如果一次通話就是一個(gè)短小的故事，那么江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（原江西省公眾出行交通服務(wù)熱線96122）至少記錄下300多萬(wàn)個(gè)故事。這些故事里面，有即將出行的群眾向熱線咨詢線路，有焦急萬(wàn)分的司機(jī)向熱線請(qǐng)求救援，還有滿懷期待的公眾向熱線進(jìn)行投訴、建議……
每一次接通電話，話務(wù)員都會(huì)用真誠(chéng)的問(wèn)候、耐心的回答、溫馨的提醒，溫暖著每一個(gè)路上的人，記錄下一個(gè)個(gè)感人的瞬間。
九年，3285個(gè)日日夜夜，12328（原96122）共受理話務(wù)330．6萬(wàn)次，日均受理話務(wù)1000余件，最高峰單日受理話務(wù)2萬(wàn)余件，發(fā)布實(shí)時(shí)路況信息10萬(wàn)余條，為社會(huì)公眾提供著“零距離”熱線服務(wù)，架起了交通運(yùn)輸系統(tǒng)與公眾之間的“愛(ài)心線”、“連心橋”。
九年發(fā)展蛻變：將交通運(yùn)輸部門和群眾的心“連”起來(lái)
時(shí)間回溯到2007年12月29日。
這一天，江西省公眾出行交通服務(wù)熱線96122開(kāi)通儀式在省公路局交通通信總站舉行，標(biāo)志著96122正式開(kāi)通運(yùn)行。試開(kāi)通的96122，具有交通咨詢服務(wù)、緊急救援救助服務(wù)、交通投訴受理服務(wù)和統(tǒng)計(jì)分析、決策支持四大業(yè)務(wù)功能，通過(guò)電話、短信、傳真等方式，向江西省境內(nèi)公路、水路的交通參與者發(fā)布省內(nèi)全面的綜合性交通服務(wù)信息。
誰(shuí)也沒(méi)想到，剛開(kāi)通不到一個(gè)月的96122，馬上就迎來(lái)了第一次“大考”。
2008年的第一場(chǎng)雪，比往年來(lái)得早一些，比以往持續(xù)的時(shí)間都更長(zhǎng)。百年不遇的持續(xù)冰凍雨雪天氣，給全省公路通行造成嚴(yán)重影響。零度以下低溫造成路面普遍結(jié)冰，高速公路通行基本癱瘓，普通國(guó)省干線公路和農(nóng)村公路通行也遭受嚴(yán)峻考驗(yàn)。一時(shí)間，公眾出行紛紛將電話打到了96122，詢問(wèn)出行的道路是否通暢、受阻的交通何時(shí)能夠疏通、遭受的困境能否得到幫助……災(zāi)情就是命令。96122迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，充分調(diào)配人員，迅速投入到這場(chǎng)“抗雪災(zāi)保暢通”戰(zhàn)役。冰雪中，他們用聲音傳遞愛(ài)心，用行動(dòng)溫暖人心，近30天冰凍天氣里，共發(fā)布各類道路信息600余條，受理電話12萬(wàn)余個(gè)，圓滿地完成了任務(wù)，被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)譽(yù)為“不是抗災(zāi)第一線的第一線”。
時(shí)隔一年，96122進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容，為公眾提供更加貼心的“零距離”服務(wù)。2009年1月，承接廳長(zhǎng)手機(jī)15907096122的接聽(tīng)工作；2009年7月，承接交通費(fèi)收投訴業(yè)務(wù)；2012年5月，為全省高速公路“百姓服務(wù)區(qū)滿意度評(píng)比”活動(dòng)提供咨詢和投訴、建議受理服務(wù)；2012年7月，受理在江西省政務(wù)服務(wù)專網(wǎng)上關(guān)于群眾對(duì)交通運(yùn)輸系統(tǒng)的咨詢問(wèn)題和投訴、建議工作。至此，96122熱線服務(wù)基本涵蓋了信息發(fā)布、公眾咨詢、投訴、建議等各個(gè)方面。
2014年1月15日，江西省交通運(yùn)輸廳在全國(guó)范圍內(nèi)首批開(kāi)通了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，春運(yùn)期間與原96122并行運(yùn)行。2015年底，全省所有設(shè)區(qū)市12328電話開(kāi)通，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”。12328開(kāi)通以來(lái)，各項(xiàng)服務(wù)升級(jí)提檔，受到廣大群眾的充分好評(píng)，成為江西交通運(yùn)輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”。
九年善謀思變：將公眾出行服務(wù)的質(zhì)量“提”上去
交通發(fā)展永無(wú)止盡，交通服務(wù)也永無(wú)止盡。九年來(lái)，12328（原96122）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、善謀思變、敢于擔(dān)當(dāng)，通過(guò)建好平臺(tái)、提升管理、打造團(tuán)隊(duì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓公眾享受更加全面、舒心的服務(wù)。
