CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:勞動力優(yōu)化（WFO）解決方案現(xiàn)在已成為聯(lián)絡中心的主要解決方案，這是有充分理由的。它們不僅簡化了分配座席和創(chuàng)建時間表等常規(guī)任務，而且還通過人工智能引導的建議和未來預測增加了價值。2018年至2019年間，聯(lián)絡中心市場增長了11.6%，增加了1億美元的可觀收入。WFO解決方案通常與您的核心聯(lián)絡中心系統(tǒng)一起工作，例如ACD，它從中獲取流量數(shù)據(jù)。
如今，在一個偏遠的工作環(huán)境中，托管在云上的WFO解決方案可以為聯(lián)絡中心經(jīng)理提供分布式操作的可視性。它允許管理者和座席保持在同一頁上，使用運營數(shù)據(jù)進行關鍵領域的改進，如人才開發(fā)、質量管理、員工敬業(yè)度和通過計劃優(yōu)化和/或自動化減少工作量。
以下是WFO發(fā)揮最大作用的五個業(yè)務領域：
1、排班和自助調度
WFO解決方案的一個關鍵功能是，它允許靈活的排班和自助服務支持。座席不僅可以選擇最符合個人喜好的班次，還可以與同事?lián)Q班，以滿足不可預測的工作生活需求。這使得：
- 座席的工作滿意度更高
- 由于與個人工作時間保持一致，效率更高
2、績效管理和質量保證
與勞動力管理或WFM不同，WFO還將績效管理工具與調度和任務分配功能捆綁在一起。您可以從調用中獲取績效數(shù)據(jù)，定義遵守的KPIs，并設計培訓模塊以解決任何技能差距。這使得：
- 數(shù)據(jù)驅動和即時指導，給人留下持久印象
- 跨座席的一致客戶體驗
3、需求預測和排班預測
WFO解決方案使用復雜的分析和AI/ML技術來獲得最佳的排班建議和資源組合。它考慮了歷史流量趨勢、資源可用性、每個座席的生產(chǎn)率、收縮率和季節(jié)變化，以使供需完全一致。這使得：
- 最少的座席空閑時間和對服務級別的最大遵從性
- 人手不足的風險非常低，改善了座席和客戶體驗
4、全渠道資源配置
在業(yè)務增長的同時，隨著渠道業(yè)務的擴展，資源分配和保持一致的服務級別和質量可能會變得很有挑戰(zhàn)性?？蛻粝Ｍ奶旎螂娮余]件的響應速度和效率與傳統(tǒng)的隨叫隨到一樣。WFO解決方案與您的多渠道/全渠道生態(tài)系統(tǒng)集成，預測優(yōu)化的時間表，該時間表將影響整個渠道的需求動態(tài)。這使得：
- 業(yè)務的無縫可擴展性
- 跨渠道的一致CX
- 最佳利用渠道投資和營銷組合
5、通話記錄、合規(guī)性和審計
最后，WFO在保持聯(lián)絡中心長期合規(guī)方面起著至關重要的作用。它記錄100%的通話，使用語音分析檢測敏感數(shù)據(jù)并執(zhí)行自動編校。向座席提供實時合規(guī)指導，并保存關鍵交易記錄以供審計。這使得：
- 基于通話記錄數(shù)據(jù)的更有效的合規(guī)培訓
- 將總不合規(guī)成本和處罰降至最低
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：
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