CTI論壇(ctiforum.com)6月19日消息（編譯/老秦）:由人工智能和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)支持的全球視覺(jué)輔助客戶服務(wù)提供商TechSee發(fā)布了廣泛的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，旨在探索其技術(shù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)KPIs的影響。
該報(bào)告分析了來(lái)自70多個(gè)客戶，220個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和服務(wù)臺(tái)以及30，000名座席的數(shù)據(jù)。
該報(bào)告審查了視覺(jué)輔助實(shí)施各個(gè)階段的數(shù)據(jù)--從初始試驗(yàn)到完全生產(chǎn)--并將其與從對(duì)照組收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了比較。研究的行業(yè)包括電信，消費(fèi)電子，公用事業(yè)，保險(xiǎn)和醫(yī)療技術(shù)。
“多年來(lái)，組織一直在努力尋找KPIs之間的正確平衡；但是，專注于一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通常是以犧牲另一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為代價(jià)的，”TechSee聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營(yíng)官Amir Yoffe表示。“視覺(jué)輔助是一種變革性技術(shù)，可全面提升客戶服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這些兩位數(shù)的改進(jìn)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是真正的改變游戲規(guī)則。”
研究結(jié)果表明，視覺(jué)輔助技術(shù)可以作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供更快的服務(wù)，減少升級(jí)和改善結(jié)果。這體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)指標(biāo)的顯著改善：增強(qiáng)的NPS（平均增長(zhǎng)40％和25分），更高的客戶努力分?jǐn)?shù)（CES）和更好的客戶滿意度分?jǐn)?shù)（CSAT）。
該研究還顯示了聯(lián)絡(luò)中心效率KPIs的顯著改善，包括首次接觸解決率（FCR）率平均增加22％，平均處理時(shí)間（AHT）降低12％，以及呼叫升級(jí)的次數(shù)減少。結(jié)果還表明，視覺(jué)輔助通過(guò)使用工具與客戶進(jìn)行視覺(jué)交互來(lái)提升座席參與度和滿意度（ESAT）。
視覺(jué)輔助使用基于屏幕的技術(shù)，允許座席通過(guò)智能手機(jī)相機(jī)或共享智能手機(jī)屏幕查看客戶的物理環(huán)境。使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)注釋，座席提供視覺(jué)指導(dǎo)，通過(guò)向客戶展示他們需要采取的確切步驟來(lái)幫助客戶。
該技術(shù)適用于各種用例，從設(shè)備的拆箱，設(shè)置和故障排除到各種行業(yè)的入職和計(jì)費(fèi)問(wèn)題。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心和消費(fèi)者而言，該技術(shù)簡(jiǎn)化了客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了快速，有效的問(wèn)題診斷和解決。
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