呼叫監(jiān)督應(yīng)由誰(shuí)在何時(shí)實(shí)施？應(yīng)注意哪些方面？
Answer
呼叫監(jiān)督是小組組長(zhǎng)或主管等在業(yè)務(wù)模式運(yùn)轉(zhuǎn)后，作為驗(yàn)證結(jié)果的一種方法來(lái)持續(xù)實(shí)施的。
但是，對(duì)話的錄音包含個(gè)人信息，所以實(shí)施呼叫監(jiān)督時(shí)需先確認(rèn)是否違反了本公司的個(gè)人信息處理方針，然后再進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
注：假如呼叫中心外包商承包運(yùn)營(yíng)其他公司的呼叫業(yè)務(wù)的話，也有必要對(duì)委托公司的個(gè)人信息采取保護(hù)措施。
解說(shuō)
■有效的呼叫監(jiān)督方法
實(shí)施電話外呼呼叫監(jiān)督的重要目的，首先是驗(yàn)證是否正確運(yùn)用了所設(shè)的業(yè)務(wù)模式,沒(méi)有運(yùn)用的話要找到問(wèn)題所在;其次是瞰電話對(duì)話中出現(xiàn)的問(wèn)覲法，并將其結(jié)果反饋到話務(wù)員，以修改模式，提高話務(wù)員技巧。
因此，進(jìn)行呼叫監(jiān)督的員工就是從事結(jié)果驗(yàn)證的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理層（小組組長(zhǎng)或主管）和業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)者。根據(jù)呼叫監(jiān)督結(jié)果的反饋，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的修改后，有必要再次驗(yàn)證結(jié)果，所以需要持續(xù)地實(shí)施呼叫監(jiān)督和反饋結(jié)果。
■呼叫監(jiān)督、反饋的關(guān)鍵
①無(wú)論如何要持續(xù)實(shí)施
對(duì)于小組組長(zhǎng)或主管，呼叫監(jiān)督相比由話務(wù)員提出的逐層升級(jí)等業(yè)務(wù),因?yàn)槠渚o急度低,常常會(huì)推遲,實(shí)施起來(lái)也容易滯后。這樣一來(lái),呼叫監(jiān)督的量變少,時(shí)間也很短，但即使如此，也要持續(xù)進(jìn)行下去。
②將不設(shè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人作為原則
常常出現(xiàn)以小組組長(zhǎng)及主管的工作忙碌作為理由，另設(shè)呼叫監(jiān)督負(fù)責(zé)人的情況。但是，作為呼叫監(jiān)督專(zhuān)員的職員，一旦離開(kāi)與客戶(hù)溝通的現(xiàn)場(chǎng),相比小組組長(zhǎng)和主管，很難感受到日益變化的現(xiàn)場(chǎng)狀況，結(jié)果只能是更難實(shí)施與現(xiàn)場(chǎng)匹配的結(jié)果驗(yàn)證，一定要設(shè)置專(zhuān)員時(shí)，就要力求與小組組長(zhǎng)一職進(jìn)行定期輪換。
③準(zhǔn)備與結(jié)果驗(yàn)證匹配的監(jiān)督表
記載呼叫監(jiān)督檢查項(xiàng)目的監(jiān)督表是從開(kāi)場(chǎng)白、聲音表現(xiàn)、禮儀、頭腦、正確性、對(duì)話技巧、傾聽(tīng)技巧、總體印象這些方面，將結(jié)果驗(yàn)證的項(xiàng)@具體加進(jìn)去后制作而成的。不僅是檢查關(guān)于禮儀方面的項(xiàng)目很重要,如是否正確使用了尊稱(chēng),是否使用了問(wèn)候語(yǔ)等,驗(yàn)證技術(shù)面的項(xiàng)目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據(jù)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)的腳本。
④實(shí)時(shí)監(jiān)督與錄音檢查的雙向?qū)嵤?/div>
作為呼叫監(jiān)督的方法，實(shí)時(shí)監(jiān)督與錄音檢查兩個(gè)方法都是值得推薦的。實(shí)時(shí)監(jiān)督是指呼叫監(jiān)聽(tīng)的人在話務(wù)員身邊,實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)顧客對(duì)應(yīng),現(xiàn)場(chǎng)立即給予反饋的方法。這種完整地聽(tīng)取相互對(duì)話的現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容并給出反饋，具有話務(wù)員容易接受的優(yōu)點(diǎn)。另一方面,錄音檢查是將話務(wù)員與顧客的對(duì)話進(jìn)行錄音,在事后進(jìn)行檢查的方法,具有可以慢慢對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證的優(yōu)點(diǎn)。
能夠利用這兩種方法的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行呼叫監(jiān)督是最理想的。
注：實(shí)施錄音檢查的時(shí)候，會(huì)錄下顧客應(yīng)答的內(nèi)容，所以要在公司采取個(gè)人信息保護(hù)的措施。
⑤實(shí)施不對(duì)話務(wù)員添加過(guò)多負(fù)擔(dān)的反饋
實(shí)行反饋的工作人員要注意以下幾點(diǎn)：
• 不僅要指出缺點(diǎn),更要對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行褒獎(jiǎng),避免話務(wù)員喪失信心
