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客戶保持的概念模型
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圖5-2所示為客戶保持的概念模型，它描述了客戶保持的決 定因素（客戶滿意、客戶認知價值、轉(zhuǎn)移成本）與客戶保持績效的 度量維度（重復(fù)購買的意向）之間的關(guān)系。 在圖5-2中，箭頭表示了重復(fù)購買的意向、客戶滿意、客戶認 知價值、轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。每一個因果關(guān)系 用一個假設(shè)表示，圖中對應(yīng)四個假設(shè)表述如下。 H1——客戶認知價值越高，重復(fù)購買意圖越強； H2——客戶認知價值越高，客戶滿意度越高； H3——客戶對企業(yè)越滿意,重復(fù)購買意圖越強； H4——轉(zhuǎn)移成本越高，重復(fù)購買意圖越強。 可以看出，客戶保持實際上也是一個建立和保持客戶忠誠的 過程，客戶忠誠是客戶保持的目標，因為高度客戶忠誠是客戶不 斷重復(fù)購買的保證。

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