在當(dāng)下的新消費(fèi)環(huán)境下，用戶移動(dòng)化、在線化是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，作為一個(gè)企業(yè)品牌，如何跟用戶建立連接、增強(qiáng)接觸點(diǎn)，這已成為每一家企業(yè)的核心競爭力。不管是互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里的企業(yè)，一家企業(yè)的價(jià)值有多大？發(fā)展?jié)摿τ卸啻?？取決于你所能連接用戶的數(shù)量及強(qiáng)度，這是對以往的產(chǎn)品銷量的一種顛覆。
客服正在被重新定義
既然玩法變了，未來，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強(qiáng)這種連接的強(qiáng)度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會(huì)是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個(gè)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個(gè)維度：一個(gè)是企業(yè)自主的渠道，另一個(gè)是如微信、微博、APP等第三方的平臺(tái)。換句話說，企業(yè)的目標(biāo)用戶在哪里，就要在哪里去完成這個(gè)鏈點(diǎn)。
總之，能與用戶產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價(jià)值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和服務(wù)問題。但未來的客服形態(tài)顯然并非如此?？头捎谂c用戶產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的范疇。
這也是智能云客服新型平臺(tái)能出現(xiàn)的原因，作為2B端的應(yīng)用，近年來，國內(nèi)也涌現(xiàn)出了如環(huán)信移動(dòng)客服這樣的產(chǎn)品，解決的是企業(yè)與客戶溝通服務(wù)的問題，而且需求潛力巨大。
背后的推動(dòng)力有幾方面的因素：一是如文章開頭所說，企業(yè)尋求與用戶溝通，客服環(huán)節(jié)被重新定義，不再是生意的終點(diǎn)，而是一個(gè)服務(wù)的開始，重要度提升了；二是中國正從生存型消費(fèi)向服務(wù)、體驗(yàn)型消費(fèi)升級，餐飲、電影、金融、教育、醫(yī)療等每個(gè)領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)重構(gòu)，客戶服務(wù)需求爆發(fā)；三是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開啟，用戶活躍的場所改變了，以往不可見，如今實(shí)時(shí)在線，客服場景發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。
當(dāng)然，這些也決定了，重新定義后的客服的形態(tài)。
智能云客服是個(gè)什么形態(tài)？
我們習(xí)慣了呼叫中心的模式，不管是運(yùn)營商、保險(xiǎn)、銀行，還是任何一個(gè)行業(yè)，即使是攜程、京東、阿里等這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也養(yǎng)著龐大的呼叫中心的客服隊(duì)伍，當(dāng)然，如果你只有線下的呼叫中心和坐席，未來，那就很難為用戶提供更完善的客戶服務(wù)了。那么，未來新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？可能會(huì)有兩個(gè)大的方向。
首先是，因?yàn)橛脩粜袨榈乃槠?，未來一定是APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應(yīng)用客服模式和移動(dòng)化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶賬號及數(shù)據(jù)打通上，還存在一定障礙，但這會(huì)成為客服行業(yè)標(biāo)配。
其次是智能機(jī)器人會(huì)在客服領(lǐng)域擁有廣泛的應(yīng)用。最近，在移動(dòng)客服領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的環(huán)信發(fā)布了移動(dòng)客服4.0產(chǎn)品，最大的一個(gè)變化就是完善了“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫”的智能技術(shù)，通過技術(shù)手段來解放人工客服的部分壓力，可在瀏覽器、移動(dòng)端的場景中無縫切換智能客服機(jī)器人應(yīng)答，大幅提高客服工作人員的效率。
實(shí)際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學(xué)習(xí)、人工智能等領(lǐng)域有深入研究，并有較為成熟的產(chǎn)品，滿足與用戶間的溝通需求。環(huán)信采取的方式是建立基于業(yè)務(wù)的智能知識(shí)庫，通過機(jī)器學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自動(dòng)歸納業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答邏輯，不需要大規(guī)模人工介入。據(jù)悉，目前已經(jīng)能幫助人工客服自動(dòng)回復(fù)60%到80%的常見問題。
傳統(tǒng)呼叫中心不會(huì)消失
既然用戶都在頻繁使用微信、微博、QQ及網(wǎng)頁、移動(dòng)端的客服產(chǎn)品，是不是就意味著傳統(tǒng)的呼叫中心就會(huì)消失了呢？其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的判斷。傳統(tǒng)的客服和呼叫中心的模式會(huì)被新形態(tài)的智能云客服所取代，但不意味著呼叫中心會(huì)消失。未來會(huì)是一個(gè)全媒體、全渠道的綜合解決方案。
這里，我們也推測一下，對市場上傳統(tǒng)意義上客服和呼叫中心企業(yè)來說，要有危機(jī)意識(shí)，如果一味地固守傳統(tǒng)模式，很容易在未來被取而代之。相反應(yīng)該采取更積極的態(tài)度，向未來商業(yè)的SAAS客服升級。這一點(diǎn)，與當(dāng)下傳統(tǒng)企業(yè)面對互聯(lián)網(wǎng)+的焦慮癥是一個(gè)道理，雖然當(dāng)前云客服還是一個(gè)新鮮事物，尚未對市場形成沖擊，但假以時(shí)日，臨界點(diǎn)一過，不排除環(huán)信等云客服的新興派，反過來整合傳統(tǒng)呼叫中心。
作為企業(yè)，我們對客服的認(rèn)識(shí)和定義，都要快速刷新，因?yàn)榭头殉蔀闃I(yè)務(wù)模式的重要環(huán)節(jié)，而不是簡單的售后服務(wù)的概念。同在一個(gè)領(lǐng)域，如果能快速建立與目標(biāo)用戶間的溝通連接，持續(xù)保持高頻的互動(dòng)，對品牌的再造、產(chǎn)品體驗(yàn)及口碑傳遞，會(huì)在競爭中成為加分項(xiàng)。就如文章開頭所說，企業(yè)與用戶的連接數(shù)量、頻次和強(qiáng)度，這會(huì)是下一代商業(yè)的核心，而客服正處其中。
