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重復(fù)進(jìn)行傾聽(tīng)和表達(dá)自我的過(guò)程

真正的互相理解是一個(gè)略顯復(fù)雜的過(guò)程。不要期望一兩個(gè)回合的溝通就能見(jiàn)效，有時(shí)候需要你的堅(jiān)持，需要你做談話(huà)的引領(lǐng)者，帶著客戶(hù)進(jìn)入3個(gè)層面的對(duì)話(huà)，畢竟你是學(xué)過(guò)溝通的，你是參加過(guò)溝通訓(xùn)練的。如果客戶(hù)不按照正確的方式與你溝通，你就要借助于一系列行動(dòng)——從3個(gè)層面的溝通角度重新傾聽(tīng)、理解談話(huà)內(nèi)容，并以中立的立場(chǎng)重新解讀話(huà)題，從而引導(dǎo)談話(huà)，使談話(huà)重新步入正軌。我們需要在必要的時(shí)候重復(fù)傾聽(tīng)和表達(dá)自我。 (一)從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà) 從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà)，從而使談話(huà)不會(huì)偏離正軌。將談話(huà)從對(duì)事實(shí)的探討引入對(duì)雙方思考問(wèn)題角度的了解，從指責(zé)引向歸責(zé)，從對(duì)彼此的控訴轉(zhuǎn)向?qū)Ω髯?情感的認(rèn)同，如下例所述。他說(shuō)：我是正確的，這是毋庸置疑的！從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà)時(shí)，說(shuō)：我想確認(rèn)，自己是否真的理解了你對(duì)此事的看法。顯然，你十分肯定自己的看法，而我也想和你分享自己對(duì)此事的看法。他說(shuō)：你故意要傷害我！從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà)時(shí)，說(shuō)：我能看得出，對(duì)于我所做的一切，你十分憤慨，而這也讓我感到很傷心。我并不想傷害你。你能再多談?wù)勛约旱母惺軉? 他說(shuō)：這都是你的錯(cuò)！從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà)時(shí)，說(shuō)：我知道，在這件事情上，我的確負(fù)有一定的責(zé)任，不過(guò)我想，我們雙方都有責(zé)任。與其追究是誰(shuí)的錯(cuò)，我想我們還不如一起找到導(dǎo)致這一局面的原因—我們雙方都做了些什么，才讓這一切發(fā)生的。他說(shuō)：你是我見(jiàn)過(guò)的最討厭的人。從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà)時(shí)，說(shuō)：聽(tīng)起來(lái)，你真的很生氣。他說(shuō)：我并不是個(gè)壞鄰居！從3個(gè)層面的溝通入手重新建構(gòu)談話(huà)時(shí)，說(shuō)：是的，我也從來(lái)沒(méi)有這樣想過(guò)，而我也同樣希望在你的心目中，自己并不是一個(gè)令人厭惡的壞鄰居。我想我們只不過(guò)是對(duì)這件事情的處理方式抱有不同的意見(jiàn)而已，而這在兩位好鄰居之間也是十分常見(jiàn)的事情。現(xiàn)在的問(wèn)題在于我們是否應(yīng)該通力協(xié)作，找到一個(gè)能讓我們雙方都滿(mǎn)意的解決辦法呢? 二)傾聽(tīng) 當(dāng)客戶(hù)情緒化時(shí)，最明智的選擇就是傾聽(tīng)。無(wú)論何時(shí)，只要你感到談話(huà)的局面已經(jīng)超出了你的控制范圍，或是無(wú)法確定該如何應(yīng)對(duì)時(shí)，你就可以告訴自己保持傾聽(tīng)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)變得十分情緒化時(shí)，最明智的選擇就是閉上嘴巴傾聽(tīng)，然后表示認(rèn)同。傾聽(tīng)可了解客戶(hù)是從什么角度來(lái)看待問(wèn)題的：提問(wèn)并認(rèn)同客戶(hù)隱藏在爭(zhēng)辯和控訴后面的情感；重新闡述客戶(hù)的話(huà)，確認(rèn)自己是否理解了客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的含義；嘗試著弄清楚你們究竟是如何走到這一步的。持之以恒意味著你在堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的同時(shí)，也能夠始終耐心地傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 (三)從中立的立場(chǎng)重新解讀話(huà)題當(dāng)雙方對(duì)某一問(wèn)題的討論沒(méi)有進(jìn)展時(shí)，另一方便會(huì)擺出一個(gè)否定你的原因；或者表現(xiàn)出極其煩惱或沮喪，可每當(dāng)你請(qǐng)他們說(shuō)出自己的感受時(shí)，他們又會(huì)堅(jiān)定地說(shuō)：沒(méi)事，我沒(méi)事，我很好，我根本就沒(méi)生氣。這時(shí)候，你就需要從中立的立場(chǎng)重新解讀話(huà)題了。你可將自己在談話(huà)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出來(lái)，并以此作為一個(gè)新話(huà)題，與客戶(hù)展開(kāi)如下討論這已經(jīng)是我第三次開(kāi)口想要說(shuō)出自己的想法了，之前每次我一開(kāi)口，你就會(huì)打斷我的話(huà)。我不知道你自己是否已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，不過(guò)這真的讓我覺(jué)得有些沮喪。如果你真的認(rèn)為我沒(méi)有理解你的意思，而此事又對(duì)你十分重要，你可以現(xiàn)在就把它說(shuō)出來(lái)。我會(huì)在你說(shuō)完之后再繼續(xù)我想說(shuō)的話(huà)。你平和地說(shuō)，我注意到，當(dāng)我問(wèn)你我的話(huà)是否傷害了你時(shí)，你會(huì)說(shuō)不，當(dāng)然沒(méi)有，我不是那種人。’可是，你對(duì)待我的方式卻讓我覺(jué)得我的話(huà)傷害了你，而你也為此感到很氣憤。至少，從我的角度出發(fā)，我是這樣認(rèn)為的。所以，我覺(jué)得眼下當(dāng)務(wù)之急是先弄清楚一件事——我的言行是否真的傷害了你，不然，我覺(jué)得我們的談話(huà)只會(huì)停滯不前，無(wú)法取得任何成效。只有相互了解，相互理解之后，才能進(jìn)入下一步工作。這里需要特別提出來(lái)的是情緒和對(duì)自我的觸動(dòng)，單從內(nèi)容層面去溝通是很難達(dá)成共識(shí)的，我們難以避免情緒和自我認(rèn)知的話(huà)題，即使不說(shuō)出來(lái)，也要做到心中有數(shù)。解決問(wèn)題之前必須先認(rèn)同客戶(hù)的情緒。但記住認(rèn)同情緒不代表贊同意見(jiàn)，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求我們還是要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)

標(biāo)簽：衡水咸陽(yáng) 北海梅河口清遠(yuǎn) 達(dá)州邯鄲銀川

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《重復(fù)進(jìn)行傾聽(tīng)和表達(dá)自我的過(guò)程》，本文關(guān)鍵詞重復(fù),進(jìn)行,傾聽(tīng),和,表達(dá),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。