呼叫中心市場發(fā)展趨勢預(yù)測

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。 截止到2001年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計(jì)投資占總體的73%。 預(yù)計(jì)，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。 技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢 接入技術(shù)。近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。 接入系統(tǒng)。目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于交換機(jī)、基于板卡、和基于一體化技術(shù)的呼叫中心?；诮粨Q機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來通過軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障?；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開發(fā)實(shí)施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點(diǎn)。隨著越來越多的企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問題。據(jù)調(diào)查，，基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的CTI技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長。 與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合?，F(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來中國將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。 功能應(yīng)用及發(fā)展趨勢 從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營銷、電話調(diào)查等還較少。 使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。其他部門，如市場部、營銷部等應(yīng)用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度有關(guān)。 隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，互動(dòng)營銷中心是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。 另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。 而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理念由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。 只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。