很過企業(yè)的呼叫中心，特別是中小企業(yè)呼叫中心，都采用降低系統(tǒng)成本或節(jié)省勞動力成本的方式對成本進行控制，但是這往往會影響企業(yè)丟失呼叫中心運作中最重要的服務質量和效率優(yōu)勢，導致客戶滿意度下降，企業(yè)評價降低。這就是“抓顯性成本，丟隱形優(yōu)勢”的典型例子。
對于企業(yè)來說，建立呼叫中心的目的，就是要增強企業(yè)客戶服務，為客戶開啟快捷、滿意的服務通道。而過于低廉的系統(tǒng)產(chǎn)品，通常在使用中出現(xiàn)或大或小的質量問題，造成呼叫中心不能良好運作，企業(yè)不得不花費更多精力去面對不佳客服質量帶來的負面問題，實際上則付出了更多的成本。與此同時，系統(tǒng)啟用成本與企業(yè)客戶服務整體收益相比優(yōu)勢微不足道的。所以，這種減小便宜的方法可以說是得不償失。
此外，我們可能還會受到廉價產(chǎn)品帶來的如使用壽命減少、資源消耗大、質量差等一系列后患，更有可能會無形的對企業(yè)品牌專業(yè)度、客戶服務能力產(chǎn)生不好影響，這些都是實際成本中難以體現(xiàn)方面，卻對企業(yè)品牌尤為重要。
因此，我們認為企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，不應該一味的那價值作為購買導向，而忽略了正規(guī)產(chǎn)品所能帶來的潛在價值和附加價值，即注重隱性成本。選擇最適合企業(yè)的設備和系統(tǒng)，符合客戶人員的工作習慣，是系統(tǒng)和人員以最協(xié)調、最順暢的方式完成服務工作，這樣才能帶給企業(yè)真正意義上的效率和最大收益，即發(fā)揮最優(yōu)性價比。
以眾麥通信呼叫中心為例，就是一款SaaS軟件產(chǎn)品，它的價值體現(xiàn)在將企業(yè)呼叫中心的部署軟件化、靈活化，最大程度上減少不同區(qū)域和地點的坐席部署難題，實現(xiàn)企業(yè)級呼叫中心快速部署、快速啟用、便捷管理的目標。它的優(yōu)勢是為企業(yè)提供自主操作和管理的客戶端，并實現(xiàn)企業(yè)通訊數(shù)據(jù)本地化保存，不僅方便企業(yè)操作，更能增強企業(yè)信息安全化。目前，這一產(chǎn)品在市場推廣迅速，特別是在中小企業(yè)間占據(jù)很大份額。
“眾麥通信呼叫中心解決方案是基于SaaS平臺的云呼叫中心產(chǎn)品，以中小企業(yè)為主導方向，提供功能包括全國落地號碼、預測/預覽外呼、智能語音導航、電話管理、CRM、客服管理、錄音管理、話單統(tǒng)計等按需通訊服務”，眾麥通信呼叫中心客戶闡述，“與常見的為企業(yè)提供一個'呼叫中心'、'管理軟件'等概念不同，眾麥通信解決方案靈活性強，并能夠與企業(yè)數(shù)據(jù)對接，支持二次開發(fā)等。于是企業(yè)決定選擇眾麥呼叫中心，并在基本功能之上完成CRM系統(tǒng)對接，并加入智能語音導航功能。”
據(jù)了解，目前公司呼叫中心表現(xiàn)良好，客戶致電時不再盲目等待，而轉換為語音導航，按鍵進入所需服務通道，想要“自助服務”的客戶可以根據(jù)提示實現(xiàn)自助查詢，客戶服務等待時間明顯縮減，滿意度大大提升。人工話務員也在客戶資料來電彈屏、知識庫、電話呼轉、預測/預覽外呼等功能的幫助下，有效提高工作效率和服務質量。坐席班長則獲得更高權限對客服進行測評和管理，還能調出通話錄音進行培訓和考核?？偟膩碚f，這套系統(tǒng)所配備的功能為企業(yè)所用，按需定制貼合了企業(yè)業(yè)務需求，更節(jié)省了一定的硬件成本。
眾麥通信介紹：面向中小企業(yè)的按需呼叫中心平臺，保證企業(yè)能夠準確獲得實用的通訊服務，并實現(xiàn)對呼叫中心的有效管理。隨著企業(yè)業(yè)務發(fā)展，既能靈活增加坐席數(shù)量和應用，也有眾麥團隊長期技術支持和維護保障，為企業(yè)打造好一個專屬于自己的通訊平臺，樹立品牌服務形象，有效提高競爭力。