建設(shè)一個(gè)功能完備、優(yōu)質(zhì)高效的系統(tǒng)平臺(tái)。96122成立之初，只有幾臺(tái)電腦、幾部電話和幾個(gè)接線員，工作人員的工作方式非常原始，沒(méi)有任何的專業(yè)的呼叫中心硬件和軟件做支撐，只能用手在記錄本上寫下咨詢問(wèn)題，通過(guò)word文檔和紙質(zhì)查看信息。2010年，成功上線了專業(yè)的96122呼叫中心系統(tǒng)，搭建起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)；2014年，根據(jù)交通運(yùn)輸部印發(fā)的《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)指南》要求，按照“先開(kāi)通、后建設(shè)、再提升”的工作思路，充分利用現(xiàn)有科技手段和信息資源，在原有96122江西交通服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上并行開(kāi)通12328電話；2015年，建設(shè)了多媒體呼叫中心平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)應(yīng)用平臺(tái)； 2016年12月，完成12328電話系統(tǒng)的二次升級(jí)改造，使12328電話平臺(tái)更加優(yōu)化與完善。
隨著電話系統(tǒng)從無(wú)到有、從單一到多功能，熱線服務(wù)工作也實(shí)現(xiàn)了從摸索到成熟，從一般到優(yōu)質(zhì)。
制定一套科學(xué)管用、運(yùn)行高效的管理體系。要確保12328（原96122）高效有序地運(yùn)行，必須有健全的管理體系和運(yùn)行機(jī)制作保障。12328（原96122）結(jié)合自身特點(diǎn)，全面推行規(guī)范化管理。一是建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，推出崗位責(zé)任制、交接班制度、會(huì)議制度、勞動(dòng)紀(jì)律等規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。二是統(tǒng)一、規(guī)范熱線服務(wù)用語(yǔ)，重點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓。三是規(guī)范服務(wù)程序，制作出工作流程圖，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納并討論學(xué)習(xí)。四是充分運(yùn)用新的系統(tǒng)軟件，人員合理分工，利用軟件的管理、監(jiān)督功能，提高服務(wù)質(zhì)量。五是為規(guī)范座席員管理，制定座席班長(zhǎng)、質(zhì)監(jiān)員、內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)，督查座席員日常服務(wù)水平，促進(jìn)座席員業(yè)務(wù)知識(shí)技能提升，提高熱線整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)話務(wù)高峰應(yīng)急保障，針對(duì)洪水、冰雪、大霧等災(zāi)害天氣和節(jié)假日期間話務(wù)量均會(huì)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)的現(xiàn)象，把好預(yù)測(cè)、應(yīng)急、監(jiān)控三大關(guān)，做好應(yīng)急保障工作，確保熱線有人接、能運(yùn)行、有實(shí)效。
打造一支業(yè)務(wù)嫻熟、甘于奉獻(xiàn)的工作團(tuán)隊(duì)。熱線服務(wù)的質(zhì)量高不高，工作團(tuán)隊(duì)的精神面貌和業(yè)務(wù)水平是第一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。12328電話服務(wù)中心緊緊圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象”的目標(biāo)，積極組織職工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。不但對(duì)新職工進(jìn)行為期兩個(gè)月的培訓(xùn)與跟班學(xué)習(xí)，而且經(jīng)常通過(guò)專家講課、座談會(huì)、參觀學(xué)習(xí)等形式，開(kāi)展“走出去”、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)、借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升熱線管理、服務(wù)、考核水平。九年來(lái)，共舉辦了20余次運(yùn)維人員培訓(xùn)，共培訓(xùn)800余人次。通過(guò)培訓(xùn)，熱線職工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有了更詳盡的了解，對(duì)客服有了全新的認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到日常工作中，用職業(yè)化的服務(wù)形象、良好的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、快速的服務(wù)響應(yīng)速度和良好的解決問(wèn)題能力更好地為用戶服務(wù)。
九年傾情服務(wù)：讓交通運(yùn)輸服務(wù)品牌“樹(shù)”起來(lái)
春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無(wú)聲。走進(jìn)12328江西交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話話務(wù)大廳，映入眼簾的是座席員一張張微笑的面容，聽(tīng)到最多的是一聲聲“您好，有什么可以幫您”。”
從開(kāi)通運(yùn)營(yíng)至今，12328（原96122）始終把傾情服務(wù)、讓群眾滿意作為事業(yè)追求，用心接聽(tīng)每一個(gè)電話，耐心回答每一個(gè)問(wèn)題，贏得了社會(huì)公眾的交口稱贊，樹(shù)起了交通運(yùn)輸部門閃亮的服務(wù)品牌。
