CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)在是組織重新考慮其云聯(lián)絡中心戰(zhàn)略的時候了。在一系列新博客的第一篇文章中，以下是使用最新的基于云的員工敬業(yè)度管理（WEM）創(chuàng)新來增強員工能力的三大技巧。
新冠疫情改變了工作的世界，提高了聯(lián)絡中心的敏捷性以迎接這一重要的時刻--無論這一時刻可能是什么?，F(xiàn)在，它是在家工作（WFH），這對許多人來說是一個重大挑戰(zhàn)，在客戶期望也在變化的時候，成功地應對這些挑戰(zhàn)是至關重要的。
基于云的通信系統(tǒng)比傳統(tǒng)的本地解決方案提供了更大的靈活性。敏捷性是這個游戲的名字，它能夠?qū)崿F(xiàn)遠程工作，并通過一個高度可用的平臺上下擴展，這意味著它是過渡到云計算的最佳時機。
客戶服務是從人開始的，最近工作環(huán)境的變化為聯(lián)絡中心提供了一個很好的機會，讓他們與一線員工接觸。為了實現(xiàn)這一點，需要一個真正集成的基于云的平臺。通過選擇一個包括質(zhì)量管理（QM）、員工管理（WFM）、分析和商業(yè)智能在內(nèi)的一體化解決方案來避免孤立的產(chǎn)品，這意味著座席和聯(lián)絡中心領導可以在一個統(tǒng)一的儀表板上查看所有關鍵數(shù)據(jù)。
如果給座席提供正確的數(shù)據(jù)、框架和工具來完成他們的工作，他們的信心就會增強--在家工作很快就會變成在任何地方工作。他們成為有能力改變客戶體驗（CX）的自由座席。
3種通過云技術(shù)幫助員工的方法
成功始于更智能的員工敬業(yè)度管理（WEM）。使用集成的基于云的技術(shù)可以促進座席自治，方便靈活的調(diào)度和預測，并提高業(yè)務敏捷性，一氣呵成。以下是三種入門方法：
·隨時隨地為您的團隊提供支持--通過為一線員工提供正確的工作工具來鼓勵員工的自主權(quán)。為家庭座席提供全面的自助服務能力，包括通過移動應用程序或安全的員工門戶交換班次、預訂休假和獲得加班時間的能力。云允許使用智能自動化來創(chuàng)建一個自我調(diào)節(jié)的聯(lián)絡中心。虛擬助理可以通過不斷尋找和提供新的日程安排機會，幫助連接和啟用遠程團隊，從而為繁忙的計劃人員騰出時間。
·提高業(yè)務敏捷性--使用有價值的智能。為主管提供預測性分析和強大的報告功能，可提高規(guī)劃、績效和更廣泛的員工參與度。最新的分析工具有助于聯(lián)絡中心領導了解為什么背后的什么的運作，以改善座席和客戶體驗。除此之外，將WEM、質(zhì)量管理和分析結(jié)合起來，有助于進一步分析運營問題，找出根本原因，推動業(yè)務發(fā)生有意義的變化。
事實上，聯(lián)絡中心的運營需要比以往任何時候都更緊密地聯(lián)系在一起。團隊領導者可以依靠當今WEM解決方案的復雜數(shù)據(jù)收集功能，從聯(lián)絡中心內(nèi)外創(chuàng)建客戶交互數(shù)據(jù)的單一視圖。當與關鍵的基于云的解決方案（如ACD、CRM、人力資源管理和ERP系統(tǒng)）連接時，WEM有助于輕松跟蹤績效，促進員工游戲化，并支持更快的決策。
·了解預測和穩(wěn)健的計劃安排的力量--在一個對靈活輪班有更大需求的世界里，為任何可能發(fā)生的事情做好計劃。今天的WEM解決方案針對有效的員工敬業(yè)度和員工規(guī)劃進行了優(yōu)化。新的基于云的WEM解決方案提供靈活的調(diào)度和預測功能，以滿足當今多技能、全渠道聯(lián)絡中心環(huán)境的復雜性。使用最新的云解決方案來適應變化，并創(chuàng)建時間表和預測，以顯示您傾聽和關心您的員工。目標是在滿足重要客戶服務水平協(xié)議的同時考慮員工偏好。WEM技術(shù)對于短期和長期規(guī)劃同樣有效，同時允許隨著業(yè)務的發(fā)展在當天進行實時更改。
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作者：Calabrio產(chǎn)品營銷與管理副總裁Magnus Geverts
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