CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/楊毅）:根據(jù)由West委托的一項新的研究“2017年客戶體驗狀態(tài)”顯示，88%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理要么強烈同意(39%)，要么同意(49%)，數(shù)字渠道為聯(lián)絡(luò)中心提供了新的機會，以擁有客戶體驗。與此同時，由于技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施落后，大多數(shù)人未能抓住機會，這使他們無法跟上不斷變化的客戶偏好。
“聯(lián)絡(luò)中心需要考慮改進他們的技術(shù)，否則他們有可能失去將客戶體驗帶到市場營銷或銷售團隊的機會，”商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally說。
今天的客戶期待一個快速、有效和一致的反應，他們是否會通過網(wǎng)站發(fā)起網(wǎng)絡(luò)聊天，作為購買過程的一部分，用電子郵件進行服務或帳單查詢，或者打電話給聯(lián)絡(luò)中心解決一個復雜的問題?？蛻粼絹碓蕉嗟仫@示出他們對數(shù)字渠道的偏好；在West的研究中，88%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理預計數(shù)字互動將在2020年甚至更早的時候取代語音通話。
然而，現(xiàn)實是，盡管聯(lián)系中心可以看到有機會擁有客戶的經(jīng)驗，但他們正在努力建立系統(tǒng)來應對預期的數(shù)字通信洪流：
- 51%擁有社交媒體管理技術(shù)
- 51%的人有電子郵件聯(lián)系管理系統(tǒng)
- 40%采用了聊天
- 20%的人有自己的服務能力
- 45%的聯(lián)系中心可以在一個桌面系統(tǒng)的所有通道上看到客戶之前的所有聯(lián)系人。
然而，報告顯示，形勢可能正在好轉(zhuǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，投資于技術(shù)以改善客戶體驗，正提升商業(yè)議程，57%的人認為這是最優(yōu)先考慮的事情，僅次于提高盈利能力(62%)和相當高的安全性(37%)。
West的商業(yè)發(fā)展副總裁恩達·肯納利(Enda Kenneally)表示：“大多數(shù)機構(gòu)都知道，他們需要采取一種以客戶為中心的方式，并致力于做到這一點；然而，在許多情況下，它們的組織結(jié)構(gòu)仍在繼續(xù)阻止它們。”隨著數(shù)字頻道將取代語音成為消費者首選的溝通渠道，聯(lián)絡(luò)中心有巨大的機會成為所有客戶溝通的樞紐，彌合部門之間的銷售、營銷和客戶服務之間的差距。那些今天抓住機會的人明天將比他們的競爭對手有優(yōu)勢。
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