開啟智能客服時代——華夏保險的AI技術(shù)實踐

　　科技創(chuàng)新近年來被華夏保險視為發(fā)展的核心引擎，在對現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)線進行梳理后，公司結(jié)合自身實際需求，積極開展業(yè)務(wù)科技化的相關(guān)研究，并不斷加大資金投入，切實推動落實了一批創(chuàng)新項目在重點關(guān)注領(lǐng)域的落地?？蛻舴?wù)作為保險行業(yè)所提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，公司尤其注重通過技術(shù)創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　近年來，華夏保險在客戶服務(wù)方向的科技創(chuàng)新可圈可點，一方面推動實現(xiàn)了投保、核保、承保、保全、理賠的全流程線上服務(wù)閉環(huán)，在極大提升客戶體驗的同時大大縮減了運營成本；另一方面積極搭建了在線文本客服與人工智能語音客服系統(tǒng)，使用智能機器人輔助人工，為客戶提供了業(yè)務(wù)覆蓋面廣、響應(yīng)準(zhǔn)確及時的智能服務(wù)。

　　華夏保險對客戶服務(wù)的重視源于其自成立伊始就秉持的“客戶利益至上”的價值觀，在這種價值觀引領(lǐng)的企業(yè)發(fā)展中，華夏保險在關(guān)涉客戶利益的承保、回訪、咨詢、保全、理賠、續(xù)期等服務(wù)環(huán)節(jié)，持續(xù)不斷地通過創(chuàng)新提高服務(wù)效率，保護消費者利益。

　　在華夏保險一系列以科技創(chuàng)新提升客戶服務(wù)的動作中，“AI小華”應(yīng)勢而生。由文本客服“小華e問”、語音客服“智語小華”組成的“AI小華”智能客服，可在全媒體服務(wù)入口的覆蓋下，為客戶提供立體的智能服務(wù)。智能客服不僅在對簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)問題的處理上與傳統(tǒng)人工客服具有相當(dāng)?shù)哪芰Γ以谇榫w管理、短時大并發(fā)等方面有更加穩(wěn)定的表現(xiàn)，因而，使用智能客服與人工客服協(xié)作開展客戶服務(wù)工作無疑是客服部門提質(zhì)增效的明智之選。

　　“小華e問”是華夏保險繼“小華文本機器人1.0”之后推出的新一代文本機器人，基于全新的人工智能引擎，“小華e問”涵蓋二十大類四十細項共計三千余條知識，覆蓋相似問法上萬種，能處理產(chǎn)品、投保、核保、保全、理賠、回訪、收付費等多個領(lǐng)域常見問題，回答準(zhǔn)確率高達93%，面對客戶的隨機提問，機器人以83%的直接回答率實現(xiàn)了相關(guān)業(yè)務(wù)場景的智能問答服務(wù)。

　　最新上線的“智語小華”，是華夏攜手靈伴即時共同打造的智能語音機器人，作為華夏保險在智能語音客服方向進行的開創(chuàng)性探索，初次將智能之聲賦予客戶服務(wù)。靈伴團隊基于業(yè)界領(lǐng)先的NLU、ASR、TTS技術(shù)，搭配多年積累的客服領(lǐng)域知識庫，保險、銀行、電商等行業(yè)知識庫，為客戶提供擬真人客服的智能語音交互服務(wù)。“智語小華”能在特定業(yè)務(wù)場景中與客戶進行實時的語音互動，從當(dāng)前的應(yīng)用情況來看，機器人與用戶對話響應(yīng)迅速、理解準(zhǔn)確、回復(fù)高效、語氣自然；管理者還能根據(jù)客戶的性別、喜好，以及服務(wù)場景的不同需求，選擇相應(yīng)的客服音色提供服務(wù)。

　　華夏保險在客戶服務(wù)方面的創(chuàng)新和用心，無疑推動了客戶數(shù)量的快速增長。2017年，華夏保險有效個人客戶820萬，同比增長67%；有效機構(gòu)客戶1.4萬，同比增長172%?？蛻魯?shù)量的飛速攀升助推華夏在2017年底實現(xiàn)了總保費1753億元，市場第五；凈利潤超40億元，連續(xù)四年盈利的佳績。這也側(cè)面印證了華夏將科技創(chuàng)新作為核心引擎的戰(zhàn)略合理性。未來，華夏保險將持續(xù)探索人工智能與保險業(yè)務(wù)的結(jié)合點，為客戶提供更加全面的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)，踐行保險企業(yè)責(zé)任。