如今，員工對(duì)企業(yè)的期望不斷提高，如果企業(yè)能夠滿足員工的期望，不僅有助于招募新員工，還可以使客戶滿意度不斷提升。
很多致力于優(yōu)化客戶體驗(yàn)的企業(yè)都希望能夠?yàn)榭蛻艚桓遁p松愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。作為一名客戶體驗(yàn)專業(yè)人士，我深知這也是我所在的Verint公司的目標(biāo)。它時(shí)時(shí)督促我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化任何影響客戶滿意度的業(yè)務(wù)流程。
幾年前，我們制定了企業(yè)的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，然而最近我才意識(shí)到其中缺少了客戶滿意度。我們不僅要讓客戶喜歡跟我們合作，還要讓員工喜歡為我們工作。當(dāng)然，有的企業(yè)成天將“員工交互”掛在嘴邊，但除非有確切數(shù)據(jù)表明員工對(duì)企業(yè)非常滿意，否則實(shí)際的客戶滿意度很可能比你預(yù)期的要低。
前不久在公司的年度客戶大會(huì)高層峰會(huì)上，有位客戶提出了這個(gè)問題，引發(fā)了我的思考。如今，勞動(dòng)力招聘市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)必須為員工提供先進(jìn)的技術(shù)工具，從而在人才大戰(zhàn)中取勝。在工作單位使用的技術(shù)和工具效率低下、操作不便，甚至還沒有在家里使用的技術(shù)先進(jìn)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一個(gè)很大的劣勢(shì)，員工使用的技術(shù)和工具還會(huì)影響到他們與客戶的交互。
1.員工交互技術(shù)也是一項(xiàng)客戶體驗(yàn)投資
聯(lián)絡(luò)中心的客服代表需要快速為客戶提供答案。查找信息時(shí)若需要在分散的系統(tǒng)中搜索好幾個(gè)地方才找到答案，造成的結(jié)果是既不會(huì)達(dá)到客戶滿意，員工也會(huì)覺得極其麻煩。因此，首先就要為員工在桌面上安裝一體化的系統(tǒng)。
舉個(gè)例子
例如，我們公司的全新解決方案大大擴(kuò)展了產(chǎn)品功能并豐富了客戶交互平臺(tái)，但業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和擴(kuò)展的同時(shí)可能也會(huì)帶來(lái)一些內(nèi)部挑戰(zhàn)。公司的客戶支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)維護(hù)7個(gè)不同的系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)中都有一部分客戶信息，工單系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)就有好幾個(gè)。這不僅會(huì)使企業(yè)的客戶體驗(yàn)大打折扣，員工操作起來(lái)也會(huì)極其不便，因?yàn)樗麄冃枰榭炊鄠€(gè)系統(tǒng)才能解決問題。在不同的應(yīng)用程序之間來(lái)回切換，打開多個(gè)窗口，從一個(gè)系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)系統(tǒng)，無(wú)疑會(huì)大幅降低座席的工作效率，令急需幫助的客戶感到沮喪。
為了解決這一問題，客服部正在應(yīng)用一項(xiàng)新的事件管理系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，所有的客戶信息都集中于一處。這個(gè)系統(tǒng)真是太好了！不僅讓員工的工作變得更輕松，我們的客戶也會(huì)因此受益，因?yàn)樗麄兊膯栴}會(huì)更快得到解決。企業(yè)需要明白，像這樣的提升員工交互的投資也是一項(xiàng)客戶體驗(yàn)投資。
