呼叫中心電話銷(xiāo)售員開(kāi)場(chǎng)白的流程及技巧

通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反饋，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以了解到一些客戶(hù)的信息，或繞過(guò)了擋駕者，直接開(kāi)始與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行電話溝通，即進(jìn)入開(kāi)場(chǎng)白流程。當(dāng)一個(gè)人接到一個(gè)陌生的電話時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)： 你是誰(shuí)? 你怎么知道我的信息的? 你找我有什么事? 這個(gè)事情對(duì)我有什么好處?等等。 所以，就需要電話營(yíng)銷(xiāo)人員把握好開(kāi)場(chǎng)白的技巧。 (一)說(shuō)好第一句話，建立初步信任 開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶(hù)心中的疑慮，只有解決了，營(yíng)銷(xiāo)人員才有向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的可能。而其中，第一句話是最為重要的，通常要向?qū)Ψ奖砻鳎何沂侨绾沃滥愕?比如，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門(mén)合作，第一句話通常說(shuō)的是：您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生嗎?我是招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心的××，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪。因?qū)Ψ绞钦猩蹄y行信用卡的用戶(hù)，所以就有了繼續(xù)對(duì)話的可能性。 在這段對(duì)話中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信 譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的對(duì)象，不具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù)，那么最簡(jiǎn)單的方法就 是直接以客戶(hù)的聯(lián)系信息問(wèn)候他。以下是一個(gè)較好的開(kāi)場(chǎng)白案例。 請(qǐng)問(wèn)，您是××嗎? 我是，您是哪里? 我叫×。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。您現(xiàn)在講話方便嗎? 哦，是這樣啊。您有什么事情嗎? (二)不要給客戶(hù)拒絕你的機(jī)會(huì) 大部分沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)銷(xiāo)新人往往都在這關(guān)上吃過(guò)虧，一味銷(xiāo)售產(chǎn)品，或提很容易被客戶(hù)拒絕的封閉式問(wèn)題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻?hù)一個(gè)不就讓你前功盡棄。所以?xún)?yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員在每次對(duì)話中，都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。例如：我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問(wèn)服務(wù)類(lèi)型操盤(pán)，您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢?這樣客戶(hù)便不容易掛掉你的電話。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行回復(fù)，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題便容易建立信任。例如， 目前你們團(tuán)隊(duì)中有哪些職位?(這是開(kāi)放性問(wèn)題：你們有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)職位來(lái)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)呢?(這是封閉性問(wèn)題)。 （三)根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求 通電話通常時(shí)間都很短，一般在3.5~4.5分鐘。開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的好處，由于目標(biāo)客戶(hù)的職位不同，其對(duì)利益的訴求也有所差異。決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾，所擔(dān)憂的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KP表達(dá)出來(lái)的，如銷(xiāo)售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)、成本的降低、單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外，他們也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，銷(xiāo)售人員在短時(shí)間里，必須巧妙組織自己的開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當(dāng)他問(wèn)你：請(qǐng)問(wèn)找我有什么事?電話營(yíng)銷(xiāo)人員就必須用一句話來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他有利。劉總您好，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢(xún)顧問(wèn)公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，××(對(duì)手名字)也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶(hù)。今天打電話給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道××公司是如何在使用了我們的服務(wù)之后，在3個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了4倍的嗎? 管理層如部門(mén)經(jīng)理，他們比較關(guān)注的是部門(mén)的考核指標(biāo)、自己部門(mén)的權(quán)利，例如部門(mén)培訓(xùn)預(yù)算，以及他們?cè)诮M織內(nèi)部的人事問(wèn)題，比如其他部門(mén)對(duì)他們的支持、頂頭上司對(duì)他的看法等。所以，在和這些人溝通時(shí)，不要只說(shuō)你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整個(gè)公司產(chǎn)生的影響，而是應(yīng)有針對(duì)性地就其重視的問(wèn)題進(jìn)行切入介紹 (四)設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo) 為了使每通電話都有價(jià)值，一位專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，可能會(huì)使銷(xiāo)售人員在通話時(shí)偏離主題，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。 主要目標(biāo)通常是你最希望通過(guò)這次電話達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法通過(guò)這次電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情許多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 1、常見(jiàn)的主要目標(biāo) (1)確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否為真正的潛在客戶(hù)； (2)確定約訪時(shí)間(或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷(xiāo)售線索) (3)銷(xiāo)售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)； (4)確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)做出最后決定 (5)讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受商品/服務(wù)建議書(shū)。 2、常見(jiàn)的次要目標(biāo) (1)取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料； (2)銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)； (3)與準(zhǔn)客戶(hù)約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； (4)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并使準(zhǔn)客戶(hù)同意閱讀適合的商品服務(wù)資料； (5)得到準(zhǔn)客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹。 制訂主要目標(biāo)與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷(xiāo)售人員不會(huì)感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷(xiāo)售做好了鋪墊。