CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息（編譯/老秦）:對(duì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的投資正在蓬勃發(fā)展。目前，有超過(guò)90%的公司采用某種形式的客戶參與或忠誠(chéng)度計(jì)劃，目前全球大約有33億會(huì)員。
但是顧客的忠誠(chéng)度比許多商業(yè)領(lǐng)袖意識(shí)到的要多。企業(yè)每年花費(fèi)數(shù)十億美元用于非現(xiàn)金的忠誠(chéng)度激勵(lì)。忠誠(chéng)度計(jì)劃的會(huì)員每年的收入增長(zhǎng)比非會(huì)員通常高12%-18%。
然而，有幾個(gè)跡象表明，以目前的形式，忠誠(chéng)度投資并沒(méi)有產(chǎn)生他們所能創(chuàng)造的全部?jī)r(jià)值。
今天的忠誠(chéng)度現(xiàn)實(shí)
埃森哲（Accenture）戰(zhàn)略的最新全球消費(fèi)者脈搏研究（Global Consumer Pulse Research）調(diào)查了全球25，426名消費(fèi)者，其中包括2，532名美國(guó)消費(fèi)者，他們發(fā)現(xiàn)，對(duì)許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度投資當(dāng)今失去了顯著的標(biāo)志。
78%的美國(guó)消費(fèi)者說(shuō)他們比三年前更容易放棄忠誠(chéng)。另外54%的人僅在過(guò)去一年就更換了供應(yīng)商。近五分之一的人表示，他們對(duì)忠誠(chéng)的期望已經(jīng)完全改變，只有66%的人會(huì)花更多的錢(qián)在他們喜歡的品牌上。此外，16%的人說(shuō)，當(dāng)今他們對(duì)那些想要贏得忠誠(chéng)度的公司有負(fù)面的反應(yīng)。
這些發(fā)現(xiàn)表明，隨著忠誠(chéng)度投資的增長(zhǎng)，我們對(duì)客戶行為的理解以及他們對(duì)忠誠(chéng)度的看法沒(méi)有跟上步伐?，F(xiàn)在是企業(yè)重新考慮忠誠(chéng)度和最大化當(dāng)今最忠實(shí)顧客價(jià)值的時(shí)候了。如果不進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)可能會(huì)喪失盈利能力，并將客戶趕走。
新的“忠誠(chéng)度語(yǔ)言”
埃森哲戰(zhàn)略的研究突出了其他因素，除了傳統(tǒng)的忠誠(chéng)度機(jī)制，如價(jià)格和可靠的服務(wù)，在數(shù)字時(shí)代影響客戶關(guān)系和品牌忠誠(chéng)度。這些“忠誠(chéng)度語(yǔ)言”展示了美國(guó)消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)需求的不斷增長(zhǎng)，以及他們今天從品牌和企業(yè)中所希望和期待的關(guān)系。
“愛(ài)情的象征”--59%的美國(guó)消費(fèi)者對(duì)那些用小禮物表達(dá)愛(ài)意的品牌感到忠誠(chéng)，比如個(gè)性化折扣、禮品卡和特別優(yōu)惠，以回報(bào)他們的忠誠(chéng)。
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