• 與上次的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,得出明確結(jié)果
• 不提出太多問(wèn)題，以防止士氣低落
• 明確傳達(dá)缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及要求，絕不模棱兩可
• 讓話務(wù)員參照其他同事好的事例，作為克服自身問(wèn)題的方法
電話外呼腳本的制作方法是什么？
Answer
首先確認(rèn)電話外呼的目的，然后設(shè)計(jì)對(duì)話流程。設(shè)計(jì)過(guò)程中，提取從過(guò)去的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、顧客數(shù)據(jù)和市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的分析中得到的信息，來(lái)編寫(xiě)腳本內(nèi)容。
解說(shuō)
■電話外呼的腳本制作順序
拿促銷(xiāo)型電話外呼舉例,來(lái)說(shuō)明一下腳本的制作順序。
①整理電話外呼的目的及所需要的其他信息
根據(jù)第三章中說(shuō)明的電話外呼戰(zhàn)略立案階段中的決定,進(jìn)行電話外呼的目的以及何時(shí)、向誰(shuí)、把什么、怎么樣等內(nèi)容的整理。
②進(jìn)行作為腳本主干的對(duì)話流程的設(shè)計(jì)
將①中的信息作為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)展現(xiàn)對(duì)話基本構(gòu)成的流程作為談話內(nèi)容的主干，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)充對(duì)話內(nèi)容，就能制作成腳本。促銷(xiāo)型電話外呼的對(duì)話流程一般如上頁(yè)右圖所示。
③制作基于以往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及科學(xué)調(diào)查結(jié)果的腳本
將②中設(shè)計(jì)的對(duì)話流程向語(yǔ)言層次具體化。此時(shí)，將基于此前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、顧客數(shù)據(jù)及市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的分析，作為顧客購(gòu)買(mǎi)意向信息的參考,對(duì)于制作有效果的腳本十分重要。另外，促銷(xiāo)型電話外呼還要從顧客處獲得使用狀況等信息，展開(kāi)符合顧客類(lèi)型的銷(xiāo)售對(duì)話，對(duì)取得訂貨更有決定性意義。為此，可以根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的手法設(shè)計(jì)提問(wèn)流程，取得有效的信息。
下圖是根據(jù)②中對(duì)話流程的前半部分進(jìn)行的腳本化制作與說(shuō)明。其做成的腳本可以進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，并在實(shí)踐中通過(guò)實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證不斷改善,提高準(zhǔn)確程度（腳本的改善方法請(qǐng)見(jiàn)FAQ44）。
開(kāi)展外呼時(shí)，如何改善制作好的腳本內(nèi)容？
Answer
在結(jié)果驗(yàn)證階段，對(duì)話務(wù)員的對(duì)話進(jìn)行分析，把具體的提問(wèn)技巧以及表達(dá)技巧加入到新的腳本當(dāng)中。
解說(shuō)
■提取改善關(guān)鍵點(diǎn)
腳本中對(duì)話流程的設(shè)計(jì)及基本內(nèi)容的具體化（參見(jiàn)FAQ43）,在電話外呼業(yè)務(wù)開(kāi)始階段已完成。在結(jié)果驗(yàn)證階段時(shí),就以下4個(gè)方面，以找出改善點(diǎn)：
①最初設(shè)計(jì)的腳本的對(duì)話流程中是否有不合理處
②最初設(shè)計(jì)的腳本的對(duì)話流程中是否有不足
③是否有更有效率的取得顧客信息的提問(wèn)及措辭方式
④是否有更能取得顧客認(rèn)同感的商品或服務(wù)的體驗(yàn)分享內(nèi)容或說(shuō)明方法
明確改進(jìn)點(diǎn)，決定改善方法。關(guān)于①②，可以通過(guò)加工已有腳本來(lái)進(jìn)行改善。關(guān)于③,與加工腳本相比,整理出有成果的問(wèn)答集,對(duì)于話務(wù)員在使用上會(huì)更方便，改善效果會(huì)更好。另外,關(guān)于④,給出有效果的體驗(yàn)分享內(nèi)容作為樣例，再結(jié)合話務(wù)員自己的體驗(yàn)分享內(nèi)容，制成原始的腳本,這樣的改善方法很有效。
■腳本的驗(yàn)證方法
腳本的驗(yàn)證方法主要通過(guò)以下幾點(diǎn)組合起來(lái)實(shí)施：
①效果測(cè)定表（見(jiàn)下表）
②話務(wù)員的對(duì)話分析（詳見(jiàn)FAQ35）
③呼叫監(jiān)督（詳見(jiàn)FAQ42）
效果測(cè)定表是包含在腳本中，為了達(dá)到外呼目的，在重要的疑問(wèn)及話題上，根據(jù)話務(wù)員記錄的實(shí)際使用成果的有無(wú)，來(lái)明確顧客反應(yīng)度，確認(rèn)腳本的有效性一種途徑。以下的效果測(cè)定表已在第六章中使用過(guò)。
