客服呼叫中心班組人員技能提升舉措

　　作為一個(gè)客服呼叫中心班組管理者，班組的業(yè)績就是班長管理水平的體現(xiàn)，如何找到一個(gè)合適小組的提升方法，如何找到一個(gè)快捷有效的提升方法，一直是班組管理的難題。客服（佛山）中心總結(jié)常用人員技能提升舉措，為班組管理者提升班組水平提供參考方法。 　　人員技能提升可以分為以下三個(gè)主要步驟：設(shè)定問題→找原因→制定對(duì)策與實(shí)施。 　　步驟一：設(shè)定問題： 　　可根據(jù)本班組存在的困難設(shè)定需提升的問題。 　　步驟二：找原因：可以通過以下四個(gè)步驟去尋找問題存在的原因： 　　1、傾聽聲音：從 人員溝通、小組會(huì)、班前班后會(huì)中，了解問題的原因。 　　2、數(shù)據(jù)分析：分析對(duì)應(yīng)問題的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，可以客觀地印證所傾聽的聲音是否屬實(shí)；所了解到的信息是否問題的關(guān)鍵 ；找出最優(yōu)秀的人員供大家學(xué)習(xí) ；找出待提升人員進(jìn)行提升 。 　　3、錄音求證：結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可開展錄音抽聽，，印證了解到信息以及數(shù)據(jù)證明的結(jié)果是否屬實(shí) 。如：抽聽優(yōu)秀與待提升錄音，對(duì)比總結(jié)優(yōu)秀的方法與口徑 ；抽聽待提升錄音，總結(jié)待提升的原因。 　　4、總結(jié) ：完成以上步驟后，進(jìn)行總結(jié)： 　?。?）抓重點(diǎn)： 通過分析發(fā)現(xiàn)問題存在的重點(diǎn)，針對(duì)重點(diǎn)開展工作。如2015年1月，通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)進(jìn)行滿意度回復(fù)引導(dǎo)對(duì)滿意度提升有正向拉升作用，故把滿意度回復(fù)引導(dǎo)作為滿意度提升重點(diǎn)工作。 　?。?）對(duì)比法： 歸納差異點(diǎn)，從差異點(diǎn)提升 。如2015年2月，通過數(shù)據(jù)分析，找出處理話費(fèi)查詢的優(yōu)秀人員及待提升人員，通過兩者錄音，對(duì)兩者的處理問題的步驟、解釋口徑進(jìn)行對(duì)比，歸納差異點(diǎn)。 　　步驟三：制定對(duì)策與實(shí)施： 　　一、人員技能方面： 　　1、傳播：隨時(shí)隨地、 廣而告知地讓班組成員知道這個(gè)提升方法執(zhí)行后對(duì)數(shù)據(jù)的正向影響，吸引班組成員去執(zhí)行。 　　2、分享：通過班前班后會(huì)、專題討論會(huì)、小組會(huì)的形式，讓優(yōu)秀人員做分享，通過真實(shí)案例，讓大家真切感受到這樣做的好處。讓待提升人員講出自己的困難點(diǎn)，班組一起想解決方案。 　　3、榜樣 　?。?）優(yōu)秀人員旁聽后進(jìn)人員：由優(yōu)秀人員指導(dǎo)后進(jìn)人員不足點(diǎn) 。 　?。?）后進(jìn)人員旁聽優(yōu)秀人員：學(xué)習(xí)優(yōu)秀人員好的工作習(xí)慣及應(yīng)對(duì)口徑、系統(tǒng)操作技巧，并通過《旁聽心得》的形式進(jìn)行總結(jié)，識(shí)別自己的不足，別人的優(yōu)點(diǎn)，令體會(huì)更深刻。 　　4、熟練度 ：傳播、分享后，通過隨時(shí)提問、不少于三次的重溫、定期提醒的形式檢查人員的理解和學(xué)習(xí)情況，提升人員的熟悉度 。 　　二、人員心態(tài)方面： 　　1、討論 ：通過討論會(huì)、分享會(huì)、小組會(huì)等形式，分享不同的看法，說服不愿執(zhí)行的人。 　　2、激勵(lì)法：抓住每個(gè)人都希望被關(guān)注和表揚(yáng)的心態(tài) ，通過口頭表揚(yáng)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、名譽(yù)、帶新人、短期體驗(yàn)等形式進(jìn)行激勵(lì)。 　　3、小比賽、游戲 ：通過數(shù)據(jù)排名比賽、業(yè)務(wù)問答等游戲等，提升趣味性，吸引大家去參加。 　　4、定目標(biāo) ：書面確認(rèn)一個(gè)雙方能接受的目標(biāo)（可以分階段），給予壓力，促使執(zhí)行 　　形式：溝通 　　5、走進(jìn)自己 ：人員自己聽錄音，了解自己的不足，并通過寫心得、提升計(jì)劃等方法進(jìn)行總結(jié)。 　　實(shí)例應(yīng)用：如2015年1月，通過數(shù)據(jù)分析及錄音抽聽，發(fā)現(xiàn)進(jìn)行滿意度回復(fù)引導(dǎo)對(duì)滿意度提升有正向拉升作用，故把滿意度回復(fù)引導(dǎo)作為滿意度提升重點(diǎn)工作。通過班前班后會(huì)、小組會(huì)等方式分享滿意度回復(fù)引導(dǎo)優(yōu)秀口徑和錄音、分享有做滿意度回復(fù)引導(dǎo)人員的心得技巧、用數(shù)據(jù)說明滿意度回復(fù)引導(dǎo)確對(duì)滿意度提升有正向拉升作用。通過滿意度回復(fù)引導(dǎo)不執(zhí)行人員與執(zhí)行人員開展辯論會(huì)的形式，說服不愿執(zhí)行的人。通過以上方法，當(dāng)月滿意度提升提升0.21%；非常滿意率提升0.71%。