互式語音響應（IVR）無縫集成，以增強可用性并路由至最佳可用座席。
設定適當?shù)亩ㄖ颇繕藢τ诟纳浦笜耍ɡ缙骄幚頃r間和首次呼叫解決率）也至關重要。云聯(lián)絡中心解決方案可以從不同的系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，創(chuàng)建一個性能儀表板，該儀表板會自動更新，并且可以針對單個座席，工作組和執(zhí)行人員視圖進行設置。將所有數(shù)據(jù)集中在一個地方，管理人員就能更好地識別績效不一致之處并相應地進行調整。
從提高安全性的能力到提供無縫的多渠道體驗并優(yōu)化員工績效，企業(yè)無法忽視云提供的好處。在接下來的幾個月中，那些堅持忠實于本地部署的組織將面臨喪失市場競爭份額的風險。
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