2.巧用聊天機(jī)器人或智能虛擬助理
聊天機(jī)器人與智能虛擬助理能夠?qū)⑷蝿?wù)進(jìn)行自動(dòng)化處理，使座席可以抽出時(shí)間去解決更復(fù)雜的問題。我們公司在2016年進(jìn)行了一項(xiàng)全球消費(fèi)者調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在處理復(fù)雜問題時(shí)，消費(fèi)者們?nèi)匀幌矚g面對(duì)面或電話溝通。
舉個(gè)例子
我們有位客戶來(lái)自福利管理和人力資源外包公司。該公司通過(guò)聊天機(jī)器人技術(shù)以及能夠理解數(shù)百萬(wàn)用戶問題與需求的健康、福利及人力資源自然語(yǔ)言模型，全面優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)體驗(yàn)。2017年10至12月是該公司及其客戶最忙碌的開放注冊(cè)期，他們最新采用的Verint自助服務(wù)系統(tǒng)處理了76萬(wàn)余次交互。
在過(guò)去的一年里，該公司聯(lián)絡(luò)中心的人工聊天交互量減少了67%。由于該系統(tǒng)具有人性化的服務(wù)特征，大部分客戶甚至不知道跟他們溝通的其實(shí)是機(jī)器人。
3.IVA提供預(yù)測(cè)與恰當(dāng)信息
智能虛擬助理（IVA）在聯(lián)絡(luò)中心還有另一個(gè)妙用：預(yù)測(cè)客戶交互的最佳下一步行動(dòng)，并借助知識(shí)管理系統(tǒng)向座席提供恰當(dāng)信息，從而為行動(dòng)預(yù)測(cè)提供支持。如果與語(yǔ)音分析和文本分析結(jié)合使用，這項(xiàng)工具將更加強(qiáng)大無(wú)比。
舉個(gè)例子
我們還有一位客戶來(lái)自一家保險(xiǎn)公司，他們通過(guò)使用語(yǔ)音分析找出了70%的客戶來(lái)電原因，然后將座席所需要的所有信息都集中在其桌面上，使座席能夠獲取豐富充足的知識(shí)，根據(jù)客戶來(lái)電的不同原因及時(shí)做出高效回應(yīng)。此舉極大促進(jìn)了整個(gè)企業(yè)的交易凈推薦值（TNPS）的提升。
此外，該公司還面向那些即將受到承保范圍變動(dòng)影響的客戶推出了一項(xiàng)新舉措，同時(shí)獲悉了這些客戶對(duì)于此項(xiàng)變更的態(tài)度和反應(yīng)。對(duì)于這類較為復(fù)雜的情形，座席通過(guò)預(yù)先準(zhǔn)備好的話述腳本及常見問答材料就可以處理來(lái)電了。客戶會(huì)覺得企業(yè)重視他們關(guān)切的問題，想為他們解決問題。員工工作時(shí)也會(huì)更有動(dòng)力，因?yàn)樗麄兲幚淼娜蝿?wù)比較有挑戰(zhàn)性，而不只是簡(jiǎn)單的更改地址之類。
4.不要抗拒變化，抓住機(jī)遇，改變現(xiàn)狀
我司在開展的另一項(xiàng)研究表明，在18個(gè)國(guó)家的36000名消費(fèi)者中，超過(guò)70%的受訪者表示，自動(dòng)化技術(shù)在工作場(chǎng)所中的應(yīng)用正變得日益普遍。近一半的受訪者表示，人工智能、機(jī)器人等技術(shù)能夠幫助他們更高效地完成工作。
這項(xiàng)研究中提出了一個(gè)問題，即未來(lái)的工作場(chǎng)所可能會(huì)是什么樣子。結(jié)果顯示，工作場(chǎng)所和家之間的界限將變得日益模糊。超過(guò)三分之二（67%）的受訪者表示，隨著技術(shù)的進(jìn)步，他們希望工作場(chǎng)所可以更靈活，能夠滿足員工的偏好。62%的受訪者表示，科技讓他們居家辦公變得更容易，工作時(shí)間也更靈活。
交互會(huì)讓員工樂于付出更多，他們往往會(huì)在能力范圍內(nèi)竭盡所能滿足客戶需求，讓客戶達(dá)到滿意。這樣的例子比比皆是。提升員工對(duì)公司的滿意度不僅有助于企業(yè)留住人才，對(duì)于發(fā)展長(zhǎng)久客戶關(guān)系也非常關(guān)鍵。
