摘要：
做了六年 CRM 后，史彥澤想把銷售這件事還原到素質(zhì)——一堆人聚在一起生產(chǎn)產(chǎn)品和辦事，賣給別的一堆人。
距離銷售易在年初因融資而起的高調(diào)曝光，已經(jīng)過去了近半年時(shí)間。在上周北京召開的一次發(fā)布會(huì)上，銷售易CEO史彥澤頒布頒發(fā)了三款新產(chǎn)品的表態(tài)： 伙伴云、客服云及現(xiàn)場云。
比擬上一次融資新聞的發(fā)布，自稱銷售易“首席產(chǎn)品經(jīng)理”的史彥澤在介紹新品時(shí)，顯得輕松自在許多，談到的話題，也包孕工業(yè)經(jīng)濟(jì)、IT 信息化、互聯(lián)網(wǎng)下半場……但出現(xiàn)頻率最高的詞匯，仍然是“連接”。
對于銷售易來說，“連接”的概念始于本年 1 月敲定的那筆由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資。從社交到金融、出行、娛樂、生活辦事，騰訊用本錢的合縱“連接”起互聯(lián)網(wǎng)豆剖瓜分，這也必然程度上啟發(fā)了史彥澤：騰訊在 C 端的連接，能否移植到企業(yè)辦事的 CRM 領(lǐng)域？
“傳統(tǒng)的 CRM 一直圍繞著企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程邏輯來進(jìn)行，所謂的客戶關(guān)系辦理，只記錄了誰買了什么東西，然而我們的渠道商、辦事商，都跟本來內(nèi)部的軟件沒有任何的連接?！笔窂烧f。
（本年1月，銷售易頒布頒發(fā)獲得由騰訊領(lǐng)投的 2.8 億元 D 輪融資）銷售 CRM 領(lǐng)域的“消費(fèi)升級”
早期的 CRM 更像一個(gè)記錄工具，記錄客戶資料；記錄銷售跟進(jìn)；記錄各個(gè)渠道的客戶資料收集，以及記錄客服的辦事詳情?？砂l(fā)展到今天，“記錄型”的 CRM 已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的需要。
在史彥澤看來，如果將企業(yè)比作流水線，然后通過軟件把流水線實(shí)現(xiàn)，這件事情無論是ERP 還是 HR 系統(tǒng)，全部是老的設(shè)計(jì)理念，也無法為客戶提供可持續(xù)的價(jià)值，用戶自然不會(huì)買單，這就促使銷售易朝新型的 CRM 去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
“全新的 CRM 是怎樣的一個(gè)狀況？我們把 CRM 存在的范疇細(xì)化了一下，豈論對內(nèi)對外，無非就是銷售、市場、客服?！笔窂烧f到。銷售易不會(huì)去做 ERP，也不會(huì)去做 HR，始終堅(jiān)持的只有“獲客”，可除了內(nèi)部客戶關(guān)系辦理，外部的連接同樣重要。
因此，銷售易此次發(fā)布的三朵云，就是完成了一次銷售 CRM 領(lǐng)域的“消費(fèi)升級”——即從企業(yè)對內(nèi)的協(xié)調(diào)，延伸至企業(yè)對外部合作伙伴的連接。
“去中介化”是史彥澤在此次產(chǎn)品發(fā)布中提出的另一點(diǎn)關(guān)鍵概念。在他看來，曾經(jīng)以阿里、京東、美團(tuán)為首的互聯(lián)網(wǎng) To C 陣營，看上去解決了渠道的去中介化，但實(shí)則成為了制造廠商和終端消費(fèi)者之間的“新中介”——制造廠商聽到的是這些新中介反饋來的信息，本身卻無法第一時(shí)間得到消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。
因此，史彥澤希望銷售易成為連接傳統(tǒng)企業(yè)與客戶中間的工具，用 CRM 的信息沉淀屬性真正做到“去中介化”。
簡單來講，銷售易此次發(fā)布的伙伴云、客服云、現(xiàn)場云，實(shí)際上就是針對 CRM 鏈條上三個(gè)環(huán)節(jié)延伸出的三款 APP，通過延伸產(chǎn)品線，銷售易試圖將業(yè)務(wù)，及其背后的數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起，讓傳統(tǒng)企業(yè)能夠直接接觸到客戶。
具體到產(chǎn)品上來說，伙伴云主要面向渠道商提供連接及辦事，一端連接經(jīng)銷商、分銷商等伙伴，提供注冊、認(rèn)證、特價(jià)申請等辦事，另一端連接企業(yè)的渠道經(jīng)理，提供渠道注冊、認(rèn)證、合同審核、商機(jī)辦理和業(yè)績評估等功能，實(shí)現(xiàn)溝通協(xié)同、商機(jī)報(bào)備和特價(jià)審批等場景，解決以往信息傳遞、溝通不透明不及時(shí)，以及流程繁復(fù)的問題。
客服云主要針對客服辦事場景，定位一站式客服平臺，連接官網(wǎng)、微信、電話等多渠道的客戶，并進(jìn)行統(tǒng)一的呈現(xiàn)、客戶辦事及辦理，并將溝通狀態(tài)、客戶視圖、客服知識庫、辦事工單、辦事質(zhì)量評價(jià)等進(jìn)行統(tǒng)一歸集和呈現(xiàn)。
現(xiàn)場云則是面向需要上門進(jìn)行的售后辦事，連接的是內(nèi)部以及第三方合作伙伴的辦事工程師資源，工程師通過系統(tǒng)派單或者搶單接到派工單，抵達(dá)維修現(xiàn)場后需要簽到確認(rèn)，備件和維修費(fèi)用都可以現(xiàn)場結(jié)算，而且可以在伙伴云上查看。辦事結(jié)束后，客戶需要電子簽名確認(rèn)辦事并評價(jià)，而工程師則需要填寫辦事結(jié)束的理由。
“SaaS+PaaS+云”，誰將是銷售易版圖的下一塊？
鈦媒體記者比來的一篇報(bào)道中提及，包孕“百會(huì) CRM”在內(nèi)的國內(nèi)眾多 SaaS 軟件，正在將人工智能擺在公司發(fā)展的核心位置，好比利用 AI 中的語義識別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，在產(chǎn)品中落地銷售線索推送與業(yè)務(wù)預(yù)警，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提升。
比擬 AI 在應(yīng)用層的紅海，銷售易卻用過去兩年多的時(shí)間走了另一條發(fā)展路線——底層技術(shù)重構(gòu)。
