呼叫中心作為新生事物在中國(guó)開(kāi)始發(fā)展之初，由于建設(shè)成本高、實(shí)施周期長(zhǎng)、維護(hù)難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現(xiàn)，提供專業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號(hào)碼開(kāi)放，資費(fèi)昂貴，其他通信資源費(fèi)用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(zhǎng)；企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。大致分為以下幾個(gè)階段：
2004~2007年國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)開(kāi)始出現(xiàn)；
2007~2009年 托管呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始普及，與此同時(shí)，呼叫中心托管服務(wù)模式開(kāi)始快速走入廣大企業(yè)、尤其是中小企業(yè)的視野；
2010~2012年云計(jì)算技術(shù)提高托管呼叫中心規(guī)模運(yùn)營(yíng)能力；
云呼叫中心的轉(zhuǎn)變：高成本到低成本，大規(guī)模向小規(guī)模
進(jìn)入智能語(yǔ)音呼叫時(shí)代
成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變：呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化，在未來(lái)，呼叫中心將提供解決方案來(lái)滿足客戶的需求，在營(yíng)銷中創(chuàng)造盈利。
