遠(yuǎn)傳：淺談新能源汽車行業(yè)客服體系建設(shè)中的渠道規(guī)劃

　　一、服務(wù)階段和業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)劃

　　新能源汽車行業(yè)的主要客戶為大眾，其服務(wù)營銷整體過程大體包括品牌傳播、產(chǎn)品體驗(yàn)、新車銷售、售后維修、二手車服務(wù)、汽車金融服務(wù)、數(shù)字化消費(fèi)、出行以及車生活等環(huán)節(jié)范圍。但諸多環(huán)節(jié)中，目前新車銷售仍然是客戶價(jià)值最大的環(huán)節(jié)，所以售前售中咨詢是服務(wù)中必不可少的業(yè)務(wù)內(nèi)容。售前售中咨詢服務(wù)主要包含購車咨詢、市場活動(dòng)咨詢、車貸咨詢、試駕預(yù)約、經(jīng)銷商查詢、訂單服務(wù)等，而購車之后的服務(wù)則主要包括故障報(bào)修、道路救援、會(huì)員俱樂部甚至出行關(guān)聯(lián)服務(wù)等。

　　二、服務(wù)渠道規(guī)劃

　　服務(wù)渠道是連接客戶和汽車廠商前后臺(tái)的橋梁，包括電話、APP、4S店、維修站、車載大屏、網(wǎng)站、社交媒體、短信、傳真、郵件等各類提供自助或人工服務(wù)的渠道。

　　隨著媒體從單一到多元，客戶服務(wù)的渠道也越來越豐富，而未來隨著5G網(wǎng)絡(luò)的逐步成熟，多媒體的服務(wù)互動(dòng)渠道會(huì)更多。渠道雖多，但每個(gè)渠道的特性和業(yè)務(wù)承載能力并不一樣，要根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)所屬的階段等方面的因素來有效定位不同渠道的角色、主從關(guān)系以及協(xié)同方式。一般而言，富媒體渠道因其業(yè)務(wù)承載能力強(qiáng)往往會(huì)作為主要化。而短信、郵件等渠道因其業(yè)務(wù)承載能力弱作為輔助渠道。

　　三、服務(wù)階段、業(yè)務(wù)和渠道的適配規(guī)劃

　　適配規(guī)劃是基于品牌客戶群體定位，結(jié)合服務(wù)所對應(yīng)的階段和環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程進(jìn)行對應(yīng)的渠道組合規(guī)劃設(shè)計(jì)以滿足各類服務(wù)場景需求的過程。

　　售前階段主要的服務(wù)包括活動(dòng)和購車咨詢、預(yù)約咨詢、車貸等。此階段，潛在客戶為多，服務(wù)渠道以大眾使用的網(wǎng)站、電話、微信社交媒體和線下4S店為主。而目前也出現(xiàn)了少部分同時(shí)向潛在客戶和存量客戶開放的汽車品牌APP，此類同時(shí)兼具社交、產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)屬性的移動(dòng)端交互平臺(tái)未來也將是較好的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)收集平臺(tái)。此階段典型的服務(wù)場景是將線上的客戶引流到線下4S門店。比如潛在客戶打電話到熱線中心咨詢購車，可以為其提供就近經(jīng)銷商的聯(lián)系方式，短信發(fā)送相關(guān)地址和聯(lián)系方式鏈接給客戶，客戶可按地址鏈接直接地圖導(dǎo)航到門店或聯(lián)系門店銷售。同時(shí)線索同步發(fā)送給歸屬地4S店，由銷售直接跟進(jìn)。

　　在售中階段，看車、價(jià)格談判、合同簽訂、訂單和交付等環(huán)節(jié)則以線下人際交互渠道4S店和線上人際交互渠道如微信等為主，電話、網(wǎng)站、APP等渠道在售中則為服務(wù)的輔助渠道。

　　而到售后階段，包括售后質(zhì)保維修、道路救援、召回、其他增值服務(wù)等，則主要依賴于電話、APP、車載大屏以及線下4S服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同服務(wù)，官網(wǎng)以及其他渠道則為輔助渠道。以緊急道路救援和維修為例，客戶通過手機(jī)或車載大屏求助客服中心，客服中心問明情況，聯(lián)系最近的救援站點(diǎn)進(jìn)行救援，也是典型的線上線下渠道協(xié)同服務(wù)。

　　客戶、服務(wù)階段、業(yè)務(wù)內(nèi)容和渠道的適配規(guī)劃是服務(wù)規(guī)劃的重點(diǎn)，由此形成多個(gè)服務(wù)場景的閉環(huán)呈現(xiàn)。適配規(guī)劃在服務(wù)體系建設(shè)中其重要性甚于執(zhí)行力，不僅是汽車行業(yè)，其他行業(yè)也適用，供大家參考。