個企業(yè)都喜歡省錢。越來越多的美國公司正在強制節(jié)能，例如，要求員工在不使用電腦等設備的時候關閉能源，或安裝電信計費解決方案來確保企業(yè)網絡沒有被不當使用。盡管這些都是非常好的想法，但是也有一些不大好的想法進入了今天的企業(yè)：在客戶關系的維護上省錢。
當坐席拿起了客戶的電話，他/她將代表這家公司面對其最有價值的資產：客戶。如果坐席缺乏訓練、冷漠或不會做這份工作，他們的雇主可能會損失大量的美元。在最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客中，披露了一些發(fā)生在今天客戶服務當中令人震驚（但非?？赡埽┑目植拦适?。
一個企業(yè)客戶打電話給電腦公司報告說他購買的12個筆記本電腦壞了，Ciarlo寫道。坐席的回應是：'你想讓我做什么呢？'
這個坐席的主管應該被問的問題是：你怎么能讓這種事發(fā)生？一個人如此無禮無能怎么可能允許接這么一個重要客戶的電話？
在許多情況下，坐席是以低成本受雇的，但招聘經理從來沒有試圖確定這個人是否有足夠的智慧或常識來和顧客說話，Ciarlo講述了另一個恐怖的例子。
有一個有線電視客戶給企業(yè)打來電話要取消一項服務，原本這項服務申請時是用她丈夫的名字申請的，他寫道。她丈夫最近去世了。當她跟坐席解釋這個原因的時候，坐席回應說，他還是需要聯(lián)系她的丈夫來確認服務取消這件事。
當然，大多數(shù)坐席是稱職和訓練有素的。然而，質量管理，今天是絕對需要確保不稱職的人不會處理客戶的電話。惡劣和冷漠的態(tài)度，惡意或無能的行為不僅會破壞一個客戶關系，他/她們還會在社交媒體上廣泛傳播。
今天很多的企業(yè)相信他們提供了比他們實際上提供的要更好的服務，他們有點過高估計了他們的努力。來自于客戶調查公司ForeSee的研究發(fā)現(xiàn)，目前，大多數(shù)企業(yè)客戶滿意度得分都在70分以上，顯然這是不正常的。
節(jié)約是偉大的美德，但是如果導致質量差的聯(lián)絡中心坐席候選人和糟糕的招聘，那么最終企業(yè)將會損失更多的資金。如果成本在你的聯(lián)絡中心是如此之重要，以至于大多數(shù)的坐席仍然是新人或甚至是學員的話，那么你的企業(yè)存在著更大損失的風險。記住，人才、客戶和資金同樣重要。
所有的坐席都會有某一天狀態(tài)不好--這是人的本性，同時聯(lián)絡中心的工作是緊張的，好的管理者需要有發(fā)現(xiàn)坐席不良表現(xiàn)征兆的能力，在允許坐席與客戶說話之前采取行動。這是一個常識的想法，但仍然沒有在今天的聯(lián)絡中心中普遍地看到。在你掌握員工敬業(yè)度之前，你無法成功。
