政府熱線電話有了人工智能接線員。近日，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊咨詢服務(wù)熱線人工智能接線員“小商”上崗，接聽來電數(shù)量由過去的日均300個增加到558個。
為了解決人工咨詢打不通、等待時間長等問題，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局和中科院北京亞洲衛(wèi)星通信技術(shù)有限公司合作研發(fā)了人工智能客服系統(tǒng)，并于3月15日上線。“小商”功能強大，能識別不同的方言，能自動對上下文語意進行理解并進行深度推理，根據(jù)搜索引擎模塊和專業(yè)知識庫數(shù)據(jù)，給出準確的答案。還能根據(jù)熱點問題、增長最快問題、最新問題等維度對咨詢電話內(nèi)容做實時分析，方便團隊及時發(fā)現(xiàn)用戶需求，快速完善知識庫。當訪客提出與知識庫已有問題相似的問題時，它能將問題智能收納到相似類目下，待管理審核，以豐富知識庫。
人工智能客服上線后，登記注冊咨詢熱線席位從2個增加到20個。運行半個月以來，日均接聽量558個。“AI客服提高了政務(wù)服務(wù)效能，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)人工成本與企業(yè)辦事時間成本雙下降的效果。”海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責人表示，該局正研究建立立體化的智能咨詢體系，由單一的電話咨詢到網(wǎng)站、微信、大廳虛擬影像機器人等多渠道，為海淀企業(yè)提供服務(wù)。
