呼叫中心人員配比分析

• 歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)

　　此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報(bào)表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。

• 平均人員工作飽和度

　　此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。

• 平均CPH（每小時(shí)處理量）

　　此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。

• 未來業(yè)務(wù)量

　　未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營銷增幅比例

• 人員配比數(shù)量

　　1、計(jì)算方法
　　人員配比數(shù)量=（平均每日座席數(shù)量X7）/平均個(gè)人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率
　　2、舉例說明
　　平均每日座席數(shù)量30，平均人員出勤率90%。
　　排班機(jī)制7X8（七天工作制，每天8小時(shí)，平均個(gè)人每周可工作天數(shù)為5天）
　　人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
　　管理人員配比
　　一、運(yùn)營管理職位
　　根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量的比值1：7（加減2），作為人員配比的基礎(chǔ)原則。同時(shí)，需考慮成本控制因素，合理配置各級(jí)管理人員。以下為經(jīng)驗(yàn)參考值：
　　二、職能管理職位
　　根據(jù)各崗位每日/每周/每月工作明細(xì)用時(shí)，計(jì)算該崗位總工時(shí)，根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定反推出所需配比人力。同時(shí)，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：


　　以上內(nèi)容對(duì)呼叫中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構(gòu)成，并且不同的崗位應(yīng)該配比多少人力。人員的到位、規(guī)范的配置，只是呼叫中心運(yùn)營的開端和基礎(chǔ)，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運(yùn)營管理方針搭建并不斷優(yōu)化運(yùn)營體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續(xù)確保呼叫中心的整體運(yùn)營品質(zhì)，對(duì)外樹立起良好的服務(wù)品牌，真正成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的一扇窗口。

CTI論壇報(bào)道