新興技術(shù)的崛起，以及為了成就更好的客戶體驗(yàn)，都讓金融業(yè)走向數(shù)字轉(zhuǎn)型的道路。擅長(zhǎng)為政府、金融業(yè)提供IT服務(wù)、軟件與技術(shù)的資訊科技業(yè)者優(yōu)利（Unisys）在一場(chǎng)研討會(huì)中強(qiáng)調(diào)，金融業(yè)將從過去對(duì)金融產(chǎn)品的重視，轉(zhuǎn)移到優(yōu)化客戶體驗(yàn)，以確保留住客戶的心。
Unisys全球金融事業(yè)群解決方案總監(jiān)楊林森揭露一分2017年的數(shù)據(jù)，有38％的臺(tái)灣客戶表示，對(duì)于在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，冗長(zhǎng)的排隊(duì)等候，最令人不耐煩。另外，銀行客戶不管是在分行、網(wǎng)絡(luò)銀行、客服咨詢辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都要先提供自身的資料以便完成身分認(rèn)證，當(dāng)金融服務(wù)中斷時(shí)，客戶又要再一次重復(fù)說明，而這一切都降低了客戶體驗(yàn)。
此外，新興技術(shù)導(dǎo)入金融業(yè)，客戶也不見得全盤接收，Unisys在今年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，臺(tái)灣的銀行客戶愿意使用AI進(jìn)行線上貸款評(píng)估的比例，62％的客戶愿意透過AI申辦信用卡，卻只有34％的客戶愿意使用AI進(jìn)行房屋貸款。Unisys也公布一項(xiàng)研究，針對(duì)亞洲國家的銀行客戶看待開放式銀行（Open Banking）的態(tài)度，包括臺(tái)灣、香港、菲律賓、馬來西亞、澳洲的相關(guān)數(shù)據(jù)，調(diào)查指出，臺(tái)灣是亞洲最為關(guān)注數(shù)據(jù)隱私的國家。
開放銀行允許銀行與其他公司共享數(shù)據(jù)，以便為客戶提供新服務(wù)并為銀行帶來新的收入來源，Unisys調(diào)查顯示，37％的臺(tái)灣人支持銀行與其它公司分享他們的個(gè)人數(shù)據(jù)，以獲得更好的客戶體驗(yàn)。然而，31％的人基于擔(dān)心個(gè)人隱私和資料安全，不愿意與銀行甚至是其它公司分享個(gè)人數(shù)據(jù)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，個(gè)資不該被任何人取得，或是擔(dān)憂銀行以及其它想要共享數(shù)據(jù)的公司，有資安上的風(fēng)險(xiǎn)，以致讓客戶個(gè)資泄漏。
為了提升客戶體驗(yàn)以及開放銀行共享數(shù)據(jù)的信任，Unisys推出新產(chǎn)品Elevate，要簡(jiǎn)化銀行業(yè)務(wù)。Unisys表示，他們將Elevate定義為客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，透過此軟件平臺(tái)，可連結(jié)銀行所有的業(yè)務(wù)渠道，包括行動(dòng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、實(shí)體分行、后臺(tái)部門以及客服聯(lián)絡(luò)中心，要幫助銀行提供客戶端對(duì)端的服務(wù)，且確?？蛻裟軌蛲高^多種渠道辦理銀行業(yè)務(wù)，像是繳費(fèi)、匯款、甚至是開戶、信用與房屋貸款。另外，Elevate也提供生物識(shí)別與數(shù)據(jù)分析的功能，以便驗(yàn)證客戶的身分與交易，確?？蛻粼谄脚_(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的方便與安全性。
