1.1呼叫中心Call Center的概念及發(fā)展趨勢(shì)
呼叫中心(Call Center)是一個(gè)新興的行業(yè),它利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)(CTI-Computer Telephony Integration)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開支，而且可以全天24小時(shí)提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，商業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，可以預(yù)期，中國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應(yīng)用于電信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會(huì)公共機(jī)構(gòu)和企業(yè)熱線。
1.1.1什么是呼叫中心
簡(jiǎn)單來(lái)講，呼叫中心是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座度，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答設(shè)備（IVR），語(yǔ)音信箱傳真索?。‵ax-on-Demand）等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。
其實(shí)，我們中的大多數(shù)人早已使用過(guò)呼叫中心。114電話號(hào)碼查詢臺(tái)就是一個(gè)常見的呼叫中心。用戶拔114，這個(gè)呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）隊(duì)列中，ACD會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她/他您要查詢的電話號(hào)碼。之后，座席人員會(huì)從數(shù)據(jù)庫(kù)中查出您要查詢的電話號(hào)碼，并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，再由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備報(bào)出電話號(hào)碼。
那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來(lái)什么好處呢？
企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本
呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統(tǒng)一完成產(chǎn)品定貨、付款、交貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，減少庫(kù)存，減少中間環(huán)節(jié)，減低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。有很多呼叫到來(lái)的同時(shí)，即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時(shí)就可得到很多信息，簡(jiǎn)化了電話處理的過(guò)程。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題。這樣，雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能的處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶可以得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。
呼叫中心通常采用客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改系統(tǒng)的功能。
1.1.2呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
目前，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域，比如160信息臺(tái)、114電話號(hào)碼查詢臺(tái)、電話銀行、股票信息查詢臺(tái)等。由于它的靈活性與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，可以預(yù)計(jì)，呼叫中心正在迅速發(fā)展，它的市場(chǎng)也會(huì)不斷變化，作為服務(wù)的提供者，應(yīng)該時(shí)刻注意這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，這樣才能制造出符合市場(chǎng)需求的呼叫中心系統(tǒng)。
1、從技術(shù)上講，呼叫中心正在從以PBX為核心逐漸變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心。
在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能，語(yǔ)音信箱IVR。而現(xiàn)今，越來(lái)越多的廠商，系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，而PBX，IVR，座席等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。以CTI技術(shù)為核心的最大好處是基于電話的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機(jī)結(jié)合，使語(yǔ)音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的形式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可根據(jù)自己的需求購(gòu)買軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限的信息的狀況。
CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取以及靈活的呼叫。
2、系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)
通常來(lái)說(shuō)，專用的PBX較為封閉，不同的交換機(jī)廠家都會(huì)為系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。即使是一直倡導(dǎo)開發(fā)的CTI硬件廠家也并未完全實(shí)現(xiàn)真正的開放與標(biāo)準(zhǔn)化，不同硬件廠家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于同一系統(tǒng)中，如果一定要在一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，必須首先熟悉不同的API。這些都在某種程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展，制約了呼叫中心的發(fā)展，因此開放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心順利發(fā)展的前提條件。目前，越來(lái)越多的交換機(jī)廠家推出了具有符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI Link,而硬件開發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，比如：S.100,S.300,H.110等。開放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)大大縮短軟件的開發(fā)周期，避免了重復(fù)開發(fā)，使資源得到最充分的利用，大大節(jié)約了人力、財(cái)力和時(shí)間，而且開放和標(biāo)準(zhǔn)化更會(huì)帶來(lái)更大的市場(chǎng)，更多的機(jī)會(huì)，更成熟的技術(shù)。
3、Internet與呼叫中心的融合
傳統(tǒng)的呼叫中心，用戶與呼叫中心是單純靠電路交換網(wǎng)連接的，用戶于呼叫中心之間的通信方式被局限與語(yǔ)音。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在被越來(lái)越多的用戶所接受。各大公司紛紛在網(wǎng)上開展服務(wù)。但這也帶來(lái)了新的問(wèn)題，一個(gè)公司出現(xiàn)了兩套處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)和新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套各自獨(dú)立的系統(tǒng)對(duì)于公司來(lái)講在很多方面是不經(jīng)濟(jì)的：信息重復(fù)、服務(wù)層次不連貫、管理復(fù)雜且凌亂、分散的歷史記錄。這就需要CTI技術(shù)將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，還可以通過(guò)電子郵件，傳真甚至圖象進(jìn)行溝通。
第二章 Intel與呼叫中心
2.1 Intel、Dialogic與呼叫中心
Intel公司全資收購(gòu)了Dialogic公司。Dialogic公司是全球電腦語(yǔ)音（Computer Telephony簡(jiǎn)稱CT）產(chǎn)品著名的供應(yīng)商，在電腦語(yǔ)音界最早提出開放和標(biāo)準(zhǔn)的概念，堅(jiān)持在軟、硬件平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和開放性，參與了很多CTI領(lǐng)域中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定。為開發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商提供關(guān)鍵的解決方案的模塊，包括硬件模塊和軟件模塊，這些基本模塊中既包含傳統(tǒng)通信系統(tǒng)中的交換功能，又有語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)等媒體處理功能，使開發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商能夠輕松開發(fā)出針對(duì)不同用戶的應(yīng)用系統(tǒng)。在呼叫中心領(lǐng)域，Dialogic與世界各地的合作伙伴一起已經(jīng)為各個(gè)行業(yè)的客戶建立起了很多規(guī)模大小不一，適用于各種業(yè)務(wù)的具有豐富功能的呼叫中心。
Dialogic的呼叫中心方案大致分為兩種模式，基于unPBX方式和基于傳統(tǒng)的PBX方式。
2.2基于unPBX方式的呼叫中心
所謂unPBX就是利用CTI構(gòu)件來(lái)完成電話系統(tǒng)的功能。這樣的電話系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的PBX的所有功能。目前，這種交換系統(tǒng)逐漸在市場(chǎng)上流行開來(lái)。它較傳統(tǒng)和PBX有一些優(yōu)越性。
由于CTI構(gòu)件及計(jì)算機(jī)是大批量生產(chǎn)出來(lái)的，成本相對(duì)于專用的傳統(tǒng)PBX教低。
這種交換系統(tǒng)的平臺(tái)是開放的用戶可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此unPBX較傳統(tǒng)的PBX具有更大的靈活性。
由于采用的是開放的平臺(tái)，以往附加在PBX上的一些功能模塊，例如語(yǔ)音信箱、自動(dòng)總機(jī)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等都可以集成到unPBX上。
對(duì)于PBX結(jié)構(gòu)，呼叫控制軟件是它的核心，它根據(jù)最終用戶的操作指令利用電話接口及交換模塊完成呼叫的全過(guò)程。
這種unPBX的結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的PBX很類似。它們的不同之處僅在于：
在傳統(tǒng)的PBX中呼叫控制軟件與電話接口及交換模塊間的接口是專用的，封閉的；
一些附加功能只能存在于一套獨(dú)立設(shè)備上，通常稱之為CTI Server；
這些附加功能模塊與傳統(tǒng)PBX的呼叫控制軟件利用外部的網(wǎng)絡(luò)連接通過(guò)CSTA消息進(jìn)行通信。
Dialogic擁有一系列產(chǎn)品，從硬件到軟件，可以幫助您構(gòu)建功能靈活，符合標(biāo)準(zhǔn)的unPBX。
