2014年10月，恰逢阿里集團在美國上市前夕，淘寶聯(lián)合訊鳥軟件推出一款名為“阿聆”的賣家云電話工作平臺。
作為原有天貓400電話的升級產(chǎn)品，淘寶對阿聆的定位是“一站式商家云客服工作臺”。通過淘寶的大力推廣以及經(jīng)歷了雙十一571億元瘋狂背后的考驗，阿聆已經(jīng)讓少數(shù)率先“吃螃蟹”的賣家嘗到了甜頭。
值得注意的是，淘寶成立的十余年中，一直在不斷推廣和升級完善自有文本溝通產(chǎn)品“阿里旺旺”，此番阿聆上線意味著電話溝通的服務方式將從旺旺手中分得半壁江山，究竟意欲何為？ 這也讓這個淘寶和訊鳥聯(lián)合發(fā)掘的新市場多了一層神秘感。
阿里布局賣家售后服務
從2012年191億到2013年350億直至571億！自從09年雙十一被打造成一個購物節(jié)之后，每年都在創(chuàng)造銷量奇跡，各項相關(guān)紀錄被不斷刷新。
站在571億數(shù)字下的阿里，經(jīng)歷了第六季聲勢浩大的“大練兵”后，則獲得了一個重新審視自身的機會。流量有了，銷售額有了，那服務呢？作為國內(nèi)最大的電商平臺，阿里自然有自己前瞻的想法——電話服務。
在阿里看來，伴隨著銷量的迅速增長，傳統(tǒng)的旺旺文字服務已無法滿足客戶需求，只有更深度的溝通服務才能滿足賣家和客戶的雙向需求，增加兩者之間的黏性。
對于淘寶賣家來說，賣家之爭不再局限于商品質(zhì)量與價格，”互動式客戶關(guān)系管理“這一概念逐漸映入眼簾，店鋪對老客戶的維系和持續(xù)經(jīng)營能力已成為新的增長點。阿聆的上線無疑幫助這些賣家釋放了店鋪運營能力，提高了運營效率。
云電話搶占數(shù)十億電商服務市場
使用阿聆后，賣家每月僅需投入幾百元就可獲得專屬號碼，給顧客提供旺旺+電話一站式服務，3000分鐘的通話時長，實現(xiàn)全能溝通管理功能。
免費試用、宣講會、淘幫派宣傳……淘寶和訊鳥不惜成本地推廣阿聆，讓我們不禁疑惑在未來阿聆的市場價值到底有多大？
首富馬云在去年十月透露，淘寶到目前為止開店店鋪數(shù)量在900萬家，活躍賣家群體也高達300萬。在阿里和訊鳥眼中，這300萬的活躍賣家全部是阿聆的潛在用戶，在淘寶的前期調(diào)查中，有30%以上的賣家希望嘗試電話溝通的服務方式來提升溝通效率，按平均每家店鋪每年使用費5000元來算，阿聆的市場價值或可達到45億這個驚人的數(shù)字！
SaaS云服務模式倍受青睞
云計算這個概念被炒了很多年，但在國內(nèi)的云計算領域，目前IaaS（基礎構(gòu)架即服務）的收入還要占據(jù)大頭，而PaaS（平臺即服務）和SaaS（軟件即服務）仍處于起步階段。
阿里早在2009年就成立阿里云，更在2012年推出聚石塔，旨在打造一個“開放的電商云工作平臺”，為天貓、淘寶平臺上的電商及電商服務商提供IT基礎設施和數(shù)據(jù)云服務。阿里在邁向云端的步伐上是堅定的，按照馬云曾經(jīng)的構(gòu)想，阿里云可以誕生成比淘寶還要大的公司。
從阿聆的介紹中，我們不難找出“云電話”這一關(guān)鍵詞，淘寶賣家地域分散、體量龐大、客服數(shù)量和服務能力也不盡相同，阿里內(nèi)部也形成了共識，只有云計算的部署模式能以其跨地域分布式和靈活性的特質(zhì)滿足動態(tài)調(diào)整和隨需擴展的需求，這也是阿里選擇訊鳥作為合作伙伴的重要原因。
訊鳥軟件成立于2001年，是領先的客戶聯(lián)絡管理和云服務提供商。自2006年開始云計算研發(fā)，訊鳥擁有數(shù)十項自主知識產(chǎn)權(quán)以及十余年的呼叫中心平臺建設和運營服務經(jīng)驗，其SaaS產(chǎn)品是國內(nèi)唯一可以真正實現(xiàn)一切在云端的呼叫中心軟件。
訊鳥分布在全國各地的云計算機房和網(wǎng)關(guān)足以支撐巨大和隨時變化的業(yè)務容量，研發(fā)服務實力讓自有產(chǎn)品和淘寶的千牛、旺旺等充分集成為一站式工作平臺，同時保證業(yè)務及通訊數(shù)據(jù)能夠及時上傳阿里云聚石塔數(shù)據(jù)中心，從而整合電商生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)資源，以幫助商家提高效率、降低成本。
“電商在訊鳥公云產(chǎn)品的營收中占比已經(jīng)超過30%”，訊鳥軟件副總裁姜冬良介紹，“未來我們認為所有的企業(yè)都有可能成為電子商務企業(yè)”?？梢韵胍?，阿聆的面世讓淘寶和訊鳥在電商服務市場的營收規(guī)模都會呈現(xiàn)新的增長。
無論是電商服務的巨大市場，還是SaaS云服務的主流效應，我們相信此番阿里、訊鳥推出阿聆，是雙方聯(lián)手在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈跑馬圈地的一步好棋。
