企業(yè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心要求特殊 做好信息安全

由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，聯(lián)絡(luò)呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。在一些發(fā)達國家，越來越多的企業(yè)已將聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場營銷和客戶服務(wù)，其實用性已無可爭議。 　　 　　雖然聯(lián)絡(luò)呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時，回答專業(yè)，資料查詢迅速準確，而聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。簡單地講，聯(lián)絡(luò)呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時對接線員實行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實時監(jiān)測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用聯(lián)絡(luò)呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過聯(lián)絡(luò)呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報告。在國外，以聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)為平臺建立的定購中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個性化專業(yè)軟件后，運營情況十分理想。如果在聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應(yīng)模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機對話和人人對話相結(jié)合的過程。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務(wù)機構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動作用。 　　 　　企業(yè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心建設(shè)要求 　　 　　建設(shè)重點與較高端的聯(lián)絡(luò)呼叫中心相比，企業(yè)級聯(lián)絡(luò)呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺時應(yīng)予以關(guān)注的重點： 　　 　　1)無須很高的聯(lián)絡(luò)呼叫中心的管理、運營和維護能力 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級聯(lián)絡(luò)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級聯(lián)絡(luò)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。 　　 　　2)設(shè)置、擴容、升級要靈活、快速、低成本 　　 　　企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端聯(lián)絡(luò)呼叫中心相比，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止聯(lián)絡(luò)呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。 　　 　　3)實施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題 　　 　　對效益就是生命的企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端聯(lián)絡(luò)呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運行的。 　　 　　4)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機制 　　 　　穩(wěn)定性是聯(lián)絡(luò)呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價，關(guān)鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報?因此，實踐中更應(yīng)該關(guān)注當系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時，聯(lián)絡(luò)呼叫中心恢復(fù)運行的時間、容災(zāi)方案的自動化程度。 　　 　　5)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對接 　　 　　為實現(xiàn)很好的應(yīng)用性，聯(lián)絡(luò)呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等無縫對接。因此適用的企業(yè)級聯(lián)絡(luò)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中，起到作用越來越大，打造良好聯(lián)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，對企業(yè)而言是至關(guān)重要的事情，而呼叫中系統(tǒng)的打造并不是一項簡單工程，如果不遵循正確的建設(shè)模式，會造成事倍功半的效果。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心信息安全很重要 　　 　　隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，作為傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊結(jié)合的聯(lián)絡(luò)呼叫中心成了各大企業(yè)，尤其是大型企業(yè)應(yīng)對服務(wù)、售后問題的主戰(zhàn)場。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心是基于數(shù)據(jù)庫的電話呼入和呼出系統(tǒng)，信息安全對于聯(lián)絡(luò)呼叫中心尤其聯(lián)絡(luò)呼叫中心外包的業(yè)務(wù)發(fā)包方而言非常重要，從各行業(yè)BPO來看客戶數(shù)據(jù)丟失甚至造成客戶財產(chǎn)和生命損失的案例存在不少。因此外包數(shù)據(jù)的安全保障，既是業(yè)務(wù)合作前提也是運營環(huán)節(jié)必須要保障的核心技術(shù)問題。 　　 　　