運籌帷幄才能決勝千里 下一代呼叫中心該如何建設

　　 隨著市場化經濟的發(fā)展，中國企業(yè)也開始越來越多的建設呼叫中心，為他們的客戶提供更有附加價值的服務，然而，建立一個呼叫中心，并不是找一堆話務員擺幾個電話就完事了，實際上還要復雜很多。　　這是記者剛剛在微博上截的一張圖，這位博主正在抱怨京東商城的呼叫中心客服人員，倒不是因為客服的服務有多差，而是因為兩次接聽的客服，他們的說法完全不一致。 　　其實這正是現(xiàn)在呼叫中心面臨的大問題，相信很多人都有過這樣的經歷，客服最讓你崩潰的并不是不能解決問題，而是你與多個客服代表溝通，需要不斷的重復你的問題。現(xiàn)在，企業(yè)需要的并不是一個只能夠簡單接打電話的呼叫中心，而是需要一個全能的，人性化的客服中心?！　∥夜臼且患覍Ｗ⒃诤艚兄行念I域內的廠商，而他們現(xiàn)在正在致力于幫助企業(yè)打造下一代的聯(lián)絡中心，那么他們?yōu)槭裁匆プ鲞@個，又是如何做到的呢？ 最大化企業(yè)客戶的價值 　　有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對于一個企業(yè)來說，一個不滿意的消費者會將他們的經歷告訴9到15個人。約有13%的不滿意客戶會將該經歷告訴20人以上。而由于一次不好的客戶體驗，86%的客戶將不再與一家公司做生意, 4年前這個數(shù)字是59%。每一個客戶的投訴，意味著還有26個有類似不滿的經驗的客戶選擇保持沉默。12個積極的服務體驗才能挽回1個負面的體驗。吸引一個新客戶的成本是保持1個現(xiàn)有客戶的5倍之多。 　　所有的這一切事實，都告訴我們一個道理，這就是要保持住現(xiàn)有客戶實際上要遠比開拓客戶簡單，而保持現(xiàn)有的客戶就及時的解決他們的問題，，給他們營造極佳的體驗。　　而呼叫中心作為企業(yè)與他們客戶溝通的最直接平臺，將會承載著非常重要的任務，成為企業(yè)營銷的關鍵因素。 　　更多的選擇 　　下一代的聯(lián)絡中心，需要能夠根據(jù)用戶的需求，選擇性的為用戶提供服務，甚至可以提供定制化的服務。　　比如說，越來越多的用戶喜歡用多種渠道來進行客服溝通，而不僅僅是通過電話。而不論用戶使用什么渠道，不管是瀏覽網(wǎng)站自助服務，與座席在網(wǎng)上交談，發(fā)送短信或彩信，或在論壇上互動，發(fā)送郵件等等，都可以獲得客服代表無縫的服務體驗，在短信上咨詢的內容，在電話上可以反應，而在網(wǎng)站上的留言，當你撥通客服電話的時候，客服代表能夠快速看到反應的情況，這些體驗將會讓用戶感受到便捷，也讓聯(lián)絡中心的效率大為提升。 　　如果說一個聯(lián)絡中心，可以實現(xiàn)24小時的自助語音服務，可以在等待時間過長時允許用戶掛機并回撥，這種小細節(jié)上的改進，給企業(yè)帶來的價值是無法估量的。 　　簡潔的體驗 　　如果在一個問題的交涉中，時間過長，將會引發(fā)用戶的極大反感，這可能可能導致溝通效率的降低甚至溝通失敗。 　　企業(yè)的呼叫中心需要了解用戶來提升效率，首先要做到，細分客戶并定制個性化客戶體驗服務；其次，要能夠合理運用個性化的服務策略后，可以提供更佳的客戶體驗；最后，能夠通過對基于客戶價值來提供不同服務級別的服務，企業(yè)可以由此獲得更多收益?！　『喍灾@是一種智能的數(shù)據(jù)中心解決方案，能夠智能的分析用戶并且簡化溝通流程，提升企業(yè)的業(yè)務效率。 　　讓用戶參與 　　一個單向傳遞信息的呼叫中心并不能夠給用戶帶來最佳的體驗，同時很難去幫助企業(yè)通過呼叫中心的渠道推動業(yè)務發(fā)展?！　∠乱淮暮艚兄行模枰軌蜃層脩魠⑴c進來。比如，預測將要發(fā)生的客戶來電查詢，發(fā)送預約提醒和到期付款日期提醒，在維護既有的客戶關系和縮減員工的同時增加了與客戶的交互以及明顯改善客戶服務質量，并超越客戶期望值等等。　　能夠實現(xiàn)這些就可以讓呼叫中心在減少流量的前提下，實現(xiàn)更大化的價值。 　　我公司可以做什么 　　聯(lián)絡管理、勞動力優(yōu)化和后臺辦公系統(tǒng)，這三大塊的內容，是聯(lián)絡中心所必須的組成元素，我公司是業(yè)界唯一能夠完整提供這三大塊解決方案的廠商?！　∈紫?，在聯(lián)絡管理上，我公司可以幫助企業(yè)實現(xiàn)更強大的自助語音服務，可以實現(xiàn)對社交網(wǎng)絡的集成；其次，在勞動力優(yōu)化上，能夠簡化坐席管理，提升坐席效率，同時進行完善智能的排班管理；最后，在后臺辦公系統(tǒng)上，我公司可以幫助企業(yè)用戶構建完整的KPI考核體系和生成客戶滿意度調查報告。 　　從每一個層面上來說，市面上都擁有一些相對應的解決方案，然而如果企業(yè)需要構建高效的下一代聯(lián)絡中心，那么一個端到端的完整解決方案就是企業(yè)必須要去考慮的了，我公司正是一家提供這樣解決方案的優(yōu)秀供應商?！　≡谛碌臅r代中，企業(yè)需要盡一切可能提升業(yè)務運營的效率，并且降低TCO，如何讓呼叫中心創(chuàng)造出更大的價值，是企業(yè)所需要去靜下心來考慮的，而不論企業(yè)采用什么樣的方案，都需要結合自身的業(yè)務需求，讓呼叫中心更好的為企業(yè)業(yè)務服務，為企業(yè)的客戶服務，創(chuàng)造出有效的價值。