2018年，是廣州12345政府服務熱線成立的第五個年頭。廣州12345政府服務熱線新接入了廣東省政務服務網(wǎng)熱線、省市公務用車監(jiān)督熱線等省級服務監(jiān)督業(yè)務，熱線服務的范圍更加廣泛。全年受理市民訴求量已經(jīng)突破800萬，共848.6萬件，同比上升21.56%。
2018年，廣州12345政府服務熱線除了傳統(tǒng)話務端，繼續(xù)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道、大數(shù)據(jù)應用。網(wǎng)絡受理訴求量80.43萬件，同比上升186.39%。辦理訴求涉及城市管理、城鄉(xiāng)建設、環(huán)保生態(tài)、社保醫(yī)療、營商環(huán)境、水電燃氣等市民和企業(yè)關注的熱線問題。廣州12345政府服務熱線相關負責人史文昕：“去年7月我們熱線榮獲了亞太區(qū)的最佳呼叫中心、最佳客戶服務；去年9月我們代表廣州市參評第四屆廣州國際城市創(chuàng)新獎，從66個國家和地區(qū)的273個項目中脫穎而出，助力廣州獲得專家推薦城市獎。”
2018年10月，市政務服務數(shù)據(jù)管理局印發(fā)了《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》，在受理、辦理、監(jiān)督考核等方面進行細化規(guī)定，還有辦結(jié)審核三次以上通過、督辦事項不按時反饋等扣分項目。史文昕：“為了有效解決重點疑難投訴事項，我們熱線開展了多層次的督辦協(xié)調(diào)。去年1月份梳理了324項市民投訴量大、涉及面廣、長期得不到有效解決的問題設定了限期一年的辦理期限，到目前為止辦結(jié)了276個事項，推動解決283項市民關注問題的解決。”
記者同時了解到，去年政府服務熱線開發(fā)廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能，方便市民使用。而今年熱線上線首個新功能“微信預受理”，市民可在指定時間內(nèi)，通過微信公眾號“領導接電”功能提交訴求，進一步提高服務效率。