由于客戶人數(shù)眾多，聯(lián)絡(luò)呼叫中心可以說明天處理著上千萬條數(shù)據(jù)，其中不乏敏感和有價值的信息，如何確保這些數(shù)據(jù)的安全和整體的數(shù)據(jù)防護成了企業(yè)主們關(guān)注的焦點。而下面結(jié)合現(xiàn)代信息安全技術(shù)和聯(lián)絡(luò)呼叫中心的特性給出以下六條建議： 　　 　　建議一：應(yīng)用軟件安全保障 　　 　　通過制定相應(yīng)管理措施來保證聯(lián)絡(luò)呼叫中心的信息安全。針對人員的信息安全管理，主要是要針對人員角色制定信息安全責任矩陣和信息安全管理制度來保證信息安全。 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心外包安全管理制度，從規(guī)范和監(jiān)控兩個角度，對涉及到數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的所有人員和流程進行約束和監(jiān)督，專人專崗責任制，確保杜絕數(shù)據(jù)安全的人為隱患。以下以TSR座席崗位為例，在營銷和服務(wù)全過程中，除性別和姓氏之外，所有客戶數(shù)據(jù)均以屏蔽。 　　 　　建議二：網(wǎng)絡(luò)傳輸安全體系 　　 　　隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)攻擊技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，早期黑客主要是通過暴力攻擊獲取對講服務(wù)器權(quán)限來證明自我價值，而現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變?yōu)槔酶鞣N滲透手段，將目標網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的對講服務(wù)器和終端變成發(fā)展僵尸網(wǎng)絡(luò)，最終形成以竊取隱私、販賣數(shù)據(jù)、拒絕服務(wù)等體系化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。 　　 　　根據(jù)聯(lián)絡(luò)呼叫中心的具體情況，分別對內(nèi)部對講服務(wù)器和內(nèi)網(wǎng)客戶端設(shè)置相應(yīng)的安全策略，主要涉及IPS漏洞防御，AV防病毒，惡意URL過濾和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全一體化關(guān)聯(lián)分析等安全策略。從而實現(xiàn)對內(nèi)部對講服務(wù)器的安全加固，對內(nèi)部員工上網(wǎng)的保護。 　　 　　通過防火墻的主動威脅防御體系提供基于行為分析、多種類型日志的智能關(guān)聯(lián)和威脅分析可視化的防護手段，幫助用戶有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的未知威脅并加以控制、及時調(diào)整安全策略增強安全防御。隨時監(jiān)控和定位網(wǎng)絡(luò)中的僵尸對講主機，保護企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行。 　　 　　建議三：數(shù)據(jù)存儲安全體系 　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心結(jié)合CRM軟件，根據(jù)發(fā)包方安全要求和業(yè)務(wù)特點，可提供三級保密機制，防止各部門/崗位人員竊取數(shù)據(jù)的隱患。 　　三級安全機制：通過數(shù)據(jù)隱藏和屏蔽，對非技術(shù)人員進行數(shù)據(jù)保護。 　　二級安全機制：通過數(shù)據(jù)加密、校驗和日志，對技術(shù)人員進行數(shù)據(jù)保護。 　　一級安全機制：對數(shù)據(jù)傳輸全過程進行加密處理，對所有數(shù)據(jù)接觸點進行身份驗證處理，并由發(fā)包方技術(shù)人員全程日志記錄和實時監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)的100%安全。 　　 　　建議四：終端設(shè)施安全方案　　 　　座席人員和辦公人員的PC電腦終端，是聯(lián)絡(luò)呼叫中心數(shù)據(jù)安全隱患的入口和出口，很多企業(yè)采取了封口、安檢、監(jiān)控等低效手段，即耗費大量投資，同時安全效果不明顯?！? 　　由于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)呼叫中心坐席用機與坐席電話完全分離，所以無論用戶是新籌建或再擴建聯(lián)絡(luò)呼叫中心桌面系統(tǒng)，還是擬改變其桌面系統(tǒng)現(xiàn)狀，都可以使用云終端來實現(xiàn)，使用云終端替代傳統(tǒng)PC作為聯(lián)絡(luò)呼叫中心桌面系統(tǒng)坐席用機，僅需在坐席用機網(wǎng)絡(luò)出口處部署一臺或幾臺云對講服務(wù)器以供云終端用戶訪問，而無需管理員逐個桌面安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，大大減少初期軟件部署工作量;而且較傳統(tǒng)PC而言，云終端實施起來更加方便快捷。使聯(lián)絡(luò)呼叫中心真正成為安全的私有云聯(lián)絡(luò)呼叫中心。 　　 　　建議五：機房運維操作規(guī)范　　 　　機房運行維護服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的對講主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行。因此能夠進入機房并且接觸到數(shù)據(jù)庫的技術(shù)人員，一方面外包企業(yè)要制定嚴密的操作記錄審查制度和視頻監(jiān)控設(shè)備，更重要的是要有規(guī)范的技術(shù)服務(wù)流程，避免內(nèi)部專業(yè)人員監(jiān)守自盜。 　　 　　建議六：核心數(shù)據(jù)的加密防護　　 　　不管是何種規(guī)范和何種方法，作為聯(lián)絡(luò)呼叫中心需要防護的終極對象，敏感和價值數(shù)據(jù)的本源防護也是相當?shù)闹匾?。而為了配合其他不同的防護手段和規(guī)范，采用的安全技術(shù)或者軟件業(yè)必須靈活。而現(xiàn)今能符合這點要求的就是多模加密技術(shù)。　　多模加密技術(shù)采用對稱算法和非對稱算法相結(jié)合的技術(shù)，在確保加密質(zhì)量的同時，其多模的特性能讓用戶自主地選擇加密模式從而更靈活地應(yīng)對各種防護需求和安全環(huán)境。 　　 　　結(jié)語：　　 　　聯(lián)絡(luò)呼叫中心作為一個數(shù)據(jù)交互的重要場景，數(shù)據(jù)本身的防護是所有建議中最為重要的。而在信息時代，隨著信息技術(shù)和企業(yè)場景的不斷變化，數(shù)據(jù)防護面臨的挑戰(zhàn)也越來越復(fù)雜。在這種形勢下，想要守住數(shù)據(jù)安全的底線，采用能靈活應(yīng)對且具有針對性防護效果的加密技術(shù)及其軟件進行防護或許是最好的選擇！