在服務(wù)理念上，努力做到把溫暖傳遞給每一名群眾。在12328座席間，每一名話務(wù)員坐席前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒著話務(wù)員保持良好的心態(tài)，將微笑通過(guò)親切的話語(yǔ)傳達(dá)給客戶，讓“微笑傳遞溫暖”成為12328每一位話務(wù)員真誠(chéng)奉獻(xiàn)的最好詮釋。在冰雪惡劣天氣話務(wù)高峰時(shí)期，座席員連續(xù)接聽(tīng)電話量最多的達(dá)800多個(gè)，頭暈、眼花、口干，但卻沒(méi)有一個(gè)叫苦、叫累。有時(shí)，由于部分群眾對(duì)有關(guān)政策不理解，甚至是責(zé)罵，座席員都是一遍遍耐心地解釋，直到群眾滿意為止。
在服務(wù)方式上，努力創(chuàng)新服務(wù)手段。隨著近年來(lái)群眾需求的多樣化和工作的擴(kuò)展，12328（原96122）在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)通了短信、微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，多渠道為出行者提供信息服務(wù)，加強(qiáng)了與公眾的互動(dòng)與交流，征求到更多群眾的意見(jiàn)與建議。熱線已經(jīng)成為一個(gè)綜合性交通信息服務(wù)平臺(tái)。特別是近年來(lái)，為適應(yīng)微博、微信等新媒體的廣泛流行，12328（原96122）在中心派專人負(fù)責(zé)微博、微信運(yùn)營(yíng)。在“五一”“十一”等節(jié)假日推出微博話題活動(dòng)，提高服務(wù)內(nèi)容的傳播度，增加公眾的參與度，收到了良好的效果。
在制度激勵(lì)上做文章，努力營(yíng)造比學(xué)趕超的氛圍。12328出臺(tái)了一整套機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，制定了一系列合理的考核方式和制度，通過(guò)評(píng)比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀職工、表?yè)P(yáng)加分等多種激勵(lì)方式，充分調(diào)動(dòng)職工的工作熱情。同時(shí)，對(duì)優(yōu)秀座席員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并設(shè)立工齡工資，留住熱線的骨干職工。2009年開(kāi)始，12328實(shí)行座席員星級(jí)評(píng)定制度，舉辦 “創(chuàng)星評(píng)比”活動(dòng)，樹(shù)立優(yōu)秀職工榜樣，在職工中形成競(jìng)爭(zhēng)、趕超意識(shí)，讓熱線永遠(yuǎn)充滿朝氣與活力。目前，熱線有五星座席員1名，四星座席員2名，三星座席員2名，二星座席員3名，一星座席員3名。
一份耕耘一份收獲。九年來(lái)，12328（原96122）中心先后獲得“全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)先進(jìn)集體”“、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國(guó)公路交通運(yùn)輸系統(tǒng)優(yōu)秀五型班組”、“全國(guó)巾幗文明崗”、“全國(guó)交通建設(shè)系統(tǒng)工人先鋒號(hào)’”、“全國(guó)崗位標(biāo)兵”、“全國(guó)12328電話十佳服務(wù)中心”等14項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)和50余項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)。
九年不改初心：讓服務(wù)熱線繼續(xù)“熱”下去
2016年12月29日，注定是12328電話發(fā)展歷史上具有重要意義的一天，對(duì)省公路局通信總站和12328電話中心的30多名職工來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)值得感懷的日子。
根據(jù)《江西省交通運(yùn)輸廳關(guān)于正式劃轉(zhuǎn)省公路管理局通信總站12328服務(wù)監(jiān)督電話職能的通知》要求，這一天，12328管理職能正式由省公路管理局通信總站劃轉(zhuǎn)至省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心（廳信息中心），標(biāo)志著12328改革取得了重要成果，12328電話正式進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
“熱線雖然移交了，但是熱線的服務(wù)卻不能在移交過(guò)程中停頓、間斷，做好服務(wù)熱線、服務(wù)社會(huì)公眾的初心我們始終不會(huì)改，我們衷心地希望熱線能夠永遠(yuǎn)‘熱’下去”，談及12328電話的整體移交，通信總站站長(zhǎng)任康顯得有些不舍卻充滿祝福。
在省廳的正確領(lǐng)導(dǎo)和有力指導(dǎo)下，通信總站以高度的責(zé)任感和使命感，迅速成立移交領(lǐng)導(dǎo)小組，制定移交方案，動(dòng)員12328所有力量，做好移交各項(xiàng)工作。按照“積極穩(wěn)妥、密切配合、平穩(wěn)交接、有序進(jìn)行”的工作要求，認(rèn)真做好移交各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)了12328電話管理職能、人員平穩(wěn)劃轉(zhuǎn)和整體移交，確保了移交期間12328的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
桃李無(wú)言，歲月如歌。一根電話線的故事還在不斷延續(xù)、滋長(zhǎng)……