Unisys表示，Elevate可與優(yōu)利或是其它供應(yīng)商所提供的現(xiàn)有核心銀行系統(tǒng)互相操作，并與銀行現(xiàn)有的應(yīng)用渠道共同存在，各銀行可以依照自身需求，選擇想要的模組，強(qiáng)化銀行所需的能力，把銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)做整合。Unisys也強(qiáng)調(diào)，Elevate是由優(yōu)利的Stealth提供安全保護(hù)，Stealth是一種能夠識(shí)別身分的微區(qū)隔安全軟件，允許銀行業(yè)者進(jìn)行微區(qū)隔，隱藏重要的資產(chǎn)，也為客戶、應(yīng)用程式以及系統(tǒng)安全溝通，建立資料加密渠道。
不過，Unisys提到，Elevate這套客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，目前在臺(tái)灣尚未有任何銀行采用，但在澳洲、紐西蘭、英國等國家，已有銀行使用其產(chǎn)品。Unisys也在研討會(huì)中，找來彰化商業(yè)銀行資訊處處長(zhǎng)陳顯龍、農(nóng)業(yè)金庫業(yè)務(wù)發(fā)展部協(xié)理江振興、Dell EMC技術(shù)副總經(jīng)理李百飛與Unisy全球金融事業(yè)群解決方案總監(jiān)楊林森，針對(duì)銀行的未來走向進(jìn)行對(duì)談。彰銀陳顯龍表示，銀行內(nèi)部系統(tǒng)應(yīng)該要使用共同的底層架構(gòu)與平臺(tái)，在此基礎(chǔ)下只要串接流程即可，也能降低維運(yùn)成本與風(fēng)險(xiǎn)，他也提到，銀行也要采用敏捷性開發(fā)來因應(yīng)前端市場(chǎng)變化。
農(nóng)業(yè)金庫陳振興則認(rèn)為，現(xiàn)在銀行面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其實(shí)是科技公司，像是Google、Amazon、阿里巴巴，他們掌握住客戶，等于掌握了金流，所以銀行要思考的是，如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)，留住客戶。他也提到，數(shù)字轉(zhuǎn)型通常需要付出昂貴的成本，銀行在采用新技術(shù)前，也要評(píng)估自家銀行過去的狀況，且如何使用新技術(shù)達(dá)到合規(guī)要求，進(jìn)而為公司節(jié)省成本、增加收益，以及面對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)，顯得更為重要。
江振興也提到，數(shù)字轉(zhuǎn)型不是一次就能到位，也由于成效難以評(píng)估，以至于難以說服老板引進(jìn)新技術(shù)。所以，銀行業(yè)期待技術(shù)伙伴，能夠提供新技術(shù)的試用或是設(shè)立訂閱制度，讓銀行去嘗試使用AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用，才不會(huì)一次投入大筆成本，卻發(fā)現(xiàn)不見得適合銀行的需求。
Dell MC李百飛更以阿里巴巴雙11購物節(jié)為例，他提到，阿里巴巴在去年的購物節(jié)，1天就賣掉8.6億筆銀行保單，若以傳統(tǒng)人力處理，1分鐘處理1張保單，必須請(qǐng)到60萬名人力，不眠不休才能完成。他強(qiáng)調(diào)，要以客戶體驗(yàn)去看數(shù)字轉(zhuǎn)型，若做到像阿里巴巴一樣的客戶體驗(yàn)，客戶就愿意與銀行打交道。李百飛也表示，IT在其中扮演極大重要的支撐，從一開始的產(chǎn)品研發(fā)到客戶使用，以及后續(xù)的客戶回饋與產(chǎn)品改進(jìn)，依靠IT提升技術(shù)，即能提升客戶體驗(yàn)。
Unisys楊林森最后總結(jié)，銀行業(yè)已經(jīng)不是銀行的專利，而且銀行是一個(gè)需要高度信賴的行業(yè)，而銀行的業(yè)務(wù)，也開始從各個(gè)渠道進(jìn)來，這些都是銀行業(yè)所要正視的，所以未來透過大數(shù)據(jù)分析，在客戶要使用服務(wù)前，就把產(chǎn)品或服務(wù)推上門，超出客戶期待，某程度也提高了客戶體驗(yàn)。
