CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者是云聯(lián)絡(luò)人中心解決方案的堅(jiān)定支持者，并且已經(jīng)有很長一段時(shí)間了。九年前，在Salesforce Dreamforce的一次會議上與兩位早期的云聯(lián)絡(luò)中心客戶進(jìn)行了交談，主題是Amazon扼殺了聯(lián)絡(luò)中心您的聯(lián)絡(luò)中心屬于云的原因。在那次會議上的最后一張幻燈片如下所示，為在這里的重點(diǎn)提供了一個(gè)注腳。
十年前，當(dāng)業(yè)界開始認(rèn)真討論云是應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)中不可避免的下一步時(shí)，人們普遍認(rèn)為云這個(gè)總括術(shù)語包括公共云、私有云和混合云。據(jù)推測，向云端遷移的速度將是緩慢的，也就是說，需要幾年甚至幾十年的時(shí)間。這種變化率將需要多種技術(shù)模型來滿足企業(yè)的需求，這些企業(yè)不僅規(guī)模不同，而且監(jiān)管監(jiān)督水平、地理限制和其他變量（包括縱向特定要求）也不同。術(shù)語聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）被用來描述基于訂閱的許可模式，以提供基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件。
在這一過程中，云聯(lián)絡(luò)中心的包容性定義被一些人遺忘了。某著名的分析師公司認(rèn)為，在多租戶公共云中部署是CCaaS的一個(gè)決定性特征。這種教條式的態(tài)度，對于一個(gè)典型地依賴于所引用的分析師分析的細(xì)分市場來說，是一種窘境。該公司的報(bào)告不再評估擁有數(shù)以萬計(jì)座席的數(shù)百家企業(yè)已經(jīng)部署或正在考慮的私有云或混合云解決方案。
如果CCaaS這個(gè)術(shù)語被增選為只指多租戶，那么我們似乎需要一個(gè)新的術(shù)語來描述云交付的聯(lián)絡(luò)中心軟件。Aspect Software提出了企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心的名稱，并重新設(shè)計(jì)了以該表達(dá)為主題的網(wǎng)站。
在電話采訪中，Aspect Software的首席產(chǎn)品和營銷官M(fèi)ichael Harris和Aspect Software的營銷副總裁Colleen Sheley將這些因素描述為企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心（ECCC）的定義屬性。
安全和隱私的部署選擇
盡管人們從那些只提供多租戶、公共云交付的CCaaS的公司那里聽到了一些花言巧語，但仍有相當(dāng)多的公司認(rèn)為CCaaS不是他們今天業(yè)務(wù)的可行選擇。如果要建立一個(gè)這類公司的名單，它將包括世界上大多數(shù)最大的銀行。它還將包括其他行業(yè)的公司，如醫(yī)療保健、通信甚至高科技。
雖然這些公司通常準(zhǔn)備放棄樓宇聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的服務(wù)器所有權(quán)，但他們正在尋找允許他們選擇單一租戶的供應(yīng)商。他們的理由主要圍繞安全和隱私問題。私有云和托管云解決方案將是這些公司未來幾年的選擇。
高可用性和可擴(kuò)展性
盡管對高可用性的一些度量將成為任何公司新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案決策標(biāo)準(zhǔn)的一部分，但高可擴(kuò)展性是ECCC的一個(gè)特定要求。正如Harris所說，如果我是（美國頂級航空公司），可伸縮性是最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。如果你不能擴(kuò)展到20000個(gè)座席，那么我甚至不能考慮你的產(chǎn)品。對于使用Aspect員工參與度的Comcast來說，需要擴(kuò)展到30000個(gè)座席。
一流的功能
五年或更多年前，CCaaS解決方案不如基于本地的解決方案更富特性的觀點(diǎn)被廣泛接受。事實(shí)上，CCaaS被認(rèn)為只適用于有100個(gè)或更少座席的中心。
從那以后情況肯定變了。大多數(shù)CCaaS供應(yīng)商都花了數(shù)年時(shí)間來構(gòu)建其產(chǎn)品的企業(yè)功能。許多人取得了驚人的進(jìn)步。如今，CCaaS解決方案具有支持?jǐn)?shù)千個(gè)座席所需的功能。
然而，仍有一些功能是某些CCaaS版本的應(yīng)用程序無法復(fù)制的。員工敬業(yè)度管理（WEM）就是一個(gè)很好的例子。雖然公司可能會將其聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到CCaaS套件，但它通常會選擇保留現(xiàn)有的WEM供應(yīng)商。Aspect、NICE和Verint是長期以來的WEM領(lǐng)導(dǎo)者，他們的客戶通常不愿意放棄他們而轉(zhuǎn)向CCaaS套件WEM解決方案。
預(yù)測撥號是另一個(gè)很好的例子，CCaaS還沒有達(dá)到最佳解決方案設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。許多大型銀行已經(jīng)從另一家供應(yīng)商那里部署了企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心，但仍然使用Aspect Software進(jìn)行預(yù)測撥號，因?yàn)樗亲詈玫摹?/div>
可定制的用戶界面、開放式體系結(jié)構(gòu)和APIs
我將Harris和Sheley分別闡述的這些要素結(jié)合起來，因?yàn)槲蚁嘈潘鼈円呀?jīng)成為ECCC和CCaaS的共同要求。即使是那些希望升級和/或數(shù)字化改造其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的最小的聯(lián)絡(luò)中心，也希望能夠?yàn)樽?、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和管理員提供現(xiàn)代用戶體驗(yàn)。
同樣，支持允許與數(shù)據(jù)源和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成的開放式體系結(jié)構(gòu)是小型和大型企業(yè)的共同需求。選擇（最初）只部署CCaaS解決方案的現(xiàn)成功能的公司希望知道他們可以選擇添加第三方解決方案或在某個(gè)時(shí)候集成到當(dāng)前未指定的數(shù)據(jù)源。
Aspect并不是唯一一家擁有客戶的供應(yīng)商，他們需要的不僅僅是現(xiàn)在的CCaaS產(chǎn)品。值得注意的是，Avaya、Cisco和Genesys的現(xiàn)有客戶都在尋找選擇混合云、托管云或私有云的替代方案。Avaya的OneCloud、Genesys Engage和Cisco Webex Contact Center Enterprise為這些客戶提供了除CCaaS之外的部署選擇。
每家公司最終都會使用多租戶、公共云交付的聯(lián)絡(luò)中心套件嗎？這是一種可能的結(jié)果。但是，將目前在本地或通過私有云或托管云交付的大約75%的座席許可轉(zhuǎn)移到CCaaS需要多長時(shí)間？有多大比例的市場會選擇臨時(shí)解決方案，或者是私有云，或者是部署選項(xiàng)的混合組合？最后，在一年或兩三年內(nèi)，會出現(xiàn)什么技術(shù)來改進(jìn)我們今天所說的CCaaS，為公司提供從經(jīng)營場所跳到新架構(gòu)的機(jī)會？
我的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？CCaaS不是唯一的選擇。企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心不僅是市場領(lǐng)導(dǎo)者的選擇，也是世界上一些最大企業(yè)的選擇。
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