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第一線安萊李振宏：云計算為呼叫中心產(chǎn)業(yè)注入新動力
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  • 基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫


　　云計算所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來全新的使用習(xí)慣和商業(yè)模式。根據(jù)美林證券的預(yù)測，2011年，云計算銷售收入將達(dá)到1600億美元；而Forrester Research則預(yù)測，全球云計算市場規(guī)模將在2020年增至2400億美元。
　　而另一方面，隨著信息技術(shù)向企業(yè)經(jīng)營活動的滲透日漸增強(qiáng)，呼叫中心漸漸向企業(yè)的銷售和售前環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)對呼叫中心的需求正釋放出空前強(qiáng)大的活力。有咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測，2011年，中國的呼叫中心市場將逼近創(chuàng)紀(jì)錄的450億美元。
　　于是，一個新的問題隨之產(chǎn)生：當(dāng)云計算遇到呼叫中心，將會擦出怎樣的火花？
　　中小企業(yè)福音
　　當(dāng)前，ICT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)正朝著IP化、扁平化、多媒體、低碳節(jié)能、安全易用、統(tǒng)一協(xié)作等方向快速演進(jìn)。作為ICT產(chǎn)業(yè)生態(tài)的一個組成部分，呼叫中心也正隨著產(chǎn)業(yè)大勢快速躍遷。在我們所熟知的云計算三大服務(wù)模式架構(gòu)（IaaS、PaaS、SaaS）下，呼叫中心也正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)(Contact Center System as a Service, CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒體、IP化的潮流，下一代呼叫中心（Next Generation Contact Centre）正從神州大地拔地而起，紅遍全國各地。
　　在眾多需求中，中小企業(yè)對呼叫中心的需求尤為迫切。迫于有限的財務(wù)實力，中小企業(yè)對自建呼叫中心只能望洋興嘆，因為這種模式要考慮機(jī)房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素，初期硬件投入巨大，后期坐席升級也極其昂貴。而選擇呼叫中心運(yùn)營商的服務(wù)，則往往要保證足夠的數(shù)量，如果數(shù)量偏少，那么中小企業(yè)需要支付額外的不必要開支。
　　云呼叫中心的出現(xiàn)，緩解了中小企業(yè)的這一壓力。在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。這樣以來，工作人員無需知道后臺運(yùn)行幾臺服務(wù)器，只需在標(biāo)準(zhǔn)平臺上安裝軟件，就可以靈活構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴(kuò)展。這無疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線速度，并保證良好的可擴(kuò)展性。
　　IaaS和SaaS率先實踐
　　作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線安萊十分注重云計算技術(shù)的引入和實踐。我們專注于為企業(yè)客戶提供IaaS（例如為呼叫中心系統(tǒng)提供虛擬服務(wù)器的云端專屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過按月出租收費(fèi)的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價值）。
　　在IaaS方面，去年9月，第一線安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專屬寄存服務(wù)（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。云端專屬寄存服務(wù)在配備戴爾虛擬化Equallogic 網(wǎng)絡(luò)存儲解決方案的戴爾刀片服務(wù)器上運(yùn)行，并利用VMware的vSphere提供基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)平臺（IaaS），一種高性能、可擴(kuò)展、按需的IT平臺，快速、靈活地響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。該服務(wù)主要針對中小型企業(yè)用戶，幫助他們通過使用云端資源代替維護(hù)其自身的服務(wù)器、存儲、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。
　　云端專屬寄存服務(wù)是采用裸金屬虛擬化（bare-metal virtualization），可在每個虛擬機(jī)上運(yùn)行自己的操作系統(tǒng)，存儲完全與硬件和其它虛擬機(jī)隔離，因而具有更好的安全與穩(wěn)定性。此外，當(dāng)發(fā)生服務(wù)器硬件故障時，該服務(wù)也可快速、自動重啟虛擬機(jī)。而其提供的容錯選項能在兩個獨(dú)立的服務(wù)器上同時運(yùn)行兩個虛擬機(jī)實例，并能進(jìn)行不停機(jī)的無縫切換。
　　在SaaS方面，第一線安萊提供了獨(dú)具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶無需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級呼叫中心的設(shè)施及系統(tǒng)兼享免費(fèi)維護(hù)；同時，易于配置、執(zhí)行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術(shù)限制，隨時享受卓越靈活性及簡便擴(kuò)展；而其開放平臺可提供良好的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合；具備尖端電話操作解決方案，如IVR、遠(yuǎn)程通話錄音和監(jiān)控應(yīng)用；同時提供無間斷、全天候的技術(shù)支持。
　　當(dāng)然，云計算呼叫中心從興起到普及，也是一個漸進(jìn)化的過程。例如，在標(biāo)準(zhǔn)化層面，云呼叫中心剛剛起步，產(chǎn)業(yè)鏈各主體和標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)需要在硬件接口、軟件平臺、服務(wù)形態(tài)等方面做出安排；而在運(yùn)營模式、人才培養(yǎng)、行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)配套政策方面，無論是相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，還是各設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商，也需要統(tǒng)一行動目標(biāo)，加快云呼叫中心產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張。
　　作者簡介
　　李振宏先生于1994年畢業(yè)于香港中文大學(xué)，獲頒授計算器科學(xué)學(xué)士學(xué)位，于1995年取得商業(yè)管理學(xué)士文憑，并于2006年在南加州大學(xué)取得EMBA學(xué)位。作為第一線安萊的創(chuàng)始人之一，李振宏先生目前任中國區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)規(guī)劃中國區(qū)的整體銷售策略及業(yè)務(wù)發(fā)展事宜，并致力于為公司在大中國區(qū)樹立清晰的業(yè)務(wù)方向。
　　李振宏先生與文立先生同為公司創(chuàng)始人，二人共同創(chuàng)辦了第一線安萊。在公司成立初期，二人肩負(fù)著公司大中華區(qū)、香港、臺灣三地的銷售、市場推廣及業(yè)務(wù)開發(fā)工作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。2004年，李先生開始致力于在中國區(qū)建立IP電話服務(wù)中心，整合第一線安萊的網(wǎng)絡(luò)和通訊方案。在創(chuàng)立第一線安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔(dān)任銷售及產(chǎn)品開發(fā)部門的總經(jīng)理職務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)著超過40人的銷售隊伍。任職期間他推行了ISO 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，完善了公司管理制度，同時訂立了多項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案，最重要的是，在此期間，他與業(yè)界建立了非常緊密的合作伙伴關(guān)系。
　　李振宏先生亦曾擔(dān)任過香港特區(qū)政府資訊科技署“二級系統(tǒng)分析-程序編制主任”的職務(wù)，為政府不同部門提供了專業(yè)的技術(shù)顧問服務(wù)，并開發(fā)了各類軟件